Dowiedz Się O Swojej Liczbie Aniołów
Dlaczego musisz przyspieszyć czas reakcji w mediach społecznościowych (i jak)
Czy wystarczająco szybko odpowiadasz swoim klientom w mediach społecznościowych?
Jasne, oczywiście chcemy przejść do naszych wzmianek i wiadomości, gdy tylko się pojawią.
Ale rzeczywistość? Najnowsze badania pokazują, jak wiele marek rezygnuje z reakcji społecznych.
Jest to szansa dla firm, które mogą jak najszybciej wrócić do swoich klientów.
Jeśli nie masz pewności, czy odpowiadasz wystarczająco szybko w mediach społecznościowych, zapewniamy Ci ochronę.
W tym przewodniku wyjaśnimy, czego klienci oczekują od Twojego czasu reakcji w mediach społecznościowych i jak go przyspieszyć.
Jaki jest średni czas odpowiedzi w mediach społecznościowych?
Na początek przyjrzyjmy się, czego klienci oczekują pod względem czasu odpowiedzi. Oto kilka nowych danych opartych na Indeks HASHTAGÓW 2020 :
40% konsumentów oczekuje, że marki zareagują w ciągu pierwszej godziny od kontaktu w mediach społecznościowych, a 79% oczekuje odpowiedzi w ciągu pierwszych 24 godzin.
Innymi słowy, większość klientów oczekuje odpowiedzi marek w mediach społecznościowych tego samego dnia.
Należy jednak pamiętać, że wiele marek nie tylko stara się reagować w odpowiednim czasie. W ogóle nie potrafią odpowiedzieć.
Oto migawka naszych danych branżowych, jeśli dotyczą odpowiedzi w mediach społecznościowych:
Średnie wskaźniki odpowiedzi marek według branży pokazują, że firmy prawnicze i nieruchomości mają najwyższy średni wskaźnik odpowiedzi (29%), podczas gdy sport ma najniższy (7%).
znaczenie 1011
Wyciąg z tych danych? Samo oferowanie wsparcia za pośrednictwem mediów społecznościowych już nie wystarcza: marki muszą zwracać uwagę na szybkość, jeśli chodzi o reagowanie na klientów.
Dlaczego czas reakcji w mediach społecznościowych ma tak duże znaczenie
Potrzeba odpowiadania na zapytania społecznościowe jest oczywista. Nikt nie chce celowo ignorować swoich klientów.
Wydłużenie średniego czasu odpowiedzi ma większe konsekwencje inne niż zapewnienie „dobrego” obsługa klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych , chociaż.
Poniżej znajduje się kilka opartych na danych powodów, dla których marki muszą traktować media społecznościowe jako kanał wsparcia.
Coraz więcej klientów korzysta ze wsparcia społecznościowego
Według ostatnich danych z Awiofon , prawie połowa zespołów wsparcia wspomniała o 51% wzroście liczby połączeń przychodzących w następstwie COVID-19 .
I lepiej uwierz, że media społecznościowe są częścią tego równania.
Szybciej niż e-mail i unikając potencjalnie niewygodnych rozmów telefonicznych, istnieje wiele powodów, dla których konsumenci preferują media społecznościowe jako kanał wsparcia. Więcej pytań i ogólnie zgłoszeń do pomocy technicznej oznacza, że więcej osób zwraca się do mediów społecznościowych w celu uzyskania odpowiedzi.
Właśnie dlatego pojawia się coraz więcej kont związanych z pomocą techniczną (zwłaszcza za pośrednictwem Obsługa klienta na Twitterze ).
Chociaż telefon i e-mail mogą być postrzegane jako kanały „priorytetowe”, boom pytań społecznościowych nie przemija. Jeśli już, to może wzrosnąć.
Szybkie odpowiedzi skutkują bardziej lojalnymi klientami
Krótko mówiąc, czas reakcji w mediach społecznościowych idzie w parze z lojalnością klientów.
Najnowsze badania z Gartner Zwraca uwagę, że klienci są znacznie bardziej skłonni pozostać przy marce w dłuższej perspektywie, gdy ich oczekiwania dotyczące usług są spełnione.
Stali klienci i rzecznicy marki nie są „pewni”, jeśli nie jesteś konsekwentny i uważny w obsłudze klienta. To sprawdza się również w mediach społecznościowych.
A jeśli zastanawiasz się, czy takie szybkie odpowiedzi są możliwe, nie szukaj dalej niż takie marki jak Glossier. Znana ze swoich zagorzałych fanów marka stara się szybko reagować na obawy klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych. Sprawdź znaczniki czasu w tym tweecie wsparcia w celach informacyjnych.
Szybka obsługa klienta zapewnia przewagę konkurencyjną
Według ostatnich danych Sprout Index 44% konsumentów twierdzi również, że obsługa klienta odróżnia markę od innych.
co znaczy 100?
Nawiązując do poprzedniego punktu, szybki czas reakcji w mediach społecznościowych oznacza, że klienci nie będą musieli przejść do konkurencji.
Pomyśl o tym. Jeśli marka nie zareaguje lub pozostawi zły smak w Twoich ustach, prawdopodobnie jest konkurent, którego dzieli od Ciebie tylko tweet lub wiadomość prywatna.
Słaba obsługa klienta kosztuje firmy do 75 miliardów dolarów tylko w Stanach Zjednoczonych. Jak wspomniano wcześniej, jest to szansa dla firm, które mogą spełniać (i przekraczać!) oczekiwania w zakresie reakcji na media społecznościowe i szybciej łączyć się z klientami.
6 sposobów na przyspieszenie czasu reakcji w mediach społecznościowych
Wiesz, że musisz przyspieszyć działanie pod względem odpowiedzi. Ale jak to się stało?
Dobre pytanie! Oto sześć pomysłów, które pomogą Ci stworzyć plan reakcji na media społecznościowe, który jak najszybciej rozwiąże problemy klientów.
1. Połącz swoje komunikaty społecznościowe w jedną platformę
Ten jest duży.
Jeśli jesteś aktywny w wielu kanałach społecznościowych, odpowiadasz za zarządzanie wiadomościami, pytaniami i komentarzami w każdym z nich.
Na przykład odzież z czarnego mleka zapewnia spersonalizowane, aktualne odpowiedzi swoim obserwatorom na Instagramie… 
…Świergot…
widząc 111 znaczenia
... i Facebook, a wszystko to bez utraty rytmu.
Jednak żonglowanie wieloma platformami i wiadomościami może być kłopotliwe, ponieważ napływa coraz więcej odpowiedzi. Takie postępowanie jest również potencjalnie ogromnym pochłaniaczem czasu.
Dlatego marki powinny skonsolidować swoją komunikację społecznościową w jednej platformie, takiej jak Inteligentna skrzynka odbiorcza HASHTAGS . Zamiast przeskakiwać z Twittera na Instagram i tak dalej, możesz monitorować swoje wzmianki i historię wiadomości w jednym miejscu (w czasie rzeczywistym).
Kolejną dodatkową zaletą korzystania z narzędzia takiego jak Sprout jest możliwość współpracy z członkami zespołu bez nadeptywania sobie nawzajem na palce . Posiadanie większej liczby osób w zespole społecznościowym pozwala na dzielenie się pytaniami klientów i radzenie sobie z nimi, a posiadanie narzędzia do współpracy to świetny sposób na skrócenie czasu reakcji w mediach społecznościowych.
2. Skorzystaj z sugerowanych odpowiedzi, aby rozwiązać typowe problemy
Jeśli chodzi o pytania i komentarze społeczne, prawdopodobnie masz swoich „zwykłych podejrzanych”.
Na przykład może Twój produkt ma określoną funkcję, co do której klienci są często zdezorientowani. Być może klienci mają pytania dotyczące Twojej polityki wysyłkowej.
Tak czy inaczej, posiadanie zapisanych i sugerowanych odpowiedzi pod ręką może pomóc w rozwiązaniu takich pytań bez konieczności ręcznego ich wpisywania. Oto, jak sugerowane odpowiedzi wyglądają jak HASHTAG:
Pomysł nie polega na tym, aby całkowicie skopiować i wkleić usługi społecznościowe dla klientów. W rzeczywistości marki powinny znaleźć równowagę między szybkością a personalizacją. Sugerowane odpowiedzi mogą pomóc, zachowując dokładność w odniesieniu do kluczowych komunikatów, takich jak przekaz dotyczący marki lub specyfikacje produktów, jednocześnie zwalniając więcej czasu i przepustowości dla zespołu społecznościowego, aby nadać osobisty charakter opiece nad klientem.
Spójrzmy na kilka rzeczywistych przykładów, w których sugerowane odpowiedzi mogą być przydatne. Ta odpowiedź od Quip wydaje się być napisana przez człowieka (i być może tak było), ale jest na tyle ogólna, że mogła zostać napisana wcześniej.
Oto kolejny przykład z Smile Direct Club.
Kiedy odpowiadasz na dziesiątki lub setki komentarzy dziennie, sugerowanie odpowiedzi w tylnej kieszeni to ogromna oszczędność czasu.
3. Wskaż swoim klientom właściwe kanały wsparcia
Należy pamiętać, że nie ma „właściwego” sposobu odpowiedzi za pośrednictwem mediów społecznościowych.
Nie używasz swoich wiadomości DM na Instagramie? Czy zapewniasz wsparcie wyłącznie za pośrednictwem poczty elektronicznej, strony pomocy lub oddzielnego konta społecznościowego?
Nie ma problemu. To powiedziawszy, musisz poinformować swoich klientów.
Na przykład biografia społecznościowa jest najlepszym miejscem, aby przypomnieć obserwującym o najlepszym sposobie dotarcia do Ciebie lub Twojej firmy. Oto przykład z Twittera Corsair.
Najważniejsze jest to, że nie powinieneś zostawiać klientów kwestionujących najlepszy sposób skontaktowania się z Tobą.
4. Pozwól chatbotom efektywnie kierować pytaniami
Coraz więcej firm inwestuje automatyzacja mediów społecznościowych i słusznie.
W szczególności firmy używają chatbotów do interakcji z klientami, gdy tylko się z nimi skontaktują. Boty umożliwiają natychmiastową reakcję w mediach społecznościowych, aczkolwiek bez osobistego przedstawiciela.
Mimo to chatboty są idealne do dowolnej kombinacji:
duchowe znaczenie 9
- Prezentacja Twojej bazy wiedzy
- Odpowiadanie na podstawowe i często zadawane pytania
- Kierowanie klientów do odpowiednich kanałów wsparcia (pomyśl: e-mail, czat na żywo)
Aha, i ustawianie chatboty nie jest już zarezerwowane wyłącznie dla dużych firm. W rzeczywistości możesz skonfigurować bota komunikatora samodzielnie lub z pomocą własnego Kreatora botów Sprout.
5. Nadaj priorytet swoim wzmiankom społecznym na podstawie ich pilności
Jak już wspomniano, wzmianki społeczne oczywiście nie należy ich ignorować ani upaść na bok.
Pamiętaj jednak, że niektóre wzmianki i wiadomości są ważniejsze niż inne.
Na przykład firmy muszą mieć możliwość nadawania priorytetów wiadomościom, które będą miały wpływ na wyniki finansowe lub reputację, w porównaniu z przyjaznymi okrzykami. Czas reakcji jest krytyczny, gdy mamy do czynienia z potencjałem kryzys mediów społecznościowych takie jak awaria lub obraźliwy post, który stał się wirusowy.
Patrząc na swoje wzmianki, wybierz swoje bitwy i zdecyduj, na co teraz musisz zwrócić uwagę. To wszystko świadczy o tym, jak ważne jest skonsolidowanie wzmianek społecznościowych w wydajnej skrzynce odbiorczej i brak konieczności skakania między platformami, aby odpowiedzieć.
6. Ustaw punkty odniesienia, aby poprawić średni czas odpowiedzi
Jest mnóstwo wskaźniki mediów społecznościowych że prawdopodobnie już śledzisz, ale co ze średnim czasem odpowiedzi?
Podobnie jak starasz się zwiększyć współczynnik zaangażowania lub liczbę obserwujących, powinieneś również zrozumieć, jak wyglądają Twoje czasy reakcji społecznej, abyś mógł je poprawić.
Ale dopóki nie zaczniesz aktywnie śledzić wskaźników odpowiedzi, nigdy nie będziesz wiedział, na czym stoisz.
Dzięki HASHTAGom możesz od razu zobaczyć, ile wiadomości wysłałeś i otrzymałeś, jaki jest współczynnik odpowiedzi i średni czas odpowiedzi w minutach.
Możesz nawet dokładniej przeanalizować wyniki, aby zobaczyć, jak poszczególni pracownicy radzą sobie pod względem czasu odpowiedzi.
Na podstawie tych wskaźników możesz lepiej zrozumieć swoje testy porównawcze pod względem odpowiedzi i działań, które musisz podjąć, aby poprawić. Efektem końcowym jest oparte na danych podejście do mediów społecznościowych, które priorytetowo traktuje powrót do klientów w odpowiednim czasie.
I tym kończymy nasz przewodnik!
Jak szybki jest Twój czas reakcji w mediach społecznościowych?
Im szybciej odpowiadasz swoim klientom i obserwującym, tym lepiej.
Dzięki powyższym wskazówkom i narzędziom, takim jak Sprout, możesz stworzyć plan czasu reakcji w mediach społecznościowych, który znajdzie idealną równowagę między personalizacją a szybkością.
440 liczba aniołów
A jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, sprawdź najnowsze HASHTAGS Indeks który szczegółowo opisuje najnowsze trendy i oczekiwania marketerów społecznościowych w 2020 roku i później.
Podziel Się Z Przyjaciółmi:
