Jeśli nigdy nie musiałeś reagować na kryzys w mediach społecznościowych, pomyśl, że masz szczęście.



Ale rzeczywistość? Firmy, zarówno duże, jak i małe, potrzebują planu kryzysowego.



Ponieważ krach w mediach społecznościowych, nawałnice i kontrowersje nie są już zarezerwowane tylko dla największych firm.

Niedawny statystyki zaangażowania podkreśl, jak szybko media społecznościowe zmieniają się w nowoczesnych firmach. Kiedy zawsze masz do czynienia z zalewem @wzmianek, wiadomości i aktualizacji, jasne jest, jak błędy mogą zostać popełnione i wymknąć się spod kontroli.

Tymczasem trwająca koronawirus pandemia Podkreśla potrzebę opracowania planu zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych. Marki muszą bardziej niż kiedykolwiek zwracać uwagę na empatię klientów i sposób, w jaki radzą sobie w trudnych czasach.

W tym przewodniku omówiono podstawy radzenia sobie z kryzysem w mediach społecznościowych i wskazówki, jak zapobiegać problemom w przyszłości.

Co oznacza „kryzys” w mediach społecznościowych?

Hej, uczciwe pytanie.



Krótko mówiąc, kryzys oznacza każdą aktywność w mediach społecznościowych, która potencjalnie szkodzi reputacji Twojej marki lub zdolności do prowadzenia działalności.

Pamiętaj, że „kryzys” to znacznie więcej niż pojedynczy negatywny komentarz lub skarga klienta. Oznaką kryzysu może być wszystko, od lawiny negatywnych komentarzy do jawnego bojkotu Twoich produktów.

Pamiętaj też, że nie wszystkie kryzysy są całkowicie pod Twoją kontrolą jako marketera. Mogą się zdarzyć bez względu na to, jak ostrożna jest Twoja marka w przekazie.



Jak to? Spójrzmy na kilka przykładów kryzysu w mediach społecznościowych poniżej.

Komentarze niewrażliwe lub bezdotykowe

Być może najczęstszy rodzaj kryzysu, któremu można zapobiec, spowodowany powiedzeniem czegoś obraźliwego lub niewrażliwego.

Często widzimy takie snafusy od celebrytów. Podkreśl to jako brak samoświadomości lub brak drugiej opinii, aby powiedzieć „Hej, może ty nie powinno opublikuj to ”.

Weźmy pod uwagę niedawną reakcję Vanessy Hudgens ” niewrażliwe komentarze na Instagramie Live w związku z kryzysem COVID-19. Pamiętaj, że Hudgens jest jedną z najczęściej obserwowanych celebrytów na Instagramie z ponad 38 milionami obserwujących.

Kwestionowanie skuteczności zamówień dotyczących schronienia się na miejscu i żartobliwe komentowanie „Lubię, ludzie umrą” było co najmniej oderwane i nieodpowiedzialne. Od tamtej pory Hudgens wycofała się ze swoich komentarzy i „przeprosiła”, chociaż na podstawie odpowiedzi z pewnością zaszkodziła jej reputacji.

Błędy w ocenie nie ograniczają się tylko do celebrytów. Na przykład indyjski oddział holenderskich linii lotniczych KLM musiał przepraszam za usunięty niewrażliwy tweet w odniesieniu do wskaźników śmiertelności na samolotach na podstawie miejsc siedzących pasażerów podczas lotu.

Fakt, że tylne siedzenia w samolocie są technicznie najbezpieczniejsze, może sam w sobie nie być obraźliwy. Jednak przedstawianie wskaźników śmiertelności jako „zabawnego faktu” za pomocą hashtagu #TriviaTuesday jest zdecydowanie w złym guście.

Produkt zawodzi i krytyka klientów

Media społecznościowe i menedżerowie społeczności służą jako rodzaj ustnika swoich marek online.

A jeśli produkt, który wydajesz, nie przyniesie oczekiwanych rezultatów lub nie spowoduje złej prasy, przyjmiesz na siebie ciężar krytyki.

Jak podkreśla Rafineria 29 , wielu influencerów urody i YouTuberów w 2020 r.w mediach społecznościowych wypowiadało się przeciwko produktom DevaCurl po wcześniejszym promowaniu ich wśród obserwujących i fanów.

Dodatkowo odpowiednia grupa na Facebooku z ponad 59 000 członków cytowane uszkodzenia i wypadanie włosów spowodowane używaniem DevaCurl.

Ta kontrowersja podkreśla ogólny wpływ zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych. Na przykład wyniki wyszukiwania Google na pierwszej stronie dla „DevaCurl” zawierają relację z kontrowersji, a także wideo wymienione powyżej.

DevaCurl publicznie odniósł się do zarzutów dotyczących ich produktów, ale widoczność problemu nie zniknie natychmiast.

Błędy pracowników i złe zachowanie stały się wirusowe

Jak wspomniano wcześniej, czasami kryzys pojawia się z powodu czegoś całkowicie poza kontrolą menedżera społecznościowego lub działu marketingu.

Na przykład firma Cynet Systems musiała całkowicie usunąć swoje konto na Twitterze zorientowane na pracę i przeprosić za ogłoszenie o pracę na LinkedIn poszukujące kandydata „najlepiej rasy kaukaskiej” w 2019 roku. Niezależnie od tego, kto był odpowiedzialny za samą ofertę, marka przeprosiła, ale ze zrozumiałych względów została przeciągnięta na Twitterze za błąd.

Inny przykład pochodzi z Walmart w 2017 r., Kiedy to rozpowszechniło się zdjęcie przedstawiające promocję „powrót do szkoły” przed wystawą broni palnej w sklepie. Bez względu na pochodzenie zdjęcia i czy był to jakiś żart, czy zainscenizowany incydent, ich zespół społeczny był naciskany, aby zareagować.

Przerwy w działaniu witryny i uszkodzone linki

Chociaż istnieje szara strefa określająca, jakie rodzaje awarii stanowią „kryzys”, z pewnością mogą stać się większymi problemami, jeśli nie będziesz zwracać na to uwagi.

Powiedzmy, że jesteś w trakcie Wprowadzenie produktu na rynek i Twoja witryna przestaje działać. A może promujesz nieodpartą ofertę swoim klientom i Twoje linki są zepsute.

Jeśli tak, może pojawić się eksplozja @ wzmianek i skarg.

Dobrą wiadomością jest to, że tego rodzaju kryzysy są najłatwiejsze, pod warunkiem, że jesteś przygotowany do reagowania i rozwiązywania problemów w odpowiednim czasie, który zaspokoi potrzeby klientów.

Prawdziwe kryzysy, globalne wydarzenia i tragedie

Stwierdzenie, że żyjemy w bezprecedensowych czasach, to mało powiedziane.

W dzisiejszych czasach marki muszą być przygotowane na wszystko. W czasie rzeczywistym wysiłki w zakresie zarządzania kryzysowego co widzimy w odpowiedziach firm na COVID-19, jest tego dowodem.

Od pandemii po tragedie i nie tylko, marki muszą być świadome bieżących wydarzeń i reagować w gustowny i niewrażliwy sposób.

W niektórych przypadkach może to oznaczać wstrzymanie marketingu społecznościowego lub zmianę uwagi. W innych przypadkach może być najlepszym kanałem komunikacji z klientami.

Jak reagować na kryzys mediów społecznościowych

Posłuchaj: nie próbujemy cię przestraszyć ani przestraszyć Twojego zespołu marketingowego.

Dzisiejsze firmy muszą być proaktywne. Biorąc pod uwagę nieustannie „otwarty” charakter dzisiejszych biznesów i nieprzewidywalny charakter samego życia, warto być przygotowanym.

Teraz, gdy wiemy, jakie są powszechne kryzysy, porozmawiajmy o tym, co trzeba zrobić, aby na nie zareagować robi pojawić się.

Reaguj szybko i sprawnie

DO czas odpowiedzi 12 godzin jest uważane za normę, jeśli chodzi o pytania i wątpliwości w mediach społecznościowych.

Jednak zarządzanie kryzysowe w mediach społecznościowych oznacza jak najszybsze reagowanie. Im szybciej będziesz w stanie zareagować i stłumić wszelkie kontrowersje, tym lepiej. To, czy oznacza to usunięcie posta, czy wysłanie przeprosin, zależy od sytuacji.

Tak czy inaczej, wszystko zaczyna się od uważnego obserwowania powiadomień i @wzmianek, aby zapobiec tworzeniu się pętli negatywnych opinii.

Na szczęście nie oznacza to wpatrywania się w kanały społecznościowe 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Na przykład, zaangażowanie w media społecznościowe narzędzia takie jak Sprout mogą powiadamiać Cię o skokach zaangażowania i wykrywać potencjalny kryzys, zanim zdąży się rozwinąć.

inteligentne alerty o wiadomościach w skrzynce odbiorczej

Zatrzymaj automatyczne publikowanie postów i przejmij kontrolę nad swoimi kontami

Kolejnym sprytnym posunięciem jest przynajmniej tymczasowe zatrzymanie twoich automatycznych postów podczas kryzysu.

Na przykład restauracje i lokale na obszarach z zamówieniami w postaci schronisk nie powinny oczywiście reklamować posiłków i przyjęć zasiadanych. Takie posty wydają się nie na miejscu i niewrażliwe podczas kryzysu, gdy ludzie koncentrują się na swoim dobrym samopoczuciu, a nie na zakupie.

Jeśli zarządzasz swoimi kontami społecznościowymi w Sprout, naciśnięcie przysłowiowego przycisku pauzy można zrobić jednym kliknięciem. Możliwość pociągnięcia tego rodzaju dźwigni awaryjnej jest szczególnie przydatna, jeśli żonglujesz wieloma klientami lub kontami.

W skrajnych przypadkach zarządzanie kryzysowe w mediach społecznościowych oznacza chwilowe podkreślenie swojej obecności w społeczności

Oceń i przeproś, jeśli to konieczne

Jeśli znajdziesz się w trybie zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych, naturalne jest, że chcesz jak najszybciej „wrócić do normy”.

Ale jeśli jest jeden aspekt kryzysu, to ty nie powinno pośpiech, to przeprosiny.

W rzeczywistości przeprosiny bez przekonania mogą wyrządzić więcej szkód w sytuacji, gdy Twoi klienci naprawdę zostali zranieni.

Co sprawia, że ​​„dobry” publiczne przeprosiny jest do dyskusji, ale poniższy przykład Lady Gagi jest ogólnie uważany za mocny. Długie, szczere wyjaśnienie dla Twoich zwolenników jest o wiele bardziej wymowne niż 140-znakowy odpowiednik „Przepraszam, że byłeś obrażony”.

Nie panikuj

Oto dobra wiadomość: rzadko dochodzi do kryzysu w mediach społecznościowych, z którego żadna marka nie może wyjść.

Wypadki i pomyłki się zdarzają. Często są poza naszą kontrolą.

Nie szukaj dalej niż marketerzy odpowiedź na COVID-19 jako wspaniały przykład. Zarówno zespoły marketingowe, jak i klienci korzystają z mediów społecznościowych, aby podzielić się swoimi doświadczeniami i spotkać się w niepewnym czasie.

Obecna sytuacja z COVID-19 to prawdziwy przykład zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych rozwijającego się na naszych oczach

Być może nie ma lepszego miejsca, aby zapewnić publiczne wsparcie i zapewnić klientów, że jesteś tam dla nich.

Jak uniknąć kolejnego kryzysu w mediach społecznościowych

Podsumowując, omówmy kilka wskazówek, jak uniknąć kolejnego potencjalnego kryzysu w przyszłości.

Poniżej znajduje się kilka szybkich środków, aby nie wkraczać na terytorium objęte kryzysem.

1117 numer anioła

Określ, kto może wypowiadać się w imieniu Twojej marki

Utworzenie polityka mediów społecznościowych oznacza posiadanie zestawu kontroli i równowagi oraz miejsca.

Na przykład, kto może wypowiadać się w imieniu Twojej marki? Czy Twoje posty i komentarze są zatwierdzane (pomyśl: po stronie klienta lub zespół marketingowy)?

Ograniczając przekaz marki do kilku wybranych, rzadziej publikujesz niewrażliwe treści. Stwarza to poczucie odpowiedzialności za marketing społecznościowy, jeśli coś pójdzie nie tak.

Dokładnie sprawdź głos swojej marki

Opierając się na powyższej wskazówce, Twój głos dotyczący marki określa sposób, w jaki rozmawiasz z klientami.

Na przykład, czy wolisz mieć humorystyczny ton? Formalny? Snarky? Nie ma tutaj „właściwej” odpowiedzi.

Liczy się zdefiniowanie przewodnik po stylu tak, aby Twoje interakcje z klientami były zawsze „na temat marki” i niekonfrontacyjne. Ułatwia to również nowym pracownikom zrozumienie, jak rozmawiać z klientami za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Skonfiguruj słuchanie społecznościowe

Wreszcie, zawsze powinieneś mieć puls na temat tego, jak ludzie myślą o Twojej firmie.

Słuchanie społeczne może pomóc Ci monitorować rozmowy i sentyment wokół Twojej marki, czy to pozytywny, czy negatywny. Może to pomóc Ci dostrzec początki kryzysu i potencjalne problemy, które mogą napotkać Twoi klienci, zanim wybuchną.

analiza nastrojów

Jak wygląda Twój plan zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych?

Zarządzanie kryzysem w mediach społecznościowych nie musi być koszmarem.

Czy są stresujące? Absolutnie.

To powiedziawszy, kryzysy pojawiają się wraz z obszarem obecności społecznej.

Niezależnie od tego, czy jest to nieprzewidywalne, czy coś poza twoimi rękami, dzisiejsze marki muszą być przygotowane do reagowania. Dzięki odpowiednim narzędziom do mediów społecznościowych i planowi działania w sytuacjach kryzysowych możesz zachować spokój ducha.

A jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, zapoznaj się z naszą przewodnik zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych aby uzyskać więcej wskazówek dotyczących przygotowania!

Podziel Się Z Przyjaciółmi: