Dzięki mediom społecznościowym obsługa klienta nie jest już taka, jak kiedyś.



A dla konsumentów to jest dobrze rzecz.



Pomyśl o tym.

Nikt nie ma czasu na czekanie przez godzinę lub spędzanie dni w niekończącym się łańcuchu e-maili, aby uzyskać odpowiedzi na swoje pytania.

Przenieśmy się do dnia dzisiejszego, w którym czas jest najważniejszy. Według Indeks społeczny Sprout 2018 ,prawie połowa wszystkich konsumentów skorzystała z mediów społecznościowych, aby zadawać pytania i zgłaszać markom wątpliwości.

I większość z nich dzieje się na Twitterze.

Niektóre marki mają dedykowane strony do obsługi klienta na Twitterze

Dlatego posiadanie konkretnej strategii obsługi klienta na Twitterze jest koniecznością dla marek, które chcą, aby ich klienci byli zadowoleni.



Dlaczego obsługa klienta na Twitterze ma znaczenie

Chociaż Instagram i Facebook mogą być obecnie najbardziej palącymi sieciami dla marketerów, Twitter pozostaje jedną z najlepszych dróg obsługi klienta.

W rzeczywistości z naszych danych wynika, że ​​21% konsumentów woli Twittera od tradycyjnych kanałów obsługi klienta.

Na początek zastanów się, że obsługa klienta na Twitterze jest krótka i rzeczowa. Limit znaków platformy powstrzymuje ludzi przed mieleniem słów. Krótko mówiąc, Twitter zachęca do natychmiastowego dotarcia do źródła każdego potencjalnego problemu.

Ponadto wszystko, co dzieje się na Twitterze, jest otwarte dla świata. Oznacza to, że marki są pod mikroskopem, ponieważ sposób, w jaki traktują zapytania, jest całkowicie skierowany do przodu.

Aby pomóc Twojej firmie zachować uśmiech na twarzy i powstrzymać klientów przed odbijaniem się od konkurencji, poniżej podkreśliliśmy, co musi mieć dla skutecznej strategii obsługi klienta na Twitterze.

1. Skonfiguruj pulpit obsługi klienta

Weryfikacja rzeczywistości: jeśli przypadkowo odpowiadasz na wzmianki i interakcje z klientami, będzie ci ciężko.

Załóżmy, że kilku klientów całkowicie podbiło Twoją markę.

Kto im odpowie? Z kim już rozmawiałeś? Skąd wiesz, do kogo wróciłeś, a kogo nie?

Dlatego posiadanie dedykowanego pulpitu nawigacyjnego na Twitterze jest całkowitym ratunkiem.

Nie trać klientów z powodu braku organizacji. Z Pulpit nawigacyjny na Twitterze możesz śledzić indywidualne interakcje z klientami w czasie rzeczywistym. Oznacza to, że nie tylko żadna wzmianka nie pozostaje niezauważona, ale masz również w jednym miejscu widok z lotu ptaka na obsługę klienta na Twitterze.

Monitorowanie wzmianek i interakcji jest kluczowym aspektem obsługi klienta na Twitterze

Funkcje takie jak Inteligentna skrzynka odbiorcza Sprout śledzą rozmowy na Twitterze, a także inne kanały społecznościowe. Zapewnia to skuteczne „zamknięcie” wszelkich obaw klientów, jednocześnie pociągając do odpowiedzialności siebie lub swój zespół.

Mówiąc o odpowiedzialności, zastanów się również, w jaki sposób możesz zmierzyć skuteczność działań związanych z obsługą klienta na Twitterze. Dane takie jakanaliza nastrojówdaj Ci znać, co ludzie myślą o Twojej marce w ogóle, niezależnie od tego, czy są one pozytywne, negatywne czy neutralne.

Analiza nastrojów pozwala markom zrozumieć, czy ich wzmianki na Twitterze są pozytywne, negatywne czy neutralne

Taka infrastruktura pomaga zapewnić terminowe, przemyślane odpowiedzi, a nie chaos w obsłudze klienta.

anioł numer 6666 znaczenie

2. Nie ignoruj ​​negatywnych opinii

Chociaż niektórzy klienci mogą okazywać ci trochę miłości za pośrednictwem Twittera, spodziewaj się, że poświęcisz więcej czasu na odpowiadanie na pytania i wątpliwości.

I tak, może to wymagać radzenia sobie z krytyką.

Odpowiadanie z wdziękiem jest różnicą między pozyskaniem klienta a utratą go na dobre.

I chociaż mogą tam być trolle, marki powinny zwracać pełną uwagę na negatywne opinie. Twoje odpowiedzi zarówno odzwierciedlają Twoją firmę, jak i decydują o tym, czy klient mimo wszystko zostaje.

Na przykład sprawdź, jak Slack był do przodu ze swoimi obserwatorami podczas ostatniej przerwy w świadczeniu usług.

Ich otwartość i umiejętność dotrzymywania kroku przyniosły im kilka punktów z klientami.

Otwartość i szczerość wobec klientów na Twitterze to sprytne posunięcie

Wniosek jest taki, że marki nie powinny unikać wezwań lub negatywnych opinii, gdy to się dzieje. Terminowe reakcje i empatia to najlepszy sposób na zatrzymanie ludzi w pobliżu pomimo ich frustracji.

3. Wiedz, kiedy pozostać na Twitterze lub wyjść z platformy

Ponownie, piękno obsługi klienta na Twitterze polega na tym, że jest krótka i na temat.

Jednak czasami może to być najlepsze miejsce początek zapytanie do obsługi klienta, zamiast prowadzić pełną rozmowę.

Z jednej strony marki powinny starać się, aby odpowiedzi były proste i pozostać na Twitterze ze względu na wygodę. Z drugiej strony, niektóre problemy mogą stać się zbyt złożone, a 280 znaków po prostu ich nie rozwiąże.

Przeniesienie rozmowy na bezpośrednie wiadomości to sprytne posunięcie, które daje do 10000 znaków na prywatne reagowanie na problemy.

Może jednak zajść potrzeba głębszego omówienia lub przekazania obawy komuś innemu. W takim przypadku proszenie o czyjeś e-maile przez Tweeta lub wiadomość prywatną jest uczciwą grą.

Po prostu upewnij się, że wszystko, co przekazujesz w e-mailu, ma priorytet i nie pozostaje na miejscu. Usunięcie ludzi z Twittera jest w porządku, ale nie wtedy, gdy ich podróż do obsługi klienta przypomina dziką gęś. Tak długo, jak utrzymujesz ich obawy i docierasz do źródła problemu, jesteś złoty.

Cztery. Dbaj o prywatność swoich klientów

Nawet jeśli Twoje tweety są przeznaczone tylko dla oczu Twoich klientów, nadal są dostępne dla całego świata.

To dobra wiadomość dla klientów, którzy chcą pociągać marki do odpowiedzialności. To powiedziawszy, usuwa to poczucie prywatności zapewniane przez telefon lub e-mail.

Podobnie jak ostatnia wskazówka, ważne jest, aby wiedzieć, kiedy wyjść poza tweety, a zajmowanie się prywatnymi informacjami to dokładnie taka sytuacja, o której mówimy.

Oto kilka informacji, o które powinieneś prosić tylko przez DM:

  • Adres e-mail
  • Numer telefonu
  • Nazwa Użytkownika
  • Hasło
  • Adres
  • Informacje rozliczeniowe
  • Konkretne przedmioty, które kupili od Ciebie

Zawsze zwracaj uwagę na dane osobowe klientów i zapewniaj ich, że masz upoważnienie do jak najwcześniejszego przetwarzania tego typu danych.

5. Podpisz (lub inicjał) swoje tweety

Jeśli masz wielu pracowników zajmujących się obsługą klienta na Twitterze, potrzebujesz sposobu na śledzenie, kto odpowiada na każdy tweet.

Korzyści z podpisywania tweetów są dwojakie. Takie postępowanie tworzy poczucie odpowiedzialności i umożliwia śledzenie interakcji między zespołem a klientami. Ponadto sprawia, że ​​działania związane z obsługą klienta na Twitterze mają znacznie bardziej ludzki charakter.

Niezależnie od tego, czy są to nazwiska, czy inicjały pracowników, prosty podpis służy jako osobisty akcent.

Wbudowana funkcja Sprout CRM w mediach społecznościowych Funkcje ułatwiają śledzenie interakcji członków zespołu z klientami. Gdy użytkownik tweetuje do Twojej firmy z pytaniem lub obawą, możesz przypisać tweet do konkretnego członka swojego zespołu. W ten sposób wiesz, kto odpowiada za udzielenie odpowiedzi i rozwiązanie problemu bez zastanawiania się.

6. Nadaj priorytet szybkim odpowiedziom

Według danych Twittera 60% użytkowników oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny dotarcia do firmy.

Porównaj to z oczekiwanymi dwunastogodzinny czas odpowiedzi na e-mail i jest jasne, że klienci społecznościowi oczekują szybkiej obsługi.

448 numer anioła

Chociaż możesz nie być w stanie odpowiedzieć na każde pytanie w jednej chwili, liczy się szybkość. Szybkie odpowiedzi sygnalizują, że jesteś marką, która słucha klientów i jednocześnie ich ceni.

Oto niedawny przykład, jak GameStop osobiście zareagował na pozytywną wzmiankę w ciągu 10 minut. Jak to jest z szybkością?

Czas odpowiedzi jest jednym z najpilniejszych wskaźników obsługi klienta na Twitterze. Często cytowany Badanie na Twitterze dotyczące linii lotniczych okazało się, że klienci byli skłonni wydać jeszcze firmom, które odpowiedziały najszybciej.

To ponownie wzmacnia potrzebę posiadania pulpitu nawigacyjnego na Twitterze. Na przykład yMożesz sprawdzić, ile czasu zajmie Ci odpowiadanie na tweety w panelu, korzystając z raportu zaangażowania Sprout. Pokazuje zarówno czas odpowiedzi, jak i wskaźnik, pomagając w dalszym udoskonalaniu strategii obsługi klienta na Twitterze.

HASHTAGS raport zaangażowania

7. Śledź wzmianki dotyczące marki

Jeśli nie masz prostego sposobu monitoruj wzmianki o Twojej marce obsługa klienta staje się żmudną bitwą. Im szybciej zorientujesz się, że ktoś Cię krzyknął, tym szybciej możesz odpowiedzieć.

W przypadku wielu firm monitorowanie wzmianek o markach na Twitterze zaczyna się i kończy na sprawdzeniu powiadomień. Jednak powiadomienia na Twitterze dają tylko częściowy obraz Twojej obecności na Twitterze.

Oto krótkie wyjaśnienie dotyczące stołu kuchennego jak śledzić wzmianki na Twitterze w różnych formach:

  • Śledź @mentions, #hashtagi i wzmianki o nazwie Twojej firmy
  • Wyszukaj typowe błędy w nazwie swojej firmy
  • Upewnij się, że masz włączone powiadomienia na Twitterze zarówno dla aplikacji mobilnych, jak i stacjonarnych
  • Zapisz najpopularniejsze zapytania zawierające Twoją markę w Sprout, aby otrzymywać aktualizacje wzmianek o marce w czasie rzeczywistym
Pulpit nawigacyjny na Twitterze pozwala markom organizować i odpowiadać na problemy klientów w jednym miejscu

8. Kiedy masz wątpliwości, bądź człowiekiem

Dzisiejsze firmy rozumieją, że nie można umieścić tylko obsługi klienta na autopilocie.

I chociaż możesz ulec pokusie, aby skorzystać z metody kopiowania i wklejania w obsłudze klienta na Twitterze, zastanów się dwa razy, zanim to zrobisz.

Ludzie mogą chcieć zajmować się automatycznymi systemami przez telefon, ale nie w mediach społecznościowych.

Zaletą korzystania z Twittera zamiast tradycyjnych sposobów obsługi klienta jest to, że można uzyskać szybszą odpowiedź od osoby.

Wiesz, a real, osoba z krwi i kości.

Twitter to idealna platforma, aby być bardziej przyjaznym dzięki wsparciu. Nie ma oczekiwań formalnych, tymczasem ograniczona liczba znaków zachęca do większej konwersacji.

I chociaż chcesz zachować poczucie profesjonalizmu, nie bój się, aby Twoje poczucie humoru zabłysło, jeśli jest zgodne z głosem Twojej marki.

9. Poznaj swoich klientów

Wszedłeś kiedyś do sklepu i spotkałeś pracownika, który przywitał Cię Twoim imieniem?

A może poszedłeś do kawiarni i barista pyta, czy chcesz „zwykłe”?

Jest to rodzaj usługi, dzięki któremu poczujesz się jak VIP, jednocześnie potwierdzając, że firma, którą wspierasz, naprawdę dba o Ciebie.

Dlaczego nie zapewnić swoim klientom takiego samego traktowania na Twitterze?

Sprout ma wbudowaną funkcję, która znacznie ułatwia ten proces. Możesz dodawać notatki do każdego użytkownika Twittera, z którym się kontaktujesz, i udostępniać je całemu zespołowi. Możliwość szybkiego sprawdzenia swoich wcześniejszych rozmów lub specjalnych preferencji dla klienta daje kolejną możliwość bardziej spersonalizowanej obsługi.

Kiełkować

10. Wyjdź wyżej i dalej

Na koniec pamiętaj, że obsługa klienta to coś więcej niż tylko odpowiadanie na pytania czy rozwiązywanie problemów.

Żyjemy w erze, w której oczekiwania klientów są niebotyczne, a lojalność wobec marki ogromna.

Ta interakcja z Instant Pot jest najlepszym przykładem pójścia o krok dalej. Ten klient prawdopodobnie nie spodziewał się odpowiedzi od samej marki, ale dokładnie to dostał. Otrzymali także pomocną, konkretną treść, która trafia w sedno ich pytania.

Marki powinny starać się nie tylko pomagać klientom, ale także przypominać im, jak bardzo są dla nich ważne.

Innymi słowy, nie bój się wykrzykiwać ludzi „tylko dlatego”.

Jeśli ktoś opublikował zdjęcie Twojej marki lub produktu, dlaczego nie okazać trochę miłości w retweecie?

A jeśli ktoś zostawił Ci pozytywną wzmiankę, daj mu znać, że słuchasz.

Te małe punkty styku mają kluczowe znaczenie dla budowania silniejszego poczucia lojalności wobec marki. Uważne i autentyczne podejście do klientów może być potężną siłą marketingową, jeśli będziesz konsekwentny.

I tym kończymy naszą listę!

Jak wygląda Twoja strategia obsługi klienta na Twitterze?

Chcesz zapewnić spersonalizowaną, szybką obsługę swoim klientom? Nie szukaj dalej niż na Twitterze. Wykraczanie poza tradycyjne ścieżki obsługi klienta jest dziś koniecznością dla marek. Oferując sprytny serwis społecznościowy wsparty strategią, możesz wykorzystać swoje interakcje na Twitterze, aby zatrzymać obecnych klientów i pozyskać nowych.

Chcemy jednak poznać Twoją opinię. Czy obecnie zapewniasz obsługę klienta za pośrednictwem Twittera? Jakieś historie, którymi chcesz się podzielić? Posłuchajmy ich w komentarzach poniżej!

Podziel Się Z Przyjaciółmi: