HASHTAGS Klienci jako pierwsi mają dostęp do nowych funkcji obsługi klienta Twittera

Zgodnie z naszym najnowszym Raport danych HASHTAGS prawie 35% osób preferuje media społecznościowe jako preferowany kanał obsługi klienta, przewyższający zarówno telefon, jak i e-mail. Preferencja ta jest dodatkowo wzmacniana przez oszałamiający wzrost liczby wiadomości społecznościowych kierowanych do firmy, które wymagają odpowiedzi lub potrzeby rozwiązania problemu. A jednak średni czas odpowiedzi w mediach społecznościowych dla większości marek nadal znacznie przekracza ten, który ludzie uważają za rozsądny czas oczekiwania.

Dostępność marki - podstawa skutecznego opieka społeczna strategia - często nie jest zsynchronizowana z oczekiwaniami ludzi. Twitter niedawno wydał szereg plików funkcje które są przygotowane do wypełnienia tej luki poprzez umożliwienie markom dokładniejszego wykazania swojej dostępności i zapewnienie wyraźniejszych możliwości bezpośredniego kontaktu z nimi z pytaniami.

Szereg wiodących marek, które ufają, że HASHTAGS je napędzają Obsługa klienta na Twitterze programy - w tym SoulCycle ( @soulcycle ), prAna ( @prAna ) i Evernote ( @evernote & @evernotehelps ) - już korzystają z tych nowych narzędzi, a co za tym idzie, zapewniają bardziej wyjątkowe usługi swojej społeczności na Twitterze.

Geoff Barry, menedżer, Support Scaling & Care Tools w Evernote, przyznaje, że ma to bezpośredni wpływ: „Przycisk wiadomości na Twitterze i funkcje wskaźników wsparcia pozwalają naszym klientom wiedzieć, kiedy możemy pomóc i że jesteśmy do ich dyspozycji. To cenna rzecz - nasza społeczność jest zawsze informowana o dostępności pomocy ”.

Wskaźniki wsparcia wyraźnie pokazują dostępność

Nowe wskaźniki wsparcia na Twitterze dają markom możliwość dodania etykiety „Zapewnia wsparcie” i zdefiniowania określonych godzin wsparcia na dowolnym lub wszystkich swoich profilach. Funkcje te rozszerzają istniejące powszechne praktyki, takie jak tworzenie dedykowanych uchwytów pomocy (na przykład @brandhelp lub @brandsupport) i używanie cennego miejsca na biologiczne znaki na Twitterze do wskazywania godzin dostępności.

„Mamy lokalizacje w wielu miastach i niezliczone codzienne zajęcia, więc jeźdźcy z całego kraju regularnie zwracają się do naszego serwisu @SoulCycle na Twitterze z pytaniami i komentarzami” - mówi Abby Kohn, starszy menedżer ds. Mediów cyfrowych w SoulCycle. „Wskazywanie, kiedy reagujemy najlepiej, jasno i proaktywnie określa oczekiwania, co zapewnia lepsze wrażenia całej naszej społeczności kierowców”.

Mimo że wiele marek zarządza osobnymi uchwytami na Twitterze lub promuje je, często ludzie w naturalny sposób zwracają się również do głównego uchwytu marki w celu uzyskania pytań dotyczących wsparcia. Teraz, niezależnie od typu uchwytu, etykieta „Zapewnia wsparcie” będzie wyświetlana obok informacji o Twoim koncie w sugestiach wyszukiwania, typ wzmianki w tweecie z wyprzedzeniem oraz selektor odbiorców wiadomości bezpośrednich; wszystko po to, aby Twoja marka była gotowa i zdolna do udzielenia pomocy w przypadku pytań, wątpliwości lub problemów.

Nowy przycisk „Wiadomość” w Twoim profilu daje użytkownikom opcje

Oprócz wskaźników wsparcia, skonfigurowanie nowego ustawienia „Konta pomocy” na Twitterze spowoduje również wyświetlenie widocznego przycisku Wiadomość w profilu Twojej marki, dając innym możliwość skontaktowania się z Tobą za pomocą jednego kliknięcia. Opierając się na istniejących narzędziach, takich jak Precyzyjny link DM , nowy przycisk Wiadomość służy jako wyraźne wezwanie do działania, które ułatwia kontakt Wiadomość docelowa .

„Nowy przycisk wiadomości na Twitterze bezpośrednio i skutecznie informuje, że jesteśmy otwarci na otrzymywanie bezpośrednich wiadomości od każdego - dzięki czemu nasi klienci mogą bardziej efektywnie rozpocząć prywatną rozmowę z nami w dowolnym momencie, bez względu na problem” - mówi Andre Walker, Brand Engagement i partnerstwa w prAna.

Argumenty za obsługą klienta społecznego są jasne

Wgląd i dane z McKinsey udowadnia, że ​​rozwiązanie problemu obsługi klienta na Twitterze kosztuje jedną szóstą tego, co centra obsługi telefonicznej i może prowadzić do rozwiązania ponad 95% problemów w kanale. Konieczne jest całościowe myślenie o strategii obsługi klienta społecznościowego oraz zasobach - ludzkich i technologicznych - które masz w stanie wdrożyć usprawnione, przyjazne dla klienta doświadczenie.

„Media społecznościowe to coraz ważniejszy kanał obsługi klienta dla zespołu Evernote. Już wcześnie zauważyliśmy, jak ważne jest to dla naszej firmy, i cieszymy się, że możemy skorzystać z nowych, przyjaznych dla pomocy funkcji Twittera i HASHTAGÓW ”- dodaje Barry.

Dowiedz się, jak skonfigurować te nowe funkcje Twittera i poznaj najlepsze praktyki dotyczące konfigurowania domeny społeczna strategia obsługi klienta w ramach Sprout.

Podziel Się Z Przyjaciółmi: