Co to jest opieka społeczna?

Obsługa klienta. Obsługa klienta. Obsługa klienta.



Te terminy są szeroko rozpowszechniane w świecie mediów społecznościowych. Są często używane zamiennie, więc zrozumienie, które podejście do budowania zaangażowania jest odpowiednie dla Twojej marki, może być mylące.



Jeśli chodzi o to, społeczna obsługa klienta polega na budowaniu relacji z odbiorcami i angażowaniu ich, niezależnie od tego, czy Twoja firma jest B2B, czy B2C.

Opieka społeczna obejmuje całość relacji pomiędzy marką a jej klientami. Od bycia dostępnym zasobem po zapewnianie stałego wsparcia i tworzenie wspaniałych doświadczeń klientów, możesz budować lojalność klientów i zwiększać sprzedaż dzięki odpowiedniej strategii społecznej.

33 znaczenie liczby

HASHTAGS ułatwia zarządzanie i analizowanie strategii społecznej obsługi klienta. Platforma pomaga w kontaktowaniu się z przychodzącymi wiadomościami, znajdowaniu rozmów i dołączaniu do nich, a także śledzeniu profilu, sieci i indywidualnych wyników związanych z podejściem do obsługi klienta.

Trzy rodzaje obsługi klienta

Zrozumienie trzech podstawowych segmentów opieki społecznej jest kluczowe. Bez względu na wielkość Twojej firmy, możesz z łatwością dodawać i utrzymywać te inicjatywy opieki, używając Sprout do zarządzania, wykonywania i pomiaru.

1) Zapobiegawcze

Komunikacja zapobiegawcza przewiduje przychodzące wiadomości wokół planowanego wydarzenia lub potencjalnego zakłócenia usługi, aby klienci byli na bieżąco. Aby to zrobić, będziesz chciał publikować treści, które są jasne, pomocne i pouczające.



Przykład:

Jeśli wiesz, że będziesz mieć przerwę w świadczeniu usług w związku z regularną planowaną konserwacją, poinformuj swoją społeczność o zaplanowanych przestojach z wyprzedzeniem. Pozwoli to wyeliminować niedogodnych klientów, jednocześnie oszczędzając Twojemu zespołowi społecznościowemu dużo czasu na radzenie sobie z potencjalną reakcją.

2) Proaktywne

Proaktywna komunikacja rozpala rozmowę z klientami. Aby to zrobić, będziesz chciał publikować treści, które rezonują i wywołują jakąś akcję lub reakcję ze strony odbiorców.

Przykład:

Czy Twój zespół społecznościowy otrzymuje wiele takich samych pytań dotyczących Twojego produktu? Następnie należy aktywnie udostępniać zasoby, takie jak najlepsze praktyki i wskazówki, aby informować społeczność, jednocześnie otwierając zespół społecznościowy na pilniejsze sprawy.



3) Reaktywne

Komunikacja reaktywna obejmuje wiadomości przychodzące. Odpowiadaj za pomocą treści, które są pomocne i bezpośrednie, aby zaspokoić potrzeby odbiorców.

Przykład:

Czy Twoja marka otrzymuje wiadomości przychodzące od nowych lub potencjalnych klientów? Reaktywne zaangażowanie odbiorców utrwali te relacje i pomoże Ci znaleźć nowe możliwości na rynku.

Pełnienie obsługi klienta społecznego

Sprout ułatwia markom zarządzanie całym spektrum obsługi klienta, od publikacji, poprzez angażowanie, po raportowanie.

Zestaw narzędzi do publikowania obejmuje tworzenie i zarządzanie zapobiegawczą i proaktywną komunikacją. Okno tworzenia wiadomości umożliwia tworzenie szkiców, kolejkowanie, planowanie i wysyłanie wiadomości do zatwierdzenia, a kalendarz zapewnia wizualizację zawartości wychodzącej.

Inteligentna skrzynka odbiorcza to centralne centrum zaangażowania i miejsce do zarządzania komunikacją reaktywną. Dzięki ujednoliconemu strumieniowi wiadomości przychodzących między profilami i sieciami w jednym miejscu, użytkownicy mogą kontaktować się ze swoimi odbiorcami, monitorować wyszukiwania słów kluczowych, wiadomości o zadaniach do innych użytkowników i oznaczać wiadomości jako ukończone, aby usunąć je ze skrzynki odbiorczej.

Zestaw raportów Sprout umożliwia pomiar raportów komunikacyjnych w całym spektrum obsługi klienta. Szereg danych dotyczących sieci, profilu i wiadomości pomaga zrozumieć sukces obsługi klienta i jego wpływ na Twoją obecność w społecznościach. Zaawansowana analiza słów kluczowych, produktywności i trendów pomaga zidentyfikować cenne możliwości i obszary wymagające poprawy.

Zarządzanie prewencyjną obsługą klienta

Dostarczanie ważnych wiadomości do odbiorców we właściwym czasie jest kluczem do zapobiegawczej obsługi klienta. Możesz użyć zestawu narzędzi Sprout Publishing do tworzenia komunikacji prewencyjnej i zarządzania nią.

Narzędzia do publikowania:

  • Tagi wiadomości do kategoryzowania opublikowanych wiadomości
  • Harmonogram do optymalizacji czasu publikacji
  • Zatwierdzenie wiadomości, aby przejrzeć wersje robocze wiadomości
  • Aplikacja mobilna do komunikacji w podróży
  • Publikowanie kalendarza w celu wizualnego monitorowania zaplanowanych wiadomości

Analiza prewencyjnej obsługi klienta

Dowiedz się, kiedy i jak Twój zespół przekazuje ważne wiadomości do odbiorców. Skorzystaj z pakietu raportów Sprout, aby analizować zapobiegawczą komunikację z obsługą klienta.

Raporty:

  • Raport tagów do analizy wydajności zgrupowanych wiadomości
  • Raport zespołu, aby śledzić zachowania zespołu podczas publikowania
  • Raport wysłanych wiadomości, aby zrozumieć zasięg i zaangażowanie

Zarządzanie proaktywną obsługą klienta

Dostarczanie odbiorcom treści informacyjnych i angażujących wzmocni Twoje relacje i pozycjonuje Twoją markę jako myślącego lidera. Możesz użyć zestawu narzędzi Sprout Publishing do tworzenia proaktywnej komunikacji i zarządzania nią.

Narzędzia do publikowania:

  • Tagi wiadomości do kategoryzowania opublikowanych wiadomości
  • Harmonogram, optymalne czasy wysyłania, kolejka i ViralPost aby poprawić zasięg
  • Zatwierdzenie wiadomości w celu współpracy i zapewnienia wysokiej jakości treści
  • Niestandardowe śledzenie linków do śledzenia opublikowanych wiadomości
  • Bezpłatne kierowanie na posty, aby dotrzeć do odpowiednich odbiorców
kiełkuj okno tworzenia wiadomości do wysyłania nowych wiadomości

Analiza proaktywnej obsługi klienta

Śledź wydajność i głośność treści, aby mieć pewność, że rozmawiasz ze swoimi odbiorcami, a nie do nich. Możesz użyć pakietu raportów Sprout do analizy proaktywnej komunikacji z obsługą klienta.

Raporty:

  • Raport wysłanych wiadomości, aby zrozumieć zasięg i zaangażowanie publikowanych treści
  • Raport tagów do analizy wydajności powiązanych komunikatów
  • Raport słów kluczowych na Twitterze do analizy użycia słów kluczowych w celu kierowania rozmów
Przykład raportu z wysłanych wiadomości Sprout

Zarządzanie reaktywną obsługą klienta

Udział w rozmowach wzmocni relacje z klientami, a znalezienie nowych rozmów przyczyni się do powstania nowych relacji. Możesz użyć zestawu narzędzi Sprout Engagement do zarządzania komunikacją reaktywną.

Narzędzia angażujące:

  • Tagi wiadomości do organizowania wiadomości przychodzących
  • Zadania przypisywania wiadomości przychodzących
  • Słowa kluczowe marki do monitorowania rozmów
  • Zapisane odpowiedzi, aby tworzyć i przechowywać odpowiedzi na często zadawane pytania
  • Widoki skrzynki odbiorczej, aby usprawnić wszystkie wiadomości wymagające uwagi
  • Message Spike Alerts, aby otrzymywać powiadomienia o nietypowych wzrostach ilości
  • Automatyczne alerty, aby być na bieżąco z ważnymi wiadomościami
  • Aplikacja mobilna do angażowania się w ruchu
Kiełkować

Analiza reaktywnej obsługi klienta

Porównuj odpowiedzi i odpowiedzi, aby zapewnić terminowe zaangażowanie odbiorców. Możesz użyć zestawu raportów Sprout do analizy reaktywnej komunikacji z obsługą klienta.

Raporty:

  • Raport zaangażowania w celu analizy przychodzących wiadomości i odpowiedzi
  • Raport zespołu w celu oceny wskaźników odpowiedzi zespołu
  • Raport z wykonania zadań, aby zmierzyć wykorzystanie zadań i ukończenia przez zespół
  • Raport tagów do monitorowania trendów zgrupowanych wiadomości
  • Raport trendów, aby zrozumieć, co ludzie mówią o Twojej marce
  • Profile na Twitterze, strony na Facebooku i profile na Instagramie w celu określenia wpływu zaangażowania na Twoje media społecznościowe

Sprout zapewnia obsługę klienta w pełnym zakresie

Twoi klienci mówią o Tobie w mediach społecznościowych, docierając bezpośrednio i biernie słuchając tego, co mówisz - dlatego ważne jest, abyś słuchał, odpowiadał i skutecznie komunikował się, aby zapewnić im wyjątkowe wrażenia.

1414 znaczenie liczby aniołów

Dzięki zestawowi narzędzi do obsługi klienta społecznościowego Sprout możesz komunikować się ze swoimi odbiorcami, monitorować i angażować się w rozmowy oraz analizować raporty, a wszystko to z poziomu jednej platformy. Niezależnie od tego, czy w swojej strategii opieki społecznej koncentrujesz się na prewencyjnym, proaktywnym, reaktywnym - czy na wszystkich trzech - zestaw narzędzi Sprout pomoże Ci budować, wzmacniać i skutecznie mierzyć relacje z klientami.

Podziel Się Z Przyjaciółmi: