Dowiedz Się O Swojej Liczbie Aniołów
#BrandsGetReal: Media społecznościowe i ewolucja przejrzystości
Wprowadzenie
Fałszywe wiadomości. Naruszenie danych. Obawy dotyczące prywatności. W naszym hiper-połączonym, niezwykle skomplikowanym świecie zawsze pojawia się pytanie, czy to, co widzisz online, jest dokładne, czy też cała historia. Ludzie dokonują zakupów i konsumują informacje ze zdrową dawką sceptycyzmu, a marki toczą żmudną walkę o zdobycie zaufania - i biznesu - dzisiejszego konsumenta.
Plik era nieufności napędza zapotrzebowanie na większą przejrzystość ze strony głównych graczy, w tym marek, i wyznacza nowe standardy komunikacji. Aby zrozumieć tę ewolucję i stan przejrzystości w relacjach marka-klient, HASHTAGS przebadał 1000 amerykańskich konsumentów na temat ich przekonań, oczekiwań i pragnień dotyczących przejrzystości, aby opracować to badanie, Od ryzyka do odpowiedzialności: media społecznościowe i ewolucja przejrzystości.
Przede wszystkim nasze badania to wykazały 86% Amerykanów twierdzi, że przejrzystość w biznesie jest ważniejsza niż kiedykolwiek wcześniej.
Dzięki rozwojowi mediów społecznościowych marki i konsumenci mają do siebie bezprecedensowy dostęp. Chociaż to intymne połączenie zapewnia niesamowite wrażenia, nakłada również dodatkową odpowiedzialność na wszystkich zaangażowanych. Karty konsumentów leżą na stole - chcą teraz większej przejrzystości. Nadszedł czas, aby marki wkroczyły na rynek i zaczęły działać.
Aby uniknąć strajku, decydenci muszą wiedzieć, do czego dążą. Co właściwie oznacza przejrzystość dla ogółu społeczeństwa? Najwięcej osób twierdzi, że przejrzystość występuje wtedy, gdy firmy są otwarty (59%), jasny (53%) i szczery (49%).
Te zasady przewodnie dają wyobrażenie o tym, czego szukają konsumenci, i jasno pokazują, że istnieje więcej niż jeden sposób na zademonstrowanie przejrzystości jako firma. Chociaż firmy powinny wykorzystywać wiele kanałów komunikacji, aby zaspokoić zainteresowanie większą przejrzystością, to badanie dowodzi, że żaden kanał nie jest lepiej przystosowany do tworzenia prawdziwych połączeń w autentyczny sposób niż media społecznościowe.
Kluczowe wnioski
Marki to priorytetowo traktować przejrzystość w ich podejściu społecznym przynoszą ogromne korzyści - zyskują zaufanie konsumentów, zwiększają sprzedaż i wzmacniają reputację marki. Mają wszelkie powody, by spełnić wysokie oczekiwania konsumentów dotyczące przejrzystości, a wyniki tego badania wskazują, że im ciężej pracują marki, tym więcej mogą zarobić:
- Oczekiwania konsumentów dotyczące przejrzystości rosną z dnia na dzień, a długoterminowe relacje budzą długoterminowe zaufanie. Osiemdziesiąt sześć procent Amerykanów uważa, że przejrzystość w biznesie jest ważniejsza niż kiedykolwiek wcześniej. Kiedy marki są przejrzyste i rozwijają historię przejrzystości, prawie dziewięć na 10 osób częściej daje im drugą szansę po złych doświadczeniach, a 85% jest bardziej skłonnych do trzymania się ich podczas kryzysów.
- Społecznościowe wzmacniają przejrzystość, co może stanowić wyzwanie dla marek, ale oferuje jeszcze większe korzyści. Czterdzieści procent ludzi, którzy twierdzą, że przejrzystość marki jest ważniejsza niż kiedykolwiek wcześniej, przypisuje ją mediom społecznościowym. Podwyższone oczekiwania dotyczące przejrzystości w kontekście społecznym prowadzą do znacznych korzyści i zagrożeń. Ponad połowa konsumentów (53%) jest skłonna rozważyć marki, które są przejrzyste w mediach społecznościowych przy kolejnym zakupie. Jednak brak przejrzystości w mediach społecznościowych sprawia, że 86% osób prawdopodobnie przeniosą swój biznes na konkurencję.
- Marki mają mnóstwo miejsca na poprawę przejrzystości na platformach społecznościowych. Osiemdziesiąt jeden procent ludzi uważa, że firmy mają obowiązek zachować przejrzystość, kiedy publikowanie w mediach społecznościowych - to wyższy poziom niż standardy, które wyznaczają politykom, przyjaciołom / rodzinie lub sobie. Jednak tylko 15% konsumentów uważa, że marki są obecnie „bardzo przejrzyste” w mediach społecznościowych.
- Dyrektorzy generalni mają wyjątkową moc zwiększania przejrzystości w mediach społecznościowych i wydobywania z innych tego, co najlepsze. Jedna trzecia konsumentów twierdzi, że kupiłaby więcej od marek, których prezesi wykazują przejrzystość w mediach społecznościowych. Dając przykład przejrzystości, dyrektorzy generalni mogą przewodzić podopiecznym, umożliwiając swoim pracownikom udostępnianie i autentyczne opowiadanie się za marką w mediach społecznościowych.
- Milenialsi podnoszą poprzeczkę najlepszych praktyk w zakresie przejrzystości w mediach społecznościowych. Firmy to grupa millenialsów, która chce być najbardziej przejrzysta w mediach społecznościowych, a to pokolenie jest szczególnie zainteresowane usłyszeniem od obu marek i prezesów o ich wartościach na kanale. Rezultat wykracza poza lojalność wobec marki i rozwagę - przejrzystość dyrektorów generalnych wpływa również na wybór pracodawców przez milenialsów. Więcej niż jeden na pięciu millenialsów twierdzi, że przejrzystość w mediach społecznościowych dyrektora generalnego zachęciłaby ich do rozważenia w przyszłości kariery u tego pracodawcy.
Nowe nagrody dla przejrzystej marki
Nic dziwnego, że marki wiele zyskują, gdy zobowiązują się do ulepszenia standardów przejrzystości. Przewiduje to teoria ekonomii - zwiększone zapotrzebowanie na przejrzystość prowadzi do dużych korzyści dla marek, które ją zapewniają.
Marki budują wartość i zdrowe relacje z konsumentami za każdym razem, gdy priorytetowo traktują przemyślane, uczciwe interakcje, bez względu na to, gdzie się pojawiają. Biorąc pod uwagę możliwości dzisiejszego konsumenta szybko zawołaj i wzmocnij poważne problemy lub błędy marek, marki są stale pod lupą. Kultywowanie lojalności i pozytywnego postrzegania poprzez przejrzystość może złagodzić to ryzyko i chronić reputację marki przed błędami lub, w najgorszym przypadku, kryzysami.
- 85% ludzi twierdzi, że historia firmy jest dla nich przejrzystością bardziej prawdopodobne, że da mu drugą szansę po złym doświadczeniu.
- Prawie dziewięć na 10 osób (85%) jest bardziej prawdopodobne jest pozostanie przy firmie podczas kryzysu marki jeśli ma historię bycia przejrzystym.
- 89% ludzi mówi firma może odzyskać zaufanie jeśli przyzna się do błędu i jasno poinformuje o krokach, jakie podejmie w celu rozwiązania problemu.
Ludzie przemówili i są gotowi nagrodzić marki, które wykazują zaangażowanie w przejrzystość. Marki mogą tymczasowo zignorować wezwanie lub wykorzystać okazję, aby nadać ton, wyprzedzić oczekiwania konsumentów i wykorzystać przejrzystość, aby autentycznie zaangażować odbiorców i budować relacje, które mogą przetrwać nieuniknione nierówności na drodze.
Jedną z najpotężniejszych sił w dzisiejszych relacjach marki z konsumentem są media społecznościowe, a bezprecedensowy poziom dostępu i oczekiwań zapewniany przez ten kanał jest siłą napędową w wezwaniu do większej przejrzystości marki. Społeczności początkowo były sposobem na utrzymanie kontaktu między ludźmi, ale tego rodzaju komunikacja jest obecnie niezbędnym minimum dla marek. Dzisiejsza zmiana społeczna charakteryzuje się odchodzeniem firm od programów, które koncentrują się na promocjach lub reaktywnych rozmowach zorientowanych na usługi, w kierunku proaktywnych strategii skoncentrowanych na prewencyjnej obsłudze klienta i prawdziwych kontaktach.
Konsumenci oczekują więcej w kwestiach społecznych - mówienia i bycia wysłuchanym, rozrywki i edukacji oraz zaspokajania ich potrzeb bez pytania. Nawiązywanie trwałych połączeń wymaga od marek ciągłego rozwoju i doskonalenia, na które duży wpływ ma słuchanie tego, co chcą usłyszeć ich odbiorcy. Nie traktuj przejrzystości wyłącznie jako taktyki sprzedaży lub marketingu, a nawet zwykłej zmiany strategie komunikacyjne . Przejrzystość wymaga, aby każdy poziom organizacji dostosował sposób, w jaki się angażuje, kim chce być i jak będzie się zachowywać w dzisiejszym świecie.
Wymaga przejrzystości społecznej motywuje
Społeczność stwarza pragnienia długotrwałych relacji i bliższych powiązań z naszymi ulubionymi markami. Ten nieograniczony i bezprecedensowy dostęp do firm zachęca nas również wszystkich do monitorowania przejrzystości jako regularnej części tych połączeń oraz do wskazywania marek, które nie spełniają naszych standardów.
Czterdzieści procent konsumentów, którzy twierdzą, że przejrzystość jest ważniejsza niż kiedykolwiek wcześniej, przypisuje przejście na społeczność - a 36% z tej grupy przypisuje to również społecznościom, dzięki czemu przejrzystość jest łatwiejsza do monitorowania.
Media społecznościowe zajmują wysokie miejsce wśród kanałów, w których ludzie chcą, aby firmy były bardziej przejrzyste, a 56% osób twierdzi, że chce, aby marki były najbardziej przejrzyste w mediach społecznościowych - umieszczając je wyżej niż tradycyjne kanały komunikacji, takie jak reklamy prasowe, e-mail i poczta bezpośrednia. Twitter, Facebook i Instagram podniosły ogólne znaczenie przejrzystości - Badania stwierdza, że 81% ludzi uważa, że media społecznościowe zwiększyły odpowiedzialność firm.
Zwiększona odpowiedzialność podnosi rolę, jaką przejrzysta i autentyczna strategia społeczna odgrywa w udanych relacjach marka-konsument. Jednak wielu interesariuszom nie udaje się zrozumieć, w jaki sposób przejrzystość przekazuje konsumentom autentyczność. Firmy muszą pogodzić się z faktem, że większość ludzi oczekuje relacji i komunikacji z markami, które podsycają poczucie osobistego i bezpośredniego kontaktu. „Zawsze aktywny” charakter mediów społecznościowych wywiera presję na firmy, aby zobowiązały się do zachowania przejrzystości z wyprzedzeniem, w wielu formatach iw czasie rzeczywistym.
Milenialsi
Apele o przejrzystość w mediach społecznościowych osiągają szczyt wśród jednej z najbardziej aktywnych grup wiekowych kanału - millenialsów. Milenialsi chcą, aby firmy były jak najbardziej przejrzyste w mediach społecznościowych, oczekując większej przejrzystości od marek niż od polityków i ich własnych przyjaciół i członków rodziny.
#BrandsGetReal: Starbucks
Od momentu powstania we wczesnych latach siedemdziesiątych XX wieku Starbucks to marka ludzi - wygodna filiżanka kawy na każdym rogu. Jednak media społecznościowe wywierają nową presję komunikacyjną na firmy, niezależnie od tego, jak dobrze rozumiały i angażowały konsumentów w przeszłości. Dzięki smartfonom każdy klient Starbucks może rzucić światło na praktyki biznesowe firmy i błędy w czasie rzeczywistym. Aby wygenerować incydent w Starbucks, wystarczył jeden obserwator 11,3 miliona wyświetleń na samym Twitterze.
77 czyli bibliaTo nagłówek z Slate oddaje rzeczywistość, z którą mierzą się dziś marki: YouTube i Twitter zmieniły historię Starbucks w Filadelfii w wiadomości.
Wirusowy, przystępny charakter mediów społecznościowych nasila potrzebę zaangażowania marek w przejrzystość zarówno w reaktywnych, jak i proaktywnych scenariuszach. Szybka reakcja i działanie Starbucks w celu zamknięcia sklepów w celu szkolenia w zakresie przeciwdziałania uprzedzeniom dowodzą, że jest to możliwe, nawet dla globalnych przedsiębiorstw, które popełniły błędy. Od tego czasu firma przeniosła się na Twittera i Instagram, aby zaoferować klientom wgląd w tematy, na których najbardziej im zależy, w tym cele różnorodności i wysiłki na rzecz zrównoważonego rozwoju . Przejrzystość w ważnych obszarach biznesowych pomaga Starbucks odzyskać zaufanie i interesy wśród klientów, odepchnąć poprzednie działania.
Szczera prawda? Przejdź teraz do przejrzystości społecznej
Marki mogą sprostać dzisiejszemu zapotrzebowaniu na większą przejrzystość, a największe możliwości mają w mediach społecznościowych.
Platformy społecznościowe ze swej natury skupiają społeczności zainteresowane trwającymi rozmowami. Serwisy społecznościowe pomagają markom znaleźć się na pierwszym miejscu w kontaktach z docelowymi odbiorcami i wykorzystywać bogate, interaktywne treści do dzielenia się ważnymi wiadomościami i wartościami. Na wiele ekscytujących sposobów media społecznościowe nieustannie zachęcają marki do ponownego wyobrażenia sobie, jak wygląda przejrzystość i jak najlepiej ją osiągnąć.
Niestety tylko 15% ludzi uważa, że marki są już bardzo przejrzyste w mediach społecznościowych, a dwa razy więcej osób (30%) twierdzi, że marki w ogóle nie są przejrzyste w mediach społecznościowych.
Ludzie są głęboko przekonani, że marki mają obowiązek być uczciwym w mediach społecznościowych i nie zawahają się przed pociągnięciem ich do odpowiedzialności. Przełamanie „czwartej ściany” między markami a konsumentami wymaga od decydentów uczciwego działania i przestrzegania standardów interakcji na kanale.
Konsumenci wyróżniają marki jako grupę najbardziej odpowiedzialną za transparentność w mediach społecznościowych, oceniającą marki wyżej niż przyjaciele, rodzina i politycy.
Podczas gdy tylko 71% osób przestrzega standardów przejrzystości w mediach społecznościowych, 81% oczekuje tego samego od marek.
Ta ogromna przepaść między tym, za co marki są odpowiedzialne, a tym, co obecnie dostarczają, stwarza dużą szansę dla firm, które szybko zrewidują swoje strategie społeczne. Inwestowanie w większą przejrzystość w mediach społecznościowych inspiruje pozytywne wyniki, które mogą zacząć się w mediach społecznościowych, ale także wpłynąć na lojalność offline, plotka i zakup. W rzeczywistości ponad połowa konsumentów (53%) twierdzi, że przejrzystość marki w mediach społecznościowych skłoniłaby ich do rozważenia tej marki przy kolejnym zakupie - a 37% twierdzi, że kupiłby więcej od firmy, która jest przejrzysta w mediach społecznościowych.
Na jeszcze większą skalę marki, które budują silne relacje społeczne oparte na przejrzystości, pozostają na pierwszym miejscu wśród ludzi i poprawiają ich wyniki. Badania branżowe stwierdza, że prawie trzy czwarte konsumentów (73%) jest na to gotowych Zapłać więcej dla produktów, które gwarantują całkowitą przejrzystość.
Podczas gdy marki, które uosabiają przejrzystość w mediach społecznościowych, mogą czerpać korzyści z silniejszej więzi z odbiorcami, konsumenci zidentyfikowali również ryzyko, na jakie narażone są marki, które nie robią postępów w tej dziedzinie. Osiemdziesiąt sześć procent ludzi prawdopodobnie przekaże swoją firmę konkurentowi, gdy brakuje przejrzystości w mediach społecznościowych (44% jest bardzo prawdopodobne) - nawet większa motywacja dla marek do rozwijania strategii przejrzystości społecznej już teraz.
Dotyczy to każdej branży. Podczas gdy opieka zdrowotna i administracja publiczna są na szczycie listy, konsumenci mają oczekiwania dotyczące przejrzystości niezależnie od tego, czego szukają.
#BrandsGetReal: niebieski fartuch
Jesteśmy tym co jemy. Wraz ze wzrostem alergii pokarmowych i ogólną świadomością na temat pozyskiwania żywności i praktyk zrównoważonego rozwoju, ludzie są spragnieni lepszego wglądu w to, gdzie i jak wytwarzana jest ich żywność.
Firma dostarczająca zestawy do posiłków, Niebieski fartuch pokazuje, jak presja dostarczania informacji o produkcie jest w rzeczywistości szansą dla strategicznych marek. Blue Apron zawiera informacje o jego partnerzy spożywczy na stronie internetowej firmy , i nie jest sam wśród sprzedawców zestawów posiłków w ten sposób. Ale Blue Apron idzie o krok dalej w interakcjach i w przejrzysty sposób przekazuje informacje o sprzedawcach za pośrednictwem mediów społecznościowych. Firma opublikowała profile osobiste dostawców , filmy włączone jak powstają składniki , aktualizacje o nagrody zdobyte za praktyki w zakresie zrównoważonego rozwoju i więcej. Każda treść społecznościowa informuje konsumentów o praktykach biznesowych Blue Apron i wyprzedza ich obawy o zakup. Firmy produkujące zestawy do posiłków są bardzo podobne, a ta strategia komunikacji społecznej jest ważnym elementem odróżniającym Blue Apron od konkurencji.
Wielkie możliwości, wielkie oczekiwania
Serwis społecznościowy wymaga wielu marek, ale także pozwala firmom sprostać podwyższonym oczekiwaniom konsumentów w zakresie przejrzystości. Aby spełnić - a nawet przekroczyć - oczekiwania konsumentów, interesariusze muszą zrozumieć, co świadczy o przejrzystości dla ich docelowych odbiorców.
Opinie konsumentów na temat przejrzystości są stosunkowo czarno-białe. Najwięcej osób uważa, że marki nie są przejrzyste, gdy nie ujawniają informacji (69%). Ignorowanie pytań - niezależnie od tego, kto je zadaje - może być również szkodliwe.
Nic dziwnego, że ludzie wolą, gdy marki przyznają się do swoich błędów i generalnie informują o firmie. Jednak możesz nie wiedzieć, jaki wpływ ma zajmowanie się określonymi tematami, których nie każda marka obejmuje domyślnie. Na przykład 46% ludzi chce, aby marki były przejrzyste w zakresie praktyk związanych z zatrudnieniem w kwestiach społecznych, wyprzedzających tematy, takie jak wyniki finansowe. Podobnie, ta sama liczba osób (53%) chce, aby marki były przejrzyste w zakresie zmian produktów lub usług, a także wartości firmy, wymagając większego pokrycia niż praktyki marketingowe lub zatrudnienie.
Rodzaj treści wpływa również na to, jak przejrzyście pojawiają się komunikaty marek w mediach społecznościowych. Na przykład, ludzie uważają, że wideo to najbardziej przejrzysty format treści w mediach społecznościowych , a 43% z nich dotyczy nazw wideo na żywo jako najbardziej przejrzyste medium. Wideo jest bardzo wciągające, a marki, które udostępniają filmy w mediach społecznościowych, z większym prawdopodobieństwem docierają do docelowych odbiorców za pomocą przejrzystych relacji międzyludzkich.
Milenialsi
Milenialsi chcą spojrzeć od wewnątrz na wartości firm, zajmując wyższe pozycje niż informacje o zmianach w produktach i usługach. Respondenci z pierwszego raportu „Marki Get Real” jasno określili, że chcą wiedzieć, jakie marki reprezentują . W tym badaniu przedstawiciele pokolenia millenialsów wykazali, że podwajają swoje pragnienie i oczekują, że marki zajmą się tym, co reprezentują i kim są.
anioł numer 404
#BrandsGetReal: Sephora
Marka kosmetyczna Sephora pokazuje, jak firmy mogą w elegancki i naturalny sposób włączać swoje wartości do swojej obecności społecznej.
Jednym z najbardziej strategicznych pomysłów Sephora jest Zajęcia dla zaufania kampania, która koncentruje się na zwiększaniu pewności siebie kobiet podczas ważnych zmian życiowych, takich jak przetrwanie raka lub rozpoczęcie pracy. W uznaniu zmieniającej się bazy klientów następna seria Sephora będzie oferować kursy kosmetyczne dla społeczności transpłciowej. Zajęcia będą się odbywać w wybranych sklepach, a także w dniach youtube .
Na czele kampanii stoją pracownicy Sephora znający się na społeczności transpłciowej. Firma konsultowała się również z klientami transpłciowymi, aby poznać ich pragnienia i obawy. Decyzja o podniesieniu poziomu ekspertów wewnętrznych daje klientom wgląd w wartości i praktyki biznesowe Sephora. Marka kosmetyczna dba o społeczności mniejszościowe i jest zdeterminowana, aby ich doświadczenia były jak najlepsze.
Kampania wideo Sephora zawiera inspirujące historie, których wielu młodych kupujących szuka w mediach społecznościowych, łącząc pozytywne emocje i aspiracje z marka Sephora . Z naszych danych wynika, że milenialsi już teraz czują się komfortowo, ucząc się i nawiązywać kontakty na platformach społecznościowych, a Sephora wykorzystuje ten kanał do prowadzenia z przejrzystością i autentycznego angażowania docelowych odbiorców.
Umocnij prezesa, aby był mistrzem przejrzystości
Przejrzystość to wysiłek całej firmy. Dlatego warto mieć wpisowe od góry. Opracowanie strategicznego podejścia, aby prezesi byli bardziej obecni w mediach społecznościowych, ułatwi markom kontakt z docelowymi odbiorcami i zdobycie ich lojalności, czasu i uwagi - zarówno od kupujących, jak i od potencjalnych pracowników.
Dyrektorzy generalni mogą dostarczyć żywego przykładu tego, jak powinny wyglądać relacje z konsumentami w mediach społecznościowych; zapraszając w ten sposób inne osoby w organizacji do pełnienia funkcji rzeczników marki na kanale. Największa grupa konsumentów (39%) twierdzi, że pracownicy są najbardziej przejrzystymi przedstawicielami firm w mediach społecznościowych, więc każda marka, która ma nadzieję zwiększyć swój wpływ na rzecz pracowników, powinna kłaść nacisk na pomaganie liderom w „chodzeniu” poprzez wzmacnianie obecności kierownictwa na społeczny.
Sama obecność prezesa w mediach społecznościowych ma dodatkową zaletę w postaci pozytywnego wrażenia na temat jego marki. Ponad połowa konsumentów chce, aby prezesi byli osobiście obecni w mediach społecznościowych, takich jak własne pseudonimy na Twitterze lub konta na Instagramie. 63% osób twierdzi, że prezesi, którzy mają własne profile społecznościowe, są lepszymi przedstawicielami swoich firm niż prezesi, którzy ich nie mają. Jest to dodatek do korzyści związanych z reputacją, jakie uzyskują już dyrektorzy generalni z własnymi profilami społecznościowymi, takimi jak wydawanie się bardziej przystępnym, dostępnym i ludzkim.
Biorąc pod uwagę, że każdy dyrektor ma na uwadze wyniki finansowe, dyrektorzy generalni powinni mieć świadomość, że 32% konsumentów twierdzi, że przejrzystość w mediach społecznościowych przez dyrektora generalnego zainspiruje ich do kupowania więcej w tej firmie. Ponadto prawie jedna na pięć osób (18%) postrzegałaby przejrzystość w kwestiach społecznych dyrektora generalnego jako powód do rozważenia możliwości rozwoju kariery w tej firmie w przyszłości.
Podobnie jak w przypadku mediów społecznościowych, marki muszą dowiedzieć się, czego ludzie oczekują od dyrektorów generalnych kanału, zanim będą mogły uczyć liderów firm, jak najlepiej wspierać wysiłki na rzecz przejrzystości. Konsumenci chcą, aby dyrektorzy generalni skupiali się na potrzebach biznesowych, a nie osobistych aktualizacjach, ale najważniejsze jest to Dyrektorzy generalni z większym prawdopodobieństwem wywrą pozytywny wpływ, gdy w przejrzysty sposób udostępniają treści w mediach społecznościowych, niezależnie od tego, o czym piszą.
Warto również zauważyć, że 80% ludzi uważa, że prezesi powinni zarządzać swoją obecnością społeczną. Oczywiście nie jest to realistyczne dla każdego lidera biznesu. Wniosek jest jednak taki, że niezależnie od tego, w jaki sposób marki zarządzają swoimi profilami CEO - niezależnie od tego, czy są one zlecane na zewnątrz, prowadzone przez zespół marketingowy, czy nawet przez prezesa - konsumenci oczekują autentycznego doświadczenia. Za ekranem liczy się to, że ludzie czują się, jakby bezpośrednio i osobiście angażowali się w relacje z prezesami.
Milenialsi
Milenialsi mają silne preferencje dla marek i prezesów, którzy dzielą się autentycznością w mediach społecznościowych.
4444 numer anioła
#BrandsGetReal: Everlane
Strona z odzieżą Everlane wie, jaką władzę mają prezesi w mediach społecznościowych. Założyciel firmy, Michael Preysman, wzmacnia zaangażowanie swojej firmy w przejrzystość, umieszczając posty na swoich profilach społecznościowych (świetne dla młodszych kupujących). Każdy post wzmacnia rozmowy na tematy ważne dla klientów Everlane, takie jak darowizny na rzecz ACLU i spojrzenie poufnych życie jako dyrektor generalny . Preysman zbiera to wszystko razem w swojej serii osobiste listy na Instagramie które wyjaśniają finanse firmy, produkty i decyzje na dużą skalę.
Ale Preysman nie jest jednoosobowym zespołem. Przemawia do swojej osobistej publiczności, wykorzystując jednocześnie Instagram Stories z uchwytu marki Everlane, aby zapewnić widzom przejrzystość. Przez ' Wtorki przejrzystości , ”Preysman odpowiada na pytania fanów na takie tematy, jak praktyki fabryczne i traktowanie pracowników. Everlane odwiedza różne działy (QC, handel detaliczny, HR) i oferuje wgląd w cele i wartości biznesowe firmy.
Dla marek takich jak Everlane, które narodziły się w erze cyfrowej, przejrzystość jest sposobem na życie. Uczciwa, otwarta komunikacja jest wbudowana w każdy aspekt działalności Everlane i we wszystkich kanałach. Starsze korporacje mogą zwrócić się do Everlane po przykłady tego, jak promować przejrzystość społeczną pomimo jednostek biznesowych, odległości geograficznych lub istniejących strategii.
Strategie komunikacji dla przejrzystej marki
Wyniki tego raportu wskazują teraz na wyraźną potrzebę poprawy przejrzystości. Ludzie uważają, że przejrzystość jest ważniejsza od marek niż kiedykolwiek wcześniej i chcą, aby firmy, które obsługują, były szczególnie przejrzyste w kanałach komunikacji, w których codziennie wchodzą w interakcje. Ponieważ media społecznościowe mają większe możliwości łatwego nawiązywania kontaktów między ludźmi i markami, spowodowały również wzrost oczekiwań, w przypadku których większość firm nie spełnia oczekiwań.
Dzieje się tak, ponieważ chociaż większa przejrzystość jest już celem wielu firm, konsumenci nie akceptują niefiltrowanych, przypadkowych wysiłków lub zbyt dopracowanych chwytów marketingowych. Ustanowienie najlepszych praktyk w zakresie przejrzystości i przekraczanie standardów wymaga obszernej strategii, słuchania i ciągłego doceniania autentycznego dzielenia się, nawet w kwestiach, w których przejrzystość stanowi większe wyzwanie.
Aby ustanowić przejrzystość jako zasadę społeczną (i nie tylko), rozważ następujące cztery taktyki komunikacji:
1. Podnieś przejrzystość społeczną jako strategię biznesową, a nie tylko wysiłek marketingowy.
Każdy członek Twojej marki pomaga prowadzić uczciwą komunikację, a wystarczy jedna kiepska interakcja, aby wyłączyć klientów. Przejrzystość musi być nadrzędnym filarem biznesowym, a nie odpowiedzialnością, którą spoczywają na marketerach i przedstawicielach obsługi klienta.
Społeczności są ważne nie tylko dla Twoich klientów. Ma to znaczenie również dla Twoich obecnych i przyszłych pracowników, a przejrzystość społeczna może bezpośrednio wspierać HR i rekrutację. Inwestycje kanałowe przynoszą najlepsze wyniki, gdy są całościowe i pomagają markom działać jako firmy społeczne, a nie firmy ze strategiami społecznymi.
2. Słuchaj, a potem działaj: wykorzystaj spostrzeżenia społeczne, aby inwestować tam, gdzie ma to znaczenie.
Marki, które koncentrują się wyłącznie na korzyściach marketingowych wynikających ze zwiększonej przejrzystości, np. Wyróżnianie się na tle konkurencji, ryzykują dostarczanie ogólnych, nieautentycznych doświadczeń, które zbyt bezpośrednio odpowiadają ich własnym celom marketingowym i sprzedażowym. Stawka jest wysoka, a marki muszą ocenić, czego chcą ich odbiorcy, zanim zaczną działać.
Tak jak media społecznościowe oferują markom drogę do proaktywnego zapewniania przejrzystości, oferują również możliwość cofnięcia się i wysłuchania. Miliony komentarzy i rozmów konsumenckich odbywają się w mediach społecznościowych, a wiedza, jaką Twoja marka może zyskać dzięki zrozumieniu tych danych, wpłynie na dalsze działania w zakresie przejrzystości. Tak, ludzie mówią o Twojej branży, marce i produktach - ale Twoi docelowi odbiorcy mówią również o kwestiach, na których im zależy, a które nie są bezpośrednio związane z Twoją marką. Zrozumienie przekonań i wartości klientów i branży umożliwia zespołowi kierowanie wysiłkami na rzecz otwartej komunikacji w wyjątkowy, przemyślany sposób, którego odbiorcy nie mogą nie zauważyć.
3. Wręcz prezesom megafonów.
Nowoczesne przywództwo oznacza, że dyrektorzy generalni powinni korzystać z nowoczesnych kanałów zaangażowania i wyprowadzać swoją obecność na stanowiska kierownicze poza zarząd. Twój dyrektor generalny wyznacza standardy aktywnego i uczciwego udostępniania w mediach społecznościowych i umożliwia pracownikom również autentyczne udostępnianie.
Jednak nie wszyscy prezesi są przygotowani lub chętni do publikowania w mediach społecznościowych. Jednak kontaktowanie się z konsumentami niekoniecznie wymaga od liderów marki tworzenia nowych pomysłów lub spędzania dużo czasu w kanale. Często ludzie chcą po prostu mieć większy dostęp do dyrektorów generalnych, a to może być tak proste, jak udostępnienie zdjęć z firmowej wycieczki lub udziału w wydarzeniu branżowym. I chociaż prezesom zaleca się zarządzanie własnymi profilami społecznościowymi, jeśli to możliwe, dyrektor generalny może zwrócić się o pomoc lub nawiązać współpracę z ekspertami społecznymi i marketingowymi w Twoim zespole, aby ułatwić silniejszą i zrównoważoną obecność.
4. Skorzystaj z mediów społecznościowych, aby cofnąć lata.
Serwisy społecznościowe oferują różnorodne opcje wyszukiwania pokolenia Milenialsów i łączenia się z nimi na platformach, które uważają za wartościowe. Biorąc pod uwagę tysiącletnie preferencje dla firm i menedżerów, którzy komunikują się w sposób przejrzysty w kwestiach społecznych i kładą nacisk na podstawowe wartości, każdy pracodawca planujący rozwój w nadchodzących latach powinien wziąć to pod uwagę.
Dlaczego? Ponieważ milenialsi w Ameryce tak ogromna siła nabywcza - więcej niż jakiekolwiek inne pokolenie. Również, Wskazuje Pew Research że millenialsi wkrótce staną się największą pokoleniową siłą roboczą w USA. Zaangażowanie organizacji w sprawy społeczne kształtuje pulę talentów, a marka pracodawcy wpływa na to, czy pokolenie w ogóle będzie uważało Cię za pracodawcę.
Nie myśl, że musisz od razu to wszystko naprawić. Mieszanka trwałych i ulotnych treści w mediach społecznościowych daje wiele możliwości eksploracji strategii przejrzystości, zbierania opinii i ulepszania doświadczeń. Marki i dyrektorzy generalni mogą wywrzeć pozytywny wpływ na millenialsów poprzez szereg tematów (praktyki biznesowe, traktowanie pracowników, życie osobiste i nie tylko), więc zbadaj różne rozmowy, aby dowiedzieć się, co najbardziej odpowiada Twoim docelowym odbiorcom.
Ponieważ tak niewielu konsumentów naprawdę wierzy, że marki są dziś w stanie zapewnić przejrzystość, dziś umieszczenie przejrzystości w centrum strategii biznesowej oznacza, że jutro wyprzedzimy konkurencję.
Przejrzystość musi stać się nową normą, aby marki mogły iść naprzód - czy jesteście gotowi?
O danych
Badanie From Risk to Responsibility: Social Media & the Evolution of Transparency opiera się na ankiecie przeprowadzonej wśród 1000 amerykańskich konsumentów. Badanie zostało przeprowadzone online w dniach 30 kwietnia - 9 maja 2018 r.
* Uwaga: grafiki są zaokrąglane do pełnego procentu i mogą nie sumować się dokładnie do 100%.
Pliki do pobrania
ŚciągnijPodziel Się Z Przyjaciółmi:
