Dowiedz Się O Swojej Liczbie Aniołów
Twój przewodnik dotyczący tworzenia polityki dotyczącej mediów społecznościowych
Media społecznościowe są oficjalnie częścią środowiska biznesowego.
Twoi klienci oczekują od Ciebie aktywności online i gotowości do udzielania odpowiedzi na wszelkie pytania, a Twoi pracownicy już codziennie odwiedzają kanały społecznościowe. 47% pracowników korzysta teraz z sieci społecznościowych łączyć się z klientami . To liczba, która stale rośnie dzięki trendom, takim jak wielokanałowa obsługa klienta i rzecznictwo pracowników.
Niestety, w świecie, w którym wszyscy są połączeni, jedna źle zaplanowana lub źle sformułowana wiadomość może zniszczyć reputację Twojej marki.
Zapewnienie pracownikom swobodnego panowania nad ich obecnością w mediach społecznościowych naraża całą firmę na ryzyko. Chociaż Pew Research Center to sugeruje 74% dorosłych są w mediach społecznościowych, wskazuje to również, że 73% firm nie posiada polityki dotyczącej mediów społecznościowych.
Czas naprawić tę lukę.
Jaka jest polityka firmy w zakresie mediów społecznościowych?
Polityka mediów społecznościowych to Twój biznesowy kodeks postępowania, który pozwala ludziom w Twojej organizacji wiedzieć, jak postępować w mediach społecznościowych.
Wiele organizacji popełnia błąd, czekając, aż staną w obliczu katastrofy PR, aby wprowadzić odpowiednią politykę. Jednak ustalenie strategii z wyprzedzeniem chroni cię przed radzeniem sobie z tymi problemami, na początek.
9 11 czas znaczenie
Dobrze opracowana polityka dotycząca mediów społecznościowych:
- Ochrona przed zagrożeniami bezpieczeństwa i kwestiami prawnymi: media społecznościowe przedstawiają skomplikowane kwestie, takie jak prawo dotyczące prywatności. Na szczęście solidne zasady dotyczące mediów społecznościowych określają niebezpieczeństwa związane z udostępnianiem online i chronią pracowników przed kłopotami.
- Zwiększanie możliwości personelu: Zasady dotyczące mediów społecznościowych pozwalają odblokować wszystkie korzyści z rzecznictwa pracowniczego bez narażania wiarygodności marki. Plan to kluczowe narzędzie rzecznictwa, które zapewnia Twoim pracownikom wskazówki, których potrzebują, aby dokładnie reprezentować Twoją organizację online.
- Chroni Twoją markę: Twoje zasady dotyczące mediów społecznościowych zapewniają, że za każdym razem, gdy ktoś wchodzi w interakcję z Twoją firmą w Internecie, za pośrednictwem kanału firmowego lub pracownika, otrzymuje takie same spójne wrażenia. Dzięki temu Twoja firma zyskuje bardziej wiarygodną i godną zaufania tożsamość, zmieniając klientów w lojalnych fanów i ambasadorów.
Każda polityka dotycząca mediów społecznościowych powinna zawierać przynajmniej szczegółowe informacje o:
- Udostępnianie zastrzeżonych lub poufnych informacji firmowych
- Publikowanie zniesławiających, obraźliwych lub podburzających treści.
- Publikowanie informacji lub zdjęć, które sugerują nielegalne zachowanie.
Oprócz tych podstawowych zasad, oto niektóre inne elementy, które należy uwzględnić w polityce mediów społecznościowych:
1. Wyjaśnij, kto może wypowiadać się w imieniu Twojej firmy w mediach społecznościowych
Pierwszą rzeczą, którą należy zrobić w ramach każdej polityki, jest wyjaśnienie, kto może wypowiadać się w imieniu Twojej firmy online. Jeśli chodzi o przykłady polityki w zakresie mediów społecznościowych, Walmart ma kompleksowe zestaw wytycznych . Firma detaliczna oświadcza, że żaden stały pracownik nie powinien odpowiadać na skargi klientów ani pytania kierowane do firmy.
Chociaż tego rodzaju zasady mogą wydawać się restrykcyjne, większe firmy często najlepiej jest zachować nadmierną ostrożność.
Stopień swobody, jaki zapewniasz swoim pracownikom, będzie zależał od charakteru Twojej firmy. Jeśli pozwolisz swoim ludziom doradzać klientom, dobrze jest przeszkolić ich w takich kwestiach, jak:
- Wytyczne dotyczące marki: jak rozmawiać Twoje produkty, usługi i firmę .
- Etykieta: jak odpowiadać na komentarze klientów (ton głosu, nastawienie itp.)
- Poufność: Które dane absolutnie nie powinny być udostępniane w mediach społecznościowych.
- Konsekwencje: co się stanie, jeśli nie będą prawidłowo korzystać z mediów społecznościowych.
2. Przedstaw plan radzenia sobie z konfliktem
W mediach społecznościowych łatwo jest szybko eskalować konflikt. Sposób, w jaki publiczne poczucie na tych kanałach szybko się zmieniają, co oznacza, że małe problemy szybko się rozwijają, jeśli nie są odpowiednio rozwiązane. Jeśli ktoś pozostawi negatywny komentarz na temat Twojej marki w Internecie lub napotkasz nieporozumienie, upewnij się, że Twoi pracownicy wiedzą, jak zareagować.
W przypadku niektórych firm najlepszą opcją będzie skierowanie sytuacji do określonych pracowników przeszkolonych do zajmowania się sprawami PR i rozwiązywania konfliktów. Możesz mieć członków swojego zespołu odpowiedzialnych za:
- Reakcja kryzysowa
- Zatwierdzenie wiadomości
- Obsługa klienta
- Zarządzanie PR
- Zaangażowanie społeczne
Alternatywnie możesz mieć tylko listę zasad, których należy przestrzegać w ramach polityki firmy dotyczącej mediów społecznościowych. Najważniejszą rzeczą, jaką należy przypomnieć pracownikom, jest to, że cokolwiek mówią w mediach społecznościowych, reprezentują firmę - nawet na swoich kontach osobistych.
Doskonałym sposobem na upewnienie się, że konflikty są zawsze prawidłowo rozwiązywane od samego początku, jest skonfigurowanie wstępnie zatwierdzonych odpowiedzi na typowe problemy na platformie zarządzania mediami społecznościowymi, takiej jak HASHTAGI . Dzięki tym odpowiedziom klienci wiedzą, że zdajesz sobie sprawę z ich obaw, i kierują ich do właściwej osoby, która rozwiąże problem. Możesz nawet użyć Sprout słuchanie społeczne aby mieć pewność, że jako pierwszy dowiesz się, że ktoś mówi coś negatywnego o Twojej marce. Im szybciej zdajesz sobie sprawę z problemu, tym łatwiej jest go naprawić, zanim ogień się rozprzestrzeni.
liczba 2
3. Uwzględnij wytyczne dotyczące konta osobistego w swoich zasadach dotyczących mediów społecznościowych
Możesz nie być w stanie kontrolować wszystkiego, co robią i mówią Twoi pracownicy na swoich osobistych kontach w mediach społecznościowych. Jednak ważne jest, aby pokazać im, dlaczego ich zachowanie na profilach osobistych wpływa na Twoją firmę i jak mogą uniknąć konfliktu.
Niezależnie od tego, czy Twoi pracownicy aktywnie mówią w Twoim imieniu, świat zawsze będzie postrzegał ich jako odzwierciedlenie Twojej marki. Jeśli Twoi pracownicy zachowują się w sposób wątpliwy w Internecie, rodzi to również podejrzenie co do Twojej firmy. Skorzystaj z polityki firmy w zakresie mediów społecznościowych, aby nakreślić podstawowe oczekiwania dotyczące tego, jak powinni zachowywać się Twoi pracownicy. Na przykład muszą:
- Sprawdź ich fakty
- Szanuj prawo (w tym prawo autorskie)
- Unikaj mówienia negatywnych rzeczy o swojej marce lub innych firmach
Dobrym pomysłem jest również umieszczenie wyłączenia odpowiedzialności na kontach osobistych, które przypomina klientom, że pracownik jest osobą fizyczną, a nie rzecznikiem Twojej organizacji. Na przykład, Best Buy’s Polityka mediów społecznościowych przypomina członkom zespołu, aby stwierdzali, że wszystkie ich posty są ich własnymi.
Oddzielając się od opinii swoich pracowników, Best Buy zmniejsza ich ryzyko koszmaru PR.
4. Rozważ potencjalne ryzyko prawne
Korzystanie z mediów społecznościowych wiąże się z wieloma zagrożeniami. Im większy jest Twój zespół, tym większe staje się to ryzyko. Twoja polityka dotycząca mediów społecznościowych musi zawierać jasne wytyczne dotyczące postępowania w wrażliwych obszarach, w szczególności w odniesieniu do prawa i regulacji branżowych. Upewnij się, że Twoja polisa obejmuje:
- Jak kredytować źródła: skąd pochodzą informacje, które udostępnia Twój pracownik? Umieszczanie zdjęć i innych informacji ma kluczowe znaczenie.
- Procedury dotyczące prywatności i ujawniania informacji: poinformuj swoich pracowników, które informacje są uważane za poufne, na przykład informacje o klientach.
- Zastrzeżenia: Poinformuj swoich pracowników, co oznacza wyłączenie odpowiedzialności, gdy używają go online. Ponieważ Miasto Edmonton w swoich wytycznych dotyczących mediów społecznościowych, nawet jeśli ktoś twierdzi, że jego opinie są własne, nadal będą postrzegani jako przedstawiciele miasta przez społeczeństwo.
- Wyzwania regulacyjne: w niektórych branżach, takich jak finanse, administracja, opieka zdrowotna itp., Występują określone przeszkody regulacyjne. Przedstaw wszelkie zasady, które mogą być związane z Twoją branżą.
Dell polityka mediów społecznościowych zawiera szereg zasad dla pracowników, w tym 3: Przestrzegaj prawa, Postępuj zgodnie z Kodeksem postępowania.
5. Dbaj o bezpieczeństwo swoich pracowników (i marki)
Wreszcie media społecznościowe są powszechnym źródłem informacji dla przestępców i oszustów. Zasady dotyczące mediów społecznościowych muszą zawierać wytyczne, które chronią pracowników i firmę. Niezależnie od tego, czy chodzi o ochronę przed oszustwami typu phishing, czy atakami ransomware, upewnij się, że wszyscy w Twojej organizacji zwracają uwagę na ochronę online.
Uwzględnij wytyczne w polityce firmy dotyczącej mediów społecznościowych, które obejmują:
- Jak tworzyć bezpieczne hasła i skonfigurować uwierzytelnianie dwuskładnikowe dla marek i osobistych kont w mediach społecznościowych.
- Jak aktualizować oprogramowanie i zapewnić bezpieczeństwo urządzeń.
- Jak zidentyfikować potencjalne zagrożenia i ataki w mediach społecznościowych
- Jak zareagować w przypadku naruszenia bezpieczeństwa.
W przypadku przykładów polityki w mediach społecznościowych, które poważnie traktują bezpieczeństwo, spójrz na Intel . Firma komputerowa dzieli swoje zasady na pięć oddzielnych części, w tym sekcje dotyczące ochrony tajemnic handlowych, ujawniania informacji i zdrowego rozsądku w zakresie bezpieczeństwa.
Im bezpieczniejsi są Twoi pracownicy podczas działań w mediach społecznościowych, tym bezpieczniejsza staje się Twoja firma.
Wdrażanie polityki mediów społecznościowych
Media społecznościowe są tak potężne dla Twojej marki, że nie zawsze są łatwe w użyciu.
Przez lata organizacje unikały złożoności takich rzeczy, jak zgodność i bezpieczeństwo w mediach społecznościowych, zachęcając swoje zespoły do całkowitego trzymania się z dala od mediów społecznościowych. Niestety nie jest to już opcja dla większości marek. Nawet gdybyś mógł uniknąć mediów społecznościowych, są szanse, że nie będziesz tego chciał. W końcu rzecznictwo pracowników zapewnia do 1000 razy większy ruch dla Twojego biznesu.
Media społecznościowe w miejscu pracy nie muszą być przerażające. Wszystko, co musisz zrobić, to poświęcić odpowiedni czas i wysiłek na opracowanie skutecznej polityki mediów społecznościowych.
Twoi pracownicy są już aktywni w kanałach społecznościowych i mogą zapewnić Twojej firmie niesamowite rezultaty. Daj im swobodę wspierania Twojej firmy za pomocą odpowiedniego zestawu wskazówek.
Podziel Się Z Przyjaciółmi:
