Słuchanie społeczne usługi były ostatnio dla nas ogromnym punktem sprzedaży. Więcej naszych klientów (i ogólnie marek) dostrzega wartość i znaczenie obsługi klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych. Z tego powodu znaleźliśmy unikalne sposoby korzystania z usług social listening dla tych klientów.



Nie chodzi o to, że opieka nad klientem to jedyny sposób, aby obsłużyć swoich klientów za pomocą social listening. W rzeczywistości istnieje pięć różnych usług, które mogliśmy zaoferować naszym klientom, które omówimy poniżej.



Korzyści z serwisów społecznościowych dla Twoich klientów

Małe tło: o godz B Squared Media , sprzedajemy gotowe dla Ciebie usługi zarządzania mediami społecznościowymi i reklamy od prawie siedmiu lat.

wstawanie o 222

Nasi klienci to zarówno małe, jak i duże przedsiębiorstwa. W większości przypadków widzieliśmy, jak klienci średniego i korporacyjnego interesują się serwisami społecznościowymi.

Udostępniliśmy te usługi w ramach naszej współpracy z HASHTAGS przy użyciu Sprout Advanced Listening .

Podobnie jak w przypadku wszystkich naszych usług, zapewniamy wsparcie „gotowe dla Ciebie”, co oznacza, że ​​nasz zespół zarządza oprogramowaniem i usługami nasłuchiwania w mediach społecznościowych, jednocześnie raportując kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) lub cele, które określamy z każdym klientem.

Słuchanie społecznościowe może być wykorzystywane przez klientów na wiele sposobów. Lubimy dzielić nasze usługi odsłuchowe na trzy główne grupy ( które ukradliśmy z HASHTAGÓW , który nauczył nas tych trzech przypadków użycia):



  1. Informacje branżowe
  2. Inteligencja konkurencyjna
  3. Inteligencja marki

Zarysuję te trzy przypadki użycia, a także podam przykłady oraz niektóre wskaźniki KPI i cele poniżej, gdy będziemy omawiać każdą z pięciu sprzedawanych przez nas usług, dla których mamy przykłady.

Dwie usługi nasłuchu społecznościowego dla wywiadu branżowego

Zacznijmy od przyjrzenia się usługom analizy branżowej.

Istnieją trzy możliwości sprzedaży usług odsłuchu społecznościowego dla Industry Intelligence.



  1. Analiza odbiorców i trendów
  2. Badania produktów i treści
  3. Wpływanie na badania marketingowe

Przyjrzyjmy się bliżej dwóm z tych usług poniżej.

Badania produktów i treści

W B Squared naszą mantrą marketingową jest „Myśl o rozmowie, a nie o kampanii”. Tak więc, wykorzystując odsłuchiwanie w mediach społecznościowych do pomiaru rozmów wokół marek, które monitorujemy, automatycznie zaczynamy zbierać dane o treściach, z którymi nasi odbiorcy najbardziej się angażują.

Na przykład my oznacz wszystkie nasze rozmowy z klientami ze specjalnymi tagami, które pozwalają nam zobaczyć, kiedy produkty, usługi, a nawet hashtagi są używane, mniej lub bardziej.

Możesz także skorzystać z usług społecznościowych, aby przyjrzeć się treściom konkurencji.

Oto fajny przykład tego, jak korzystamy z social listeningu, aby pomóc nam w badaniu treści i produktów.

wykres analizy branżowej pokazujący popyt wokół

Ten klient, luksusowa marka urządzeń, wykorzystuje nas do słuchania w mediach społecznościowych, aby znaleźć przypadki, w których klienci używają typu „jak mam…” lub „jak…” przy swoich produktach.

Na powyższych przykładowych wykresach widać, że 83% osób korzystających z tego typu pytań odnosiło się do widżetu A, a 17% (lub jedna osoba) odczuwało ból związany z produktem czyszczącym 2.

To, co możemy zrobić, aby rozwiązać te problemy, to zwrócić te informacje klientowi i poprosić go o przygotowanie filmów instruktażowych, które bezpośrednio odnoszą się do problemów, jakie konsumenci mają ze swoimi produktami.

W przyszłości, gdy pojawią się te scenariusze, możemy wysłać klienta bezpośrednio do filmu, który będzie bezpośrednio opowiadał o jego problemie. Z biegiem czasu możemy zobaczyć, że te treści pojawiają się w wynikach wyszukiwania. Mamy nadzieję, że klient nie będzie nawet musiał pytać w mediach społecznościowych, jak rozwiązać problem z X, gdy film instruktażowy uzyska ranking.

Wpływanie na badania marketingowe

W obecnej sytuacji nasi klienci nie mogą sobie pozwolić na zatrudnienie Kardashian do ich wpływając na strategie (ani żaden z nich nie ma ochoty).

Są jednak niezwykle zainteresowani współpracą z mikro influencerami w swojej branży. Aby je znaleźć, korzystamy z funkcji nasłuchiwania społecznościowego.

To też więcej niż prosty proces. Po prostu szukamy osób, które mają trendy w określonych tematach, które są zgodne z markami naszych klientów.

Przykład raportu z podziałem na influencerów

Nasz KPI to znalezienie odpowiednich mikroinfluencerów i przekazanie ich klientowi w celu rozpoczęcia rozmowy i ewentualnej relacji.

Dwie usługi nasłuchu społecznościowego dla wywiadu konkurencyjnego

Kiedy patrzymy na konkurencyjny krajobraz, istnieją trzy możliwości, w których mogą pomóc serwisy społecznościowe:

  1. Porównanie z konkurencją
  2. Badania nastrojów
  3. Zróżnicowanie taktyczne

Tutaj skupimy się na kolejnych dwóch przykładach.

Sentyment

1212 znaczenie w miłości

Sentyment to świetny sposób na zmierzenie temperatury Twojej marki jako całości lub do zagłębić się w konkretne kampanie, produkty lub tematy związane z Twoją marką.

Korzystając z tego samego klienta urządzeń luksusowych, możemy zobaczyć na poniższych wykresach, że istnieje wiele negatywnych sentymentów związanych z obsługą klienta. A 10% z tego dotyczy „braku oddzwonienia” z działu obsługi klienta.

wykres inteligencji konkurencyjnej przedstawiający podział różnych tematów rozmów z publicznością

Ponownie przekazujemy te informacje zespołowi wewnętrznemu w celu rozwiązania problemu. W tym konkretnym przypadku wdrażane jest nowe szkolenie w zakresie obsługi klienta, system lub oprogramowanie w nadziei, że negatywne nastroje związane z obsługą klienta spadną lub staną się neutralne / pozytywne.

Z drugiej strony widać, że 41% pozytywnych komunikatów związanych z „miłością do marki”. To jest typ treści, którego szukamy, aby tworzyć treści generowane przez użytkowników lub generowane przez użytkowników.

Zróżnicowanie taktyczne

Innym zabawnym sposobem wykorzystania usług nasłuchiwania w mediach społecznościowych do wywiadu konkurencyjnego jest taktyczne zróżnicowanie. W rzeczywistości sprzedajemy to jako „wojnę konkurentów”, która gra zarówno dla nr 1, jak i nr 3 w grupie wywiadu konkurencyjnego.

Po pierwsze, możesz z łatwością skorzystać z funkcji słuchania, aby znaleźć swoich największych konkurentów w mediach społecznościowych i porównać ich wiadomości z Twoimi.

Po zidentyfikowaniu najbliższych konkurentów możesz skorzystać z narzędzi do słuchania, aby zrozumieć, jak wypadają Twoje podobne kampanie. Innymi słowy, z jakich typów kampanii i strategii treści korzystają Twoi konkurenci i jak możesz się wyróżnić?

Powiem ci, klienci uwielbiają „wojnę konkurencji”. Dodaj trochę płatnych badań z narzędzia takiego jak SEMrush, a niebo jest granicą z ofertami badań i raportowania.

Jeden przykład social listeningu dla inteligencji marki

Wreszcie, analiza marki to kolejne miejsce, w którym można rozważyć sprzedaż usług social listening.

I znowu, istnieją trzy możliwości, które można wykorzystać, tworząc menu usług odsłuchowych:

  1. Zdrowie marki
  2. Doświadczenie klienta
  3. Analiza kampanii

Zdrowie marki

Klientom, którzy chcą po prostu zanurzyć się w ogromnej puli odsłuchów społecznościowych, możemy zaproponować - a może im - audyt?

Jasne, możesz nazwać to „przeglądem zdrowia marki” lub czymś wymyślnym, ale my po prostu lubimy korzystać z „audytu odsłuchu społecznościowego”. Użyj swojej intuicji i graj zgodnie z tonem i głosem klienta oraz tym, co najlepiej z nim współbrzmi.

Przeprowadzając „podstawowy” audyt odsłuchu społecznościowego marki swojego klienta, możesz zidentyfikować takie rzeczy, jak:

  • Często zadawane pytania klientów
  • Informacje zwrotne lub tematy rozmów
  • Uskarżanie się
  • Dane demograficzne odbiorców
  • Ogólne nastawienie do marki

Podziel się tymi spostrzeżeniami z klientem w swojej niestandardowej talii audytów i ta-dah, masz przed zawarciem umowy, narzędzie o wartości dodanej, które powinno zaostrzyć gwizd Twoich klientów, aby przejrzeć inne królicze nory, które zbadaliśmy w tym poście .

Słuchanie społeczne jako usługa

Podsumowując, istnieje wiele sposobów wykorzystania trzech grup słuchowych do tworzenia różnych usług słuchowych dla klientów… a nawet więcej sposobów ich prezentowania.

Może chcesz zaoferować wszystko w jednej, kompleksowej usłudze zrobionej dla Ciebie. A może, tak jak my, chcesz oferować różne poziomy usług dla różnych klientów.

Bez względu na to, jak pokroisz i zminimalizujesz możliwości społecznego słuchania, istnieje wiele dostępnych opcji, które pomogą Ci pielęgnować relacje z klientami i zwiększać przy tym dochody.

B Squared Media jest członkiem założycielem programu partnerskiego HASHTAGS Agency.

Podziel Się Z Przyjaciółmi: