Mycie przy łóżku jest jedną z cech wysokiej jakości opieki zdrowotnej. Badania ujawnia, że ​​istotna część pozytywnych doświadczeń pacjenta (i wyników) jest bezpośrednio związana ze zdolnością opiekuna do aktywnego słuchania i współczucia osobom potrzebującym opieki. A kiedy pacjenci czują się wysłuchani, są bardziej skłonni do dzielenia się istotnymi informacjami, których pracownicy służby zdrowia potrzebują, aby zapewnić najlepszą możliwą opiekę.



W nie tak odległej przeszłości wszystko to było załatwiane podczas osobistych wizyt. W te dni? W przybliżeniu 80% Amerykanów udaj się prosto do internetu, aby znaleźć informacje dotyczące zdrowia. Witryny takie jak WebMD i Healthline bardzo ułatwiają ludziom samodzielne zdiagnozowanie dolegliwości i odłożenie osobistej wizyty.



Pod wieloma względami media społecznościowe pomogły zdemokratyzować dostęp do informacji medycznych i umożliwiły konsumentom samodzielne dbanie o własne zdrowie. Ale stworzył też wyzwania. Społecznościowe przyspieszają rozprzestrzenianie się dezinformacji i wykluczają pracowników służby zdrowia z kluczowych rozmów z ich pacjentami. A kiedy dostawcy nie mogą kontaktować się z pacjentami tam, gdzie rozpoczyna się ich podróż (czyli w Internecie), może to prowadzić do braku zaufania konsumentów.

Zastanów się, w jaki sposób konsumenci wykorzystują media społecznościowe i internet do zdobywania wiedzy podczas obecnej pandemii. Tylko od początku COVID-19 11% konsumentów twierdzą, że otrzymali informacje o tym, co robić od lekarza pierwszego kontaktu, a 26% uzyskuje informacje z mediów społecznościowych. Tylko wtedy, gdy ludzie udostępnili posty o COVID-19 na Facebooku 1% postów publicznych powiązane z rzeczywistymi zasobami zdrowotnymi i naukowymi.

Podczas gdy pandemia przyspieszyła cyfrową transformację opieki zdrowotnej, w rzeczywistości ta hybryda usług online i offline zawsze miała być przyszłością branży opieki zdrowotnej. Pracownicy służby zdrowia spędzili lata na doskonaleniu swojego sposobu bycia przy łóżku. Aby uzupełnić doświadczenia pacjentów, organizacje opieki zdrowotnej muszą podwoić liczbę odsłuchów w mediach społecznościowych, aby zapewnić ten sam poziom opieki osobistej online.

Przebij się przez hałas dzięki społecznościowemu słuchaniu opieki zdrowotnej

Prawdziwa empatia zaczyna się od słuchania. Ale sama ilość treści społecznościowych sprawia, że ​​pracownikom służby zdrowia trudno jest usłyszeć swoich pacjentów w mediach społecznościowych i zapewnić, że głosy ekspertów zostaną wysłuchane.

Wystarczy spojrzeć na liczbę rozmów wokół COVID-19. Pandemia zdominowała media społecznościowe w marcu i przyjrzyjmy się bliżej HASHTAGS polecany temat słuchania ujawnione 20 milionów wiadomości społecznościowych na temat COVID. Aby przebić się przez hałas, narzędzia takie jak słuchanie społeczne for Healthcare może pomóc dostawcom wskazać rosnące trendy w ramach szerszej rozmowy i skoncentrować swoje komunikaty społecznościowe na tematach, które najbardziej interesują konsumentów. To z kolei pomaga stworzyć zaufany dialog między lekarzem a pacjentem, który znajdujemy w tradycyjnych kontaktach twarzą w twarz.



Kiedy zrozumiemy, jakie pytania mają nasi odbiorcy, możemy być bardziej nakazowi, stosując najbardziej wpływowe i wiarygodne informacje. Dane społecznościowe z naszego polecany słuchacz ujawnia, że ​​Twitter jest preferowaną platformą do wzmacniania wiadomości wokół COVID-19, z ponad 1,9 biliona wyświetleń wygenerowanych tylko w lipcu. Jednak bliższe przyjrzenie się danym ze słuchania pokazuje, że YouTube jest miejscem, w którym ma miejsce większość interakcji, przy czym YouTube średnio angażuje 861 na post w porównaniu do zaledwie trzech interakcji na tweet.

Innymi słowy, Twitter nie jest jedynym miejscem, w którym odbywają się takie rozmowy - platformy takie jak YouTube są równie ważne dla organizacji opieki zdrowotnej próbujących nawiązać kontakt z odbiorcami. Dzięki danym z odsłuchu organizacje opieki zdrowotnej mogą określić, gdzie ich głos jest najbardziej potrzebny i połączyć się z konsumentami na wybranej przez siebie platformie.

Zwiększ satysfakcję pacjentów dzięki analizie nastrojów zdrowotnych

Oceny obsługi klientów w branży opieki zdrowotnej istnieją już od dłuższego czasu. Tradycyjne metody, takie jak ankiety, audyty, recenzje online, a nawet „tajemniczy klient”, przyczyniły się do zrozumienia przez branżę satysfakcji pacjentów. Agregaty tych tradycyjnych źródeł danych doprowadziły nawet do powstania plików raporty o nastrojach które rzuciły ciekawe światło na doświadczenia i potrzeby pacjentów.



Czego możemy się jednak nauczyć z danych z nasłuchiwania mediów społecznościowych na temat satysfakcji i nastrojów wokół opieki zdrowotnej? Dzięki danym z odsłuchu organizacje opieki zdrowotnej mogą niemal natychmiast dowiedzieć się, jak pacjenci oceniliby swoje niedawne interakcje z dostawcami i gdzie doświadczenie wymaga poprawy.

Jako przykład weźmy zwiększone zapotrzebowanie na telemedycynę w czasie pandemii. Słuchanie danych dotyczących telezdrowia może pomóc organizacjom opieki zdrowotnej określić, które aspekty medycyny zdalnej są atrakcyjne dla konsumentów i jakie obawy pacjentów mają co do jakości ich wizyt. Bliższe spojrzenie na dane społeczne dotyczące telezdrowia ujawnia w dużej mierze pozytywną rozmowę, która podkreśla doświadczenia i nowe obszary leczenia, które mogłyby skorzystać na jego zastosowaniu.

Narzędzia takie jak social listening umożliwiają również organizacjom opieki zdrowotnej zarządzanie reputacją ich marki. Relacje między świadczeniodawcami a pacjentami są zbudowane na zaufaniu, a nawet najmniejszy incydent może zagrozić tej relacji. Zamiast czekać, aż skandal wymknie się spod kontroli, organizacje zdrowotne mogą aktywnie monitorować wzmianki o swojej marce i przeskakiwać na potencjalne kryzysy, zanim wymknie się ona spod kontroli.

Przyszłość opieki zdrowotnej już tu jest

Nie ma powrotu do naszego przed-cyfrowego świata. Ponieważ konsumenci coraz częściej biorą swoje zdrowie i dobre samopoczucie w swoje ręce, organizacje opieki zdrowotnej muszą podwoić swoje strategie cyfrowe i społeczne.

Konsumenci postrzegają opiekę zdrowotną jako związek osobisty, a nie tylko diagnozę medyczną. Oznacza to, że pracownicy służby zdrowia muszą terminowo dostarczać znaczących i dokładnych informacji, jednocześnie wzmacniając zaufanie między społeczeństwem a organizacjami opieki zdrowotnej. Równie ważne jest zapewnienie takiego samego poziomu empatii i troski, jakiego oczekują konsumenci opieki zdrowotnej w internecie. Społeczny jest kluczowym elementem doświadczenia pacjenta, a brak uznania jego wpływu uniemożliwi organizacjom opieki zdrowotnej zapewnienie najlepszej możliwej opieki.

Podziel Się Z Przyjaciółmi: