Jeśli marzec wydawał się jak dotąd najdłuższym miesiącem w roku, nie tylko Ty się tak czujesz.



COVID-19 dominuje na pierwszych stronach gazet od stycznia, kiedy upubliczniono pierwszy przypadek w USA. Tylko w pierwszym kwartale widzieliśmy powszechne odwoływanie imprez sportowych, szkoły przechodzą na naukę zdalną, a wszelkiego rodzaju firmy zamykają swoje tradycyjne sklepy.



Dla wielu z nas - jeśli nie dla wszystkich - wkraczamy na niezbadane terytorium. Marketerzy nigdy nie zarządzali mediami społecznościowymi podczas globalnej pandemii i nie ma przewodnika opisującego, co robić w określonych sytuacjach. Zastanawiamy się więc, co warto udostępniać w mediach społecznościowych, w jaki sposób firmy mogą wnieść swój wkład w rozmowę i co to oznacza dla rozwoju marek.

Aby odpowiedzieć na te i inne pytania, przeanalizowaliśmy wiadomości na Twitterze w HASHTAGS polecany temat słuchania około COVID-19 i zebrane poniżej informacje z tych danych. Przedstawimy dane liczbowe dotyczące rozmowy na temat COVID-19, podamy przykłady marek z powodzeniem radzących sobie z kryzysem i podzielimy się tym, co marketerzy powinni wziąć pod uwagę podczas tworzenia swoich strategii.

Analiza społecznej paplaniny COVID-19

Żadnych oznak spowolnienia

Rozmowy w mediach społecznościowych na temat COVID-19 faktycznie rozpoczęły się w grudniu 2019 r., Ale większość dyskusji koncentrowała się na Chinach kontynentalnych. Dopiero pierwszy przypadek COVID-19 w USA poinformowano 21 stycznia 2020 r., że widzieliśmy, jak temat dotyczący wirusa zyskuje popularność na całym świecie.

222 numer kąta

Stamtąd widzimy, że liczba tematów COVID-19 nadal rośnie w związku z kluczowymi wydarzeniami, takimi jak umieszczenie Wuhan w kwarantannie (23 stycznia) i ogłoszenie przez WHO globalnego stanu zagrożenia zdrowia (30 stycznia). Wolumen tematów utrzymywał się na poziomie lub prawie miliona wiadomości dziennie przez większą część lutego, do czasu gdy rynki akcji w USA spadły, a liczba tematów wzrosła do 5-6 milionów wiadomości dziennie.

Ponieważ liczba zgłoszonych przypadków rosła wykładniczo na całym świecie, rozmowy na temat COVID-19 wzrosły czterokrotnie. W marcu liczba tematów wzrosła z 5 milionów do ponad 20 milionów, ponieważ 13 marca Stany Zjednoczone ogłosiły swój własny stan wyjątkowy. myśli dla użytkowników mediów społecznościowych na różnych platformach.



Zmiana tonu i perspektywy

Chociaż liczba tematów stale rośnie, obserwujemy zmianę w sposobie, w jaki ludzie mówią o COVID-19 w Internecie. Ludzie nie koncentrują się już tylko na rozmowie o wirusie - mówią także o wpływie, jaki ma on na pracę, szkołę i codzienne życie.

Od lutego do marca rozmowy na temat COVID-19 i bezrobocia lub zwolnień wzrosły o 4725%, a wiadomości o kwarantannie i dystansie społecznym wzrosły o 1,188%. Oprócz omawiania skutków ekonomicznych wirusa, ludzie wyrazili obawy dotyczące wpływu, jaki kwarantanna miałaby na zamykanie uniwersytetów i szkół. Wiadomości dotyczące nauczania w domu i uczenia się online odnotowały wzrost o 2111% z miesiąca na miesiąc.

Jednym słowem, nastrój online był ponury. Ludzie nie tylko byli zaniepokojeni samym zarażeniem się wirusem, ale teraz musieli martwić się o to, jak utrzymają się finansowo dla siebie i swoich rodzin.



Jednak rozmowa dotarła do kolejnego punktu zwrotnego, gdy przeszliśmy dalej w trzeci miesiąc roku. Ponieważ coraz więcej osób i firm znalazło się w podobnych sytuacjach, coraz częściej zwracali się do siebie o wsparcie. Wiadomości o pomaganiu innym wzrosły w marcu o 1174%, osiągając kulminację w 19,5 miliona wiadomości w ciągu miesiąca. Podczas rozmowy ogólne nastroje wzrosły o 9%; Millenialsi i pokolenie Z opublikowali 87% wszystkich pozytywnych treści opublikowanych w marcu. Łącznie wolumen pozytywnych rozmów społecznych wzrósł o 1001% w stosunku do lutego.

znaczenie liczby 37

I więcej osób zaczęło bić. Liczba unikalnych autorów, którzy przyłączyli się do rozmowy na temat COVID-19 wzrosła o 127% od lutego do marca, a zaangażowanie na wiadomość wzrosło o 7%. Jeśli spojrzymy tylko na pozytywne dyskusje, zaangażowanie wzrosło o 1016%, przy czym udziały wzrosły o 928%, a polubienia o 1058%.

Innymi słowy, ludzie nie tylko rozpowszechniają informacje lub koncentrują się na fatalnej sytuacji, ale chcą też nawzajem się łączyć, wspierać i poprawiać.

Kluczowe wnioski (3/01 / 20-3 / 31/20):

  • W marcu były 800,820 wiadomości omawianie zwolnień i bezrobocia.
  • Byli 13,3 miliona wiadomości społecznościowych rozmowa o polityce kwarantanny i dystansie społecznym.
  • Pojawiły się wiadomości o pomaganiu innym 12 marca .
  • Nastroje do rozmowy w marcu osiągnęły szczyt 50% pozytywnych .

Marki i gwiazdy zmieniają sposób, w jaki reagują

Ta zmiana tonalna jest kluczową informacją dla marek i celebrytów, o których należy pamiętać, publikując na swoich platformach społecznościowych.

Początkowe rozmowy skupiały się na udostępnianiu informacji - marki przenosiły się do mediów społecznościowych, aby przekazywać aktualne informacje o zamknięciach sklepów, zmianach operacyjnych i nie tylko. To stopniowo przeniosło się do marek publikujących treści rozrywkowe i edukacyjne na swoich platformach społecznościowych, ponieważ coraz więcej osób pozostawało w domu.

anioł numer 654

Plik Narodowe Muzeum Kowbojów na przykład zapewnia lekkomyślność w skądinąd poważnej sytuacji. Muzeum przekazało swoje konto na Twitterze swojemu szefowi ochrony Timowi, aby opublikował serię zabawnych faktów i zdjęć wokół wystaw. Połączenie zdrowych treści i zabawnych wpadek na Twitterze tworzy beztroskie treści, które angażują ludzi, nie ignorując sytuacji.

Rothy's , firma obuwnicza DTC, również udostępniła w mediach społecznościowych informację, że przekształcają swoje fabryki w celu produkcji materiałów dla pracowników służby zdrowia. Po zebraniu pomysłów od swojej społeczności społecznej Rothy's zidentyfikował podstawowe materiały do ​​wyprodukowania w pierwszej kolejności i zachęcił inne marki do pójścia w ich ślady. Rothy's korzysta również ze swoich platform społecznościowych, aby udostępniać informacje o tym, jak konsumenci mogą się zaangażować i wspierać organizacje udzielające pomocy związanej z COVID-19.

Podobnie gwiazdy zmieniają melodię i zwracają większą uwagę na to, co i jak udostępniają informacje w mediach społecznościowych. Postacie celebrytów przeszły od dzielenia się tym, jak pozostają w domu, przez zapewnianie komediowej ulgi do aktywowania i używania swoich platform na dobre.

A gwiazdy masowo publikują - 37% wszystkich rozmów na temat mierzonych w Sprout dotyczyło celebrytów. Ryan Reynolds na przykład udał się na Twittera, aby wzmocnić przesłanie dotyczące pozostania w domu dla swoich 15,7 milionów obserwujących. Rozgrywający New Orleans Saints, Drew Brees , przekazał 5 000 000 dolarów stanowi Luizjana i zwrócił uwagę na konkretne organizacje, które zapewniają pomoc podczas kryzysu związanego z COVID-19.

Kluczowe wnioski (3/01 / 20-3 / 31/20):

  • Wiadomości społecznościowe, w których wspominano o celebrytach, widziały plik 50% wzrost nastrojów w porównaniu z tymi, które tego nie zrobiły.
  • To było 51% wzrost średnich zaangażowań za wiadomość w rozmowach, w których wspominano o celebrytach.

Konsumenci wolą pozostać w domu

W miarę rozprzestrzeniania się wirusa ludzie i marki nauczyły się dostosowywać i jak najlepiej wykorzystywać obecną sytuację.

Być może najbardziej oczywista zmiana: rośnie liczba pracy zdalnej. Od marca liczba rozmów na temat pracy zdalnej wzrosła do ponad 1,2 miliona wiadomości i doprowadziła do 5,5 miliona zaangażowań, co oznacza wzrost o 5000% w porównaniu z lutym. Jeśli chodzi o to, kto prowadził rozmowę, większość (75,8%) rozmów pochodziła od osób w wieku 18-34 lata. Podczas gdy początkowe przejście do pełnej konfiguracji pracy w domu było trudne, ludzie zaczęli dostosowywać się do tej nowej normy i widzimy, że nastroje stały się bardziej pozytywne do 25 marca.

12 12 12 znaczenie

Oczywiście życie to nie tylko praca. Ponieważ ludzie coraz częściej pozostawali w domach, szukali także sposobów na rozrywkę.

W marcu pojawiło się ponad 453 000 wiadomości społecznościowych dotyczących różnych działań podejmowanych podczas pandemii. Działania takie jak gotowanie i pieczenie, fitness i gry wideo znalazły się na szczycie dyskusji i przyciągnęły 3,7 miliona zaangażowań. Zauważyliśmy również wzrost użycia hashtagu #StayAtHome, ponieważ ludzie zachęcali innych do pomocy w walce z rozprzestrzenianiem się wirusa. Rozmowy, w tym hashtag #StayAtHome, dotarły w marcu do sześciu milionów wiadomości, przy czym 90% rozmów miało miejsce po 13 marca.

Kluczowe wnioski (3/01 / 20-3 / 31/20):

  • Hasztag #Wfh był używany w 1,56% wszystkich wiadomości wysłanych w marcu około COVID-19 #Praca zdalna był używany w 1,14% wszystkich rozmów.
  • 40% wiadomości #StayAtHome pochodzi od osób w wieku 55 lat i więcej .

Pięć najpopularniejszych zajęć pozostających w domu (3/01 / 20-3 / 31/20):

  1. Gotowanie
    Tom: 221,151
    Zobowiązania: 1 389 658
  2. Pieczenie
    Ilość: 83,805
    Zaręczyny: 802,589
  3. Zdatność
    Ilość: 77625
    Zaręczyny: 593,781
  4. Gry wideo
    Objętość: 50,162
    Zaręczyny: 930,318
  5. Szczęśliwa Godzina
    Tom: 10,484
    Zaangażowanie: 57.689

Co przyniesie przyszłość markom

Media społecznościowe pokazały, jak świat dostosował się do pandemii COVID-19. I chociaż widzieliśmy, jak marki reagują we właściwy sposób, w rzeczywistości sytuacja jest nadal płynna i na horyzoncie możemy spodziewać się dalszych zmian.

Zastanów się, jak zmieniły się zachowania zakupowe konsumentów w ciągu kilku krótkich tygodni. W marcu widzieliśmy plik 4,966% wzrost w rozmowach na temat anulowania członkostwa i subskrypcji. Ludzie zaczęli również mówić o dostawie artykułów spożywczych i zachęcaniu ludzi do zamawiania jedzenia na wynos, aby wesprzeć lokalne restauracje i firmy. A kto mógłby zapomnieć o filmach opublikowanych w mediach społecznościowych, pokazujących ludzi walczących o takie rzeczy, jak papier toaletowy lub rzędy pustych półek w sklepach spożywczych?

Kluczowe wnioski (3/01 / 20-3 / 31/20):

  • W marcu były 790 000+ wiadomości na temat odbioru i dostawy do krawężnika.
  • Był też 67% negatywnych sentymentów w rozmowach o konsumentach kupujących hurtowo.

Zachowanie kupujących zmieniło się z dnia na dzień, ale marki powinny spodziewać się, że ta zmiana utrzyma się na dłuższą metę. Usługi dostawy i portale zakupów online to nowa normalność konsumentów - i tego będą oczekiwać od marek nawet po przejęciu kontroli nad wirusem. Przedsiębiorstwa z różnych branż, nie tylko usług żywnościowych i dóbr konsumpcyjnych, powinny od teraz przewidywać zapotrzebowanie na usługi online.

Następnie pojawiają się ekonomiczne skutki COVID-19, które marki muszą wziąć pod uwagę. Pomimo wzrostu liczby pozytywnych rozmów w Internecie, ludzie nadal mają problemy finansowe i są zestresowani. W samych Stanach Zjednoczonych koniec 10 milionów ludzi złożył wniosek o zasiłek dla bezrobotnych w marcu. Marki będą musiały zrewidować sposób wyceny swoich towarów i usług, gdy konsumenci będą coraz bardziej świadomi wartości.

Wreszcie COVID-19 zmusił marki do oceny siły ich wysiłków w zakresie cyfrowej transformacji i sposobu, w jaki zarządzają swoją „cyfrową półką”. Szybki wzrost popytu znacząco nadwyrężył zdolność firm do realizacji zamówień i utrzymywania zapasów na półkach. Marketerzy uczą się, jak poruszać się po mniej niż optymalnych doświadczeniach klientów i korzystają z mediów społecznościowych, aby wspierać ich obsługę klienta i wysiłki związane z obsługą.

liczba 47

Nie wiemy, jak długo potrwa ta pandemia ani kiedy świat wróci do „normalnych interesów”. Wszyscy będziemy nadal dostosowywać naszą działalność biznesową, gdy pojawi się więcej wiadomości na temat COVID-19, ale przede wszystkim są trzy rzeczy, do których możemy się odwołać, aby nas poprowadzić w tym okresie niepewności:

  • Traktuj priorytetowo obsługę klienta w mediach społecznościowych. Marki muszą iść tam, gdzie są ich klienci, a obecnie jest to w 100% online. Media społecznościowe są często pierwszym miejscem, w którym konsumenci będą szukać informacji, i zapewniają markom najlepszą okazję do pozostania w kontakcie z odbiorcami. W czasach kryzysu społeczna obsługa klienta pozwoli markom przetrwać tę niepewność. Skorzystaj z kanałów społecznościowych, aby zapewnić stałe wsparcie i pomóc klientom w poruszaniu się po mniej niż optymalnych doświadczeniach. Marki są ważniejsze niż wcześniej, aby słuchać, odpowiadać i skutecznie komunikować się ze swoimi klientami, a media społecznościowe to miejsce, w którym marki mogą to robić.
  • Oprzyj się na swoich danych społecznościowych. Chociaż nie ma planu postępowania w przypadku globalnej pandemii, marketerzy mogą skorzystać z danych społecznościowych, aby określić kierunek ich treści i na bieżąco śledzić rozmowę. Informacje zebrane z mediów społecznościowych pozwalają markom lepiej zrozumieć, czym interesują się ich odbiorcy i jak trwająca pandemia wpływa na ich zachowania. Istnieją również większe trendy, na które marki muszą zwrócić uwagę, zagłębiając się w swoje dane społecznościowe. Co ujawniają dane społecznościowe na temat długoterminowego wpływu wirusa na zachowania kupujących i w jaki sposób marki podejmują kroki w celu rozwiązania tych zmian?
  • Zawsze kieruj się empatią. Teraz, bardziej niż kiedykolwiek, marki muszą pokazać swoją ludzką stronę. Jak wspierasz swoich klientów w czasie kryzysu? Co możesz zrobić, aby złagodzić niektóre wyzwania, przed którymi stoi Twoja społeczność? Pamiętaj, że wszyscy jesteśmy w jakiś sposób dotknięci, kształt lub forma tej pandemii, a priorytety ludzi się zmieniają. Co na temat obaw odbiorców mówią statystyki z danych społecznościowych? O co pytają cię Twoi obserwatorzy? Dzięki tym informacjom możesz sprawić, że Twoje treści będą autentyczne i istotne, a także przypomnieć ludziom, że mogą Ci zaufać.

Szukasz więcej zasobów?

Podziel Się Z Przyjaciółmi: