Dowiedz Się O Swojej Liczbie Aniołów
8 wskazówek, jak budować relacje z klientami w mediach społecznościowych
Doświadczenie klienta stało się priorytetem dla firm w 2019 roku.
Dzisiejsi konsumenci opierają swoje postrzeganie marki na ważnych momentach, które z nią spędzają. Co ważne, te chwile nie zdarzają się tylko przy kasie czy przy linii serwisowej. Media społecznościowe stały się kluczowym punktem kontaktowym w budowaniu relacji z klientami.
Według HASHTAGI Indeks XVI: Ponad i poza 40% konsumentów oczekuje, że marki zareagują w ciągu pierwszej godziny od kontaktu w mediach społecznościowych. Oznacza to, że dostępność w mediach społecznościowych jest jedną z pierwszych okazji do nawiązania kontaktu z klientami.
Prawidłowo użyte kanały społecznościowe to coś więcej niż tylko sposób reagowania na skargi. W ten sposób budujesz trwałe więzi i lojalność wobec marki.
Budowanie relacji z klientami w mediach społecznościowych
Marki dopiero zaczęły odblokowywać pełną moc mediów społecznościowych. Kanały takie jak Instagram, Facebook i Twitter służą nie tylko do promocji. Mogą też być sposobem na nawiązanie kontaktu z klientami.
Nasz najnowszy raport „ Tworzenie połączenia: czego konsumenci oczekują od marek w podzielonym społeczeństwie ' znalazłem to:
- 91% ludzi wierzy w siłę społeczności społecznościowych.
- 78% konsumentów chce, aby marki pomagały ludziom łączyć się za pośrednictwem mediów społecznościowych.
- 76% respondentów było bardziej skłonnych do zakupu od marki, z którą czuli się związani w mediach społecznościowych, niż od konkurencji.
Co więcej, z naszych badań wynika, że budowanie relacji z klientami w mediach społecznościowych pomogło markom poprawić ich wyniki finansowe. Kiedy konsumenci poczuli się związani z markami, ponad połowa zwiększyła swoje wydatki w tej firmie.
Jak więc zacząć rozwijać te bogate relacje?
1. Posłuchaj, zanim zaczniesz mówić
Budowanie relacji z klientami polega na dostarczaniu wartości Twoim obserwującym.
Jeśli możesz dostarczyć pomocne, pouczające lub nawet zabawne treści, ludzie będą chcieli się z Tobą skontaktować. Niestety, nadal istnieje wiele marek, które stosują podejście „co z tego będę mieć” do mediów społecznościowych. Jeśli jesteś gotowy, aby odwrócić scenariusz, zacznij od wysłuchania swoich odbiorców.
Kiełki narzędzia do słuchania społecznościowego da Ci przegląd tego, o czym mówią Twoi odbiorcy online. Stamtąd możesz zbierać słowa kluczowe, pomysły i inspiracje, aby generować przydatne materiały w mediach społecznościowych.
Im więcej tworzysz treści, które odpowiadają Twoim odbiorcom, tym bardziej okazujesz im, że cenisz ich myśli i uczucia. Według naszych badań w kultura wezwań, 55% osób, które nawołują do marek w mediach społecznościowych, po prostu chce być usłyszane Upewnij się, że słuchasz.
2. Odpowiedz szybko
Słuchanie to tylko pierwszy element układanki.
Musisz także odpowiadać na to, co słyszysz.
Według The Social Habit, 32% klientów oczekuj odpowiedzi online w ciągu 30 minut. Jeśli nie rozwiążesz ich obaw wystarczająco szybko, możesz zobaczyć, jak gniew klientów rozprzestrzenia się w mediach społecznościowych. Na szczęście istnieją narzędzia, które pomogą Ci wyłapać każdą przychodzącą wiadomość. Inteligentna skrzynka odbiorcza HASHTAGS pomoże Ci śledzić, co mówią klienci i szybko odpowiadać.
Przyspieszenie czasu reakcji nie tylko zachwyca klienta - może również zwiększyć Twoje przychody. Z raportu Twittera wynika, że linie lotnicze odpowiadające na Tweety w ciągu 6 minut lub mniej zarabiają klientów gotów zapłacić 20 dolarów więcej za taryfę. Szybkie odpowiedzi zapewniają nie tylko szybkość i wygodę, których ludzie pragną, ale także budują markę jako jedyna osoba, której klienci mogą zaufać i na której mogą polegać, gdy pojawi się problem. Są to korzyści, za które klienci są skłonni zapłacić.
3. Personalizuj rozmowy
Co ważne, podczas gdy szybka odpowiedź jest niezbędna, standardowa automatyczna wiadomość może nie wystarczyć. Boty mogą pomóc Ci pokazać klientowi, że zależy Ci na jego problemie, ale tylko wtedy, gdy wkrótce potem możesz skontaktować się z ludzką korespondencją.
Media społecznościowe to intymny sposób łączenia się z klientami. To tutaj Twoi obserwatorzy wchodzą również w interakcję ze znajomymi i członkami rodziny. Ludzie oczekują, że ich rozmowy z markami będą równie wygodne, jak wiadomość do przyjaciela.
liczba 28
W przypadku marek budujących połączenia w mediach społecznościowych to ma sens wprowadzenie personalizacji . Rozmawiając bezpośrednio z klientami:
- Jeśli to możliwe, używaj ich imienia (powinno być obecne na ich profilu)
- Podpisuj komentarze, podając nazwę swojego zespołu lub nazwę firmy
- Bądź przyjazny - pokaż klientom, że jesteś dla nich.
Po rozmowie poinformuj klienta, że nigdzie się nie wybierasz. Niech czują się szczęśliwi, że z tobą rozmawiali. Spójrz na przykład z Nike, w którym klient sam znalazł rozwiązanie, ale marka pozostała zaangażowana i pokazała, że jest dostępna niezależnie od tego.
4. Pokaż swoją ludzką stronę
Nie rezerwuj swojej wyjątkowej osobowości, gdy rozmawiasz z klientami w cztery oczy.
Media społecznościowe to miejsce, w którym ludzie mogą zaprezentować swój styl i ton głosu . Ponieważ ludzie łączą się z innymi ludźmi, a nie tylko z bezimiennymi korporacjami, ważne jest, aby dać swojej firmie serce.
Podczas budowania relacji z klientami w mediach społecznościowych istnieje wiele sposobów na pokazanie swojej ludzkiej strony. Na przykład:
- Przedstaw ludziom swojemu personelowi zdjęcia, biografie, imiona i historie.
- Przyjmij zabawny i przyjazny ton w swoich wiadomościach, wraz z emoji, jeśli pasuje do Twojej marki.
- Weź udział w trendach i dyskusjach, którymi interesują się Twoi klienci.
Innym świetnym sposobem na pokazanie swojej ludzkiej strony jest wideo. Wideo to bezpośredni wgląd w Twój zespół i ludzi. Dzięki funkcjom przesyłania strumieniowego, takim jak Facebook Live i Instagram Live, możesz nawet zapewnić niefiltrowany widok swojej firmy. To doskonała okazja, aby zademonstrować swoją przejrzystość jako marki. Spróbuj użyć wideo do sesji pytań i odpowiedzi z członkami zespołu, migawek zza kulis i nie tylko.
Sprawdź ten post Starbucks na Twitterze. To doskonały przykład marki, która prezentuje swoją zabawną i zabawną stronę:
My
naprawdę
naprawdę
naprawdę
naprawdę
naprawdę
naprawdę
naprawdę
naprawdę
naprawdę
naprawdę
naprawdę
naprawdę
naprawdę
naprawdę
naprawdę
naprawdę
naprawdę
naprawdę
naprawdę
potrzebuję kolejnej filiżanki kawy. ️- Kawa Starbucks (@Starbucks) 23 stycznia 2019 r
5. Nagradzaj swoich klientów
Budowanie relacji z klientami nie powinno oznaczać ciągłego przekupywania obserwujących, ale warto im pokazać, jak bardzo ich doceniasz. Pamiętaj, że oni wybierają Ciebie spośród wszystkich innych marek. To zasługuje na odrobinę miłości.
Świetnym sposobem na nagradzanie ludzi są konkursy i konkursy. Przeprowadź kampanię na Instagramie, w której ludzie będą głosować na ich ulubiony produkt w ankiecie Stories. Wypróbuj konkurs na Facebooku, w którym klienci mogą udostępniać zdjęcia, które również przedstawiają Twoje produkty. Nie tylko wzbudzisz zainteresowanie wokół swojej marki, ale możesz też się czegoś nauczyć. Możesz nawet wykorzystać konkursy, aby zwiększyć zasięg swojej marki, tak jak Trunki tutaj , prosząc ludzi o oznaczenie znajomego, aby mieć szansę na wygraną:
Zobacz ten post na Instagramie
Innym sposobem na wyrażenie uznania dla klientów jest wysłanie posta do klienta miesięcznego lub zwykłego studium przypadku . Ten rodzaj treści pomaga podkreślić osiągnięcia Twoich klientów, a jednocześnie pokazuje, w jaki sposób przyczynił się do tego Twój produkt.
6. Jak najlepiej wykorzystaj informacje zwrotne
Przy odrobinie szczęścia słuchanie klientów w mediach społecznościowych generuje więcej pozytywnych komentarzy niż negatywnych. Jednak zawsze istnieje szansa, że natkniesz się na kogoś niezadowolonego z Twojej firmy. Zamiast próbować zamiatać te negatywne problemy pod dywan, doceń je za to, czym są. Świetnie nadają się do budowania relacji z klientami w mediach społecznościowych.
Nasz poprzedni studiować kulturę wezwań pokazuje, że 70% klientów korzysta z mediów społecznościowych, aby zwiększyć świadomość problemu. Twoi odbiorcy chcą, abyś wiedział, co jest nie tak z Twoją firmą, produktami lub usługami, abyś mógł to naprawić.
Szybko reaguj na te bolączki klientów, a nawet najbardziej niezadowolonych klientów możesz zamienić w rzeczników marki. Wystarczy jedno wspaniałe doświadczenie, aby przypomnieć konsumentom, co kochają w Twojej marce.
Pamiętaj tylko o tym używaj właściwych narzędzi aby monitorować wzmianki o Twojej marce nawet od użytkowników, którzy bezpośrednio nie dodają tagu ani nie wspominają o Tobie.
7. Zachwyć klientów czymś nieoczekiwanym
Czy kiedykolwiek dostałeś prezent niespodziankę od przyjaciela lub ukochanej osoby? Może twój współmałżonek przyniósł ci kwiaty po ciężkim dniu w pracy. Te małe gesty zmieniają świat w naszych relacjach. Tak samo jest z firmami.
biblijne znaczenie numer 444
Tworząc kontakty w mediach społecznościowych, zawsze szukaj sposobów, by pójść o krok dalej. Traktuj swoich obserwujących na swojej najbardziej aktywnej platformie społecznościowej, dając im dostęp do ekskluzywnych rabatów, promocji lub wydarzeń. Każdy kocha ofertę i docenią ją jeszcze bardziej, jeśli poczują, że jest to wyjątkowa oferta.
Czasami pójście o krok dalej oznacza zaoferowanie dodatkowego wsparcia, zanim Twój obserwujący nawet o to poprosi. Na przykład, Samsung Mobile US publikuje pomocne przewodniki na swojej stronie na Twitterze, aby wyprzedzić często zadawane pytania i zapewnić odbiorcom pomocne zasoby:
Czy układ Twojego Galaxy wygląda inaczej? To powinno pomóc. https://t.co/p1ulnOsONR
- Samsung Mobile US (@SamsungMobileUS) 5 lutego 2019 r
Pamiętaj, że wychodzenie poza ramy dla swoich klientów wymaga w krótkiej perspektywie więcej wysiłku. Jednak w dłuższej perspektywie będziesz czerpać korzyści z szczęśliwszych klientów i silniejszej marki. Badanie PWC pokazuje, że firmy oferują wspaniałe doświadczenia mają 16% premii na usługi i produkty.
8. Uwzględnij treści generowane przez użytkowników
Wreszcie, jeśli chodzi o budowanie relacji z klientami, niewiele jest rzeczy ważniejszych niż szacunek. Jeśli chcesz, aby Twoi konsumenci byli wobec Ciebie lojalni, potrzebujesz, aby dostrzegli, że cenisz ich opinie. Być może najłatwiejszym sposobem jest użycie treści generowanych przez użytkowników (UGC). Treści generowane przez użytkowników mówią Twoim obserwującym, że podczas budowania marki bierzesz pod uwagę ich poglądy i pomysły.
To także świetny sposób na zbudowanie dowodu społecznego i generowanie sprzedaży. Według Photoslurp zdjęcia generowane przez użytkowników są 5 razy bardziej prawdopodobne do konwersji klientów.
Doskonałym przykładem jest Starbucks marki, która często udostępnia i regruje treści od obserwujących.
Zobacz ten post na InstagramieRękawiczki: pewna oznaka sezonu gorącej czekolady. Regram: @ pas.si.belle
Być może najlepszym sposobem wykorzystania treści generowanych przez użytkowników jest poproszenie klientów o pomysły na dalsze działania firmy. To jednocześnie dostarcza inspiracji dla Twojego zespołu i daje wgląd w to, czego ludzie oczekują od Twojej firmy. Co więcej, kiedy wprowadzasz w życie pomysły swoich obserwujących, poczują się bardziej w nie zainwestowani, ponieważ odegrali swoją rolę.
Pamiętaj tylko, że jeśli ponownie opublikujesz jakąkolwiek treść lub wykorzystasz jakiś pomysł, musisz podać autorstwo tam, gdzie jest to należne.
Zacznij budować relacje z klientami
Według Wundermana 79% klientów mówią, że chcą, aby marki pokazywały, że „rozumieją je i dbają” o nie, zanim cokolwiek kupią.
Media społecznościowe to idealne miejsce na rozpoczęcie budowania relacji z klientami. To naturalnie intymne środowisko, w którym celebrujemy potrzebę dzielenia się.
W jaki sposób korzystasz z mediów społecznościowych, aby nawiązywać kontakty z klientami? Dajcie nam znać w komentarzach!
Podziel Się Z Przyjaciółmi:
