Kiedy kupujący szukają eleganckiej, stylowej i niedrogiej mody na High Street w Wielkiej Brytanii, udają się do nich miliony z nich River Island .



Siedziba główna firmy znajduje się w Londynie, River Island ma ponad 350 sklepów w Wielkiej Brytanii, Irlandii, Azji, na Bliskim Wschodzie i w Europie. Solidna obecność sprzedawcy w Internecie obejmuje sześć dedykowanych witryn i miliony obserwujących na Facebooku, Instagramie, Twitterze, Pinterest, TikTok i YouTube.



Zespół społecznościowy River Island używa HASHTAGS do publikowania spójnego strumienia wysokiej jakości treści, zapewniania najwyższej jakości obsługi klienta i zbierania spostrzeżeń z mediów społecznościowych do dostosowanych treści, które idealnie pasują do ich obserwujących.

Witamy na wyspie

„Jesteśmy bardzo towarzyscy”, czytamy w River Island Facebook bio. Ich ponad 2,3 miliona obserwujących na platformie może się z tym zgodzić. W pierwszej połowie 2020 roku zespół społecznościowy River Island publikował średnio prawie 400 postów miesięcznie na Instagramie, Twitterze i Facebooku. Na czele tego zespołu stoją Chloe Bebbington, menedżer ds. Marketingu mediów społecznościowych w River Island oraz starszy dyrektor ds. Mediów społecznościowych i marketingu Kymberley Thomson.

Bebbington codziennie pracuje w firmie Sprout, koncentrując się na ekologicznej strategii sprzedawcy i zatwierdzając wiele komunikatów, które planują. Reszta zespołu społecznościowego pisze, selekcjonuje i wybiera zdjęcia do postów. Po zaplanowaniu w Sprout posty są kierowane do zespołu copywritingu Bebbington i River Island w celu zatwierdzenia.

znaczenie 544

Tak, denim może być również na lato Zobacz, jak go stylizujemy! https://bit.ly/2Vbjq8G

Wysłane przez River Island na Niedziela, 12 lipca 2020 r



Z Sprout’s przepływy pracy zatwierdzania , Bebbington może zapewnić, że każdy post dokładnie przedstawia i wzmacnia markę River Island. „Nic nie zostanie opublikowane, dopóki nie zostanie podpisane, a my byliśmy w stanie wprowadzić niezbędne zmiany w razie potrzeby” - powiedział Bebbington.

Łatwość planowanie w Sprout była mile widzianą zmianą dla zespołu. „Teraz planujemy bezpośrednio w Sprout, co pomaga zmniejszyć ilość wykonywanej pracy” - powiedział Bebbington. „Wcześniej po prostu kopiowaliśmy i wklejaliśmy wszystko, co wydaje się łatwe, ale staje się dość czasochłonne”.

Czas jest najważniejszy, zwłaszcza na Twitterze. W pierwszej połowie 2020 r. River Island udostępniła średnio 176 wiadomości miesięcznie na Twitterze, aby nadążyć za dynamicznym tempem platformy i ewoluującymi tam trendami.



Podczas gdy strategia River Island na Instagramie koncentruje się na produktach i postach, które można kupić, jej strategia na Twitterze polega na budowaniu społeczności i dzieleniu się informacjami. Interaktywne treści, takie jak ankiety, memy i pytania społeczności, są publikowane codziennie, zwiększają zaangażowanie i pobudzają rozmowy, do których zespół River Island może dołączyć. Twitter to także platforma do udostępniania treści na blogu, która kieruje ruch do ich witryny internetowej.

„Rozmowy, które mają miejsce na Twitterze są inne niż gdziekolwiek indziej, ponieważ nasza społeczność wykorzystuje kanał do szybkiego przyswajania, reaktywnych i aktualnych treści” - mówi Thomson. „Twitter daje nam możliwość przyłączenia się do rozmów, których potrzebujemy, aby być częścią i zrozumieć trendy, które możemy wprowadzić do treści na naszych innych platformach”.

Wiedząc, że nasz zespół obsługi klienta będzie miał podobne zapytania, które będą wymagały tych samych odpowiedzi, chcieliśmy, aby funkcja Chatbot zarządzała tym za nich. Ta funkcja jest tak łatwa do wdrożenia. Na początku zespół obsługi klienta nie mógł uwierzyć, że tak łatwo jest po prostu włączyć, ale stało się jasne, jak przydatne będą dla nich boty.

liczba 20 oznacza

Trochę o botach

Strategia społecznościowa River Island dotyczy nie tylko publikowanych przez nich treści, ale także sposobu, w jaki wspierają swoich klientów. Aby pomóc zespołowi obsługi klienta odpowiedzieć na często zadawane pytania, aktywowano River Island Kieruj chatboty na Facebooku i Twitterze.

„Wiedząc, że nasz zespół obsługi klienta będzie miał podobne zapytania, które będą wymagały tych samych odpowiedzi, chcieliśmy, aby funkcja Chatbot zarządzała tym za nich” - powiedział Bebbington. „Ta funkcja jest tak łatwa do wdrożenia. Na początku zespół obsługi klienta nie mógł uwierzyć, że tak łatwo jest po prostu włączyć, ale stało się jasne, jak przydatne będą dla nich boty ”.

Odkąd boty zaczęły działać w połowie kwietnia dzięki przepływom konwersacji opracowanym przez zespół River Island, wygenerowały prawie 10 000 automatycznych odpowiedzi w imieniu marki.

Talking shop przy użyciu HASHTAGS Listening

Thomson regularnie pracuje w ramach HASHTAGS Słuchanie narzędzie, zbierające informacje z dwóch aktualnych tematów - jednego do analizy konkurencji, a drugiego do zamiaru zakupu. W ramach tych tematów używa filtrów, aby dopracować statystyki, aby uzyskać informacje na temat treści, kampanii i strategii.

Handel detaliczny to wysoce konkurencyjna branża. Jeśli Thomson chce przyjrzeć się rozmowom związanym z czymś konkretnym, np. Kampaniami dżinsowymi, może wykorzystać temat analizy konkurencji, aby zmierzyć udział w głosie (SOV) w porównaniu do swoich konkurentów.

Temat zamiaru zakupu obejmuje rozmowy na temat River Island, niektórych popularnych hashtagów i słów kluczowych, takich jak „miłość”, „potrzeba”, „chcę” i „kup”, aby dowiedzieć się więcej o konkretnych produktach, które są popularne wśród konsumentów.

Utrzymując szerokie tematy, ale nadal istotne dla marki, zespół River Island może filtrować dane do tego, co jest najważniejsze w danym momencie. Nie tylko pomaga to zespołowi społecznościowemu zdecydować, jakie treści promować, ale także pomaga całemu zespołowi River Island.

numer czternaście

„Otrzymujemy prośby od naszego zespołu produktowego o przeprowadzenie pewnych badań” - powiedział Thomson. „Na przykład odkryliśmy, że kurtki z frędzlami stają się wielkim trendem. Ponieważ utrzymujemy proste tematy, możemy dodać bardziej szczegółowe słowa kluczowe, aby znaleźć szczegółowe informacje na temat tego trendu, np. To, kto jest właścicielem rozmowy i co jeszcze jest z nią związane ”.

Podczas pandemii zespół społecznościowy zaczął co tydzień i według kanałów raportować o SOV, aby zrozumieć, w jaki sposób strumienie treści wpływają na ten wskaźnik. „Teraz, jeśli zauważymy spadek w porównaniu z poprzednim tygodniem, możemy zadać sobie pytanie: czy mamy więcej treści IGTV? Czy mieliśmy większe wsparcie dla influencerów? Co się działo w szerszym znaczeniu, co wpłynęło na spadek? ” powiedział Thomson.

To samo dotyczy tygodni, w których River Island widzi start swojego SOV. „Ponownie zadajemy sobie pytanie: czy udostępnialiśmy więcej memów? Czy więcej osób komentowało? Czy był to wielki moment? Następnie jesteśmy w stanie dostosować nasze treści i strategię do tego, co zapewniło nam ten sukces, i przedstawić przykłady tworzenia nowych, niestandardowych zasobów kreatywnych, jeśli to, co mówią nam dane, działa ”.

Dzięki Raportowi tagów możemy testować i generować raporty dotyczące treści generowanych przez użytkowników w porównaniu ze zdjęciami kampanii i określić, które są bardziej angażujące. Pomaga nam to pewnie przydzielać budżety do różnych zasobów kreacji.

Dane społeczne mają wpływ na całą wyspę

Raport Tag jest jednym z najbardziej efektywnych i przydatnych raportów Sprout dla zespołu River Island.

Mają ponad 160 aktywnych tagów, które można zastosować podczas planowania lub z mocą wsteczną i pomagają zespołowi uzyskać bardziej szczegółowe dane. Po otagowaniu wiadomości zespół społecznościowy korzysta z raportu tagów, aby analizować wydajność określonych kampanii, posiadane treści w porównaniu z treściami wpływowymi lub postami „reaktywnymi”, w których wyraźnie proszą swoich obserwujących o zaangażowanie.

„Dzięki raportowi tagów możemy testować i generować raporty dotyczące treści generowanych przez użytkowników w porównaniu ze zdjęciami z kampanii i określić, które są bardziej angażujące” - powiedział Thomson. „Dzięki temu możemy pewnie przydzielać budżety do różnych zasobów kreacji”.

Kiedy COVID-19 zmusił magazyny i sklepy River Island do zamknięcia, firma naprawdę zaczęła rozumieć znaczenie danych społecznościowych.

biblijne znaczenie 27

„Firma i nasz dyrektor eCommerce naprawdę zdali sobie sprawę, że nie chodzi tylko o przychody pochodzące z mediów społecznościowych. Dotyczy to także naszego zasięgu, zaangażowania, ruchu i jakości ruchu przychodzącego do naszej witryny ”- powiedział Bebbington.

Wgląd i informacje, które zespół River Island rozpoznał z danych społecznościowych i Premium Analytics w ciągu pierwszych kilku miesięcy COVID-19 wywarły ogromny wpływ na biznes.

„Wzrosło wykorzystanie obrazów influencer lub UGC w naszym marketingu e-mailowym i witrynie. Obrazy i dane, które wpłynęły na tę decyzję, pochodzą bezpośrednio z mediów społecznościowych ”- powiedział Bebbington. „Ponieważ mogliśmy pokazać skuteczność treści, zebrać kluczowe informacje i udowodnić prawdziwą wartość społeczną, teraz po raz pierwszy zaczynamy działać jako pełna platforma 360”.

W niezwykle konkurencyjnej branży, zarówno w sklepach, jak i na portalach społecznościowych, River Island udaje się zabłysnąć ostrymi strategiami, konkretnymi danymi i niewielką pomocą Sprout. Od narzędzi do publikowania i odsłuchów społecznościowych po Premium Analytics i Bot Builder, Sprout działa jako platforma 360 dla River Island, tak jak ich zespół społecznościowy robi dla całej firmy.

ściągnij PDF

Podziel Się Z Przyjaciółmi: