Dzisiejsi marketerzy mają słuszną obsesję na punkcie wskaźników.



Ale nie zapominaj, że Twoi klienci to coś więcej niż tylko punkty danych.



I tak, łatwo jest przeoczyć uczucia i emocje naszych klientów, które mogą być trudne do oszacowania.

Jednak weź pod uwagę, że emocje są czynnik numer jeden przy podejmowaniu decyzji zakupowych . Ponieważ tak wielu konsumentów dzieli się swoimi przemyśleniami i odczuciami w mediach społecznościowych, to całkiem dosłownie opłaca się markom mieć puls na temat tego, jak czują się ich produkty.

Wejdź do świata analizy sentymentów.



Zamiast pozwolić, aby emocje klientów zniknęły, dzisiejsze marki mogą przełożyć te uczucia na przydatne dane biznesowe.

W tym przewodniku wyjaśnimy, jak ważna jest analiza nastrojów w mediach społecznościowych, jak ją przeprowadzić i co może zrobić, aby przekształcić Twój biznes.

Co to jest analiza nastrojów?

Analiza nastrojów to proces pobieranie informacji o postrzeganiu produktu, usługi lub marki przez konsumenta.



Jeśli chcesz dokładnie wiedzieć, co ludzie myślą o Twojej firmie, analiza nastrojów może załatwić sprawę. W szczególności analiza nastrojów w mediach społecznościowych bierze pod uwagę rozmowy klientów w przestrzeni społecznościowej i umieszcza je w odpowiednim kontekście.

Pomyśl o analizie nastrojów jako podzbiorze słuchanie społeczne . Podczas gdy firmy powinny oczywiście monitorować swoje wzmianki, analiza nastrojów zagłębia się w pozytywne, negatywne i neutralne emocje związane z tymi wzmiankami.

Czy Twój produkt daje klientom coś w rodzaju ciepłego, rozmytego uczucia? Czy spełniasz ich oczekiwania jakością usług? Analiza nastrojów może odpowiedzieć na te pytania, a potem na niektóre.

Pamiętaj, że twoje wzmianki, niezależnie od tego, czy są pozytywne, czy negatywne, nie pojawiają się w próżni. Zamiast mieć obsesję na punkcie jednorazowego komplementu lub skargi, marki powinny spojrzeć na szerszy obraz uczuć swoich klientów. Na przykład lawina pochwał to zdecydowanie plus…

przykład wymiany Twittera odzwierciedlającej pozytywne nastroje

… A zalew skarg może wskazać Ci problemy z produktem lub usługą, które wymagają rozwiązania.

Piękno mediów społecznościowych do analizy nastrojów polega na tym, że trzeba zebrać tak dużo danych. Z coraz więcej konsumentów oznaczając marki i rozmawiając o nich w mediach społecznościowych, prawdopodobnie możesz już zacząć analizować, co myślą o Tobie klienci. Ponadto analiza nastrojów społecznych zachęca firmy do bardziej proaktywnego podejścia do mediów społecznościowych i bezpośredniego kontaktu z klientami.

Jak samodzielnie przeprowadzić analizę sentymentów

Mając podstawowe pojęcie o tym, czym jest analiza sentymentów, porozmawiajmy o tym, jak właściwie ją przeprowadzasz. Chociaż analiza nastrojów może dostarczyć cennych informacji dla marek, nie jest pozbawiona wyzwań.

Dowiedz się, gdzie ludzie o Tobie mówią

Jak zauważono, konsumenci preferują marki jak nigdy dotąd. To sprawdza się zarówno w mediach społecznościowych, jak i poza nimi.

znaczenie liczby 23

Firmy muszą oczywiście zwracać uwagę na swoje wzmianki społecznościowe na Twitterze lub Instagramie, w których klienci zwracają się bezpośrednio do Ciebie. Takie postępowanie to świetny sposób, by wykorzystać pochwały i odpowiedzieć na krytykę w odpowiednim czasie.

Zobacz ten post na Instagramie

Lazy Moon: gdzie ukąszenia są duże, ale plasterki są jeszcze większe. Położona niedaleko Colonial Dr. na rogu Mills i 50, ta pizza z Orlando jest uważana za jedną z najlepszych pizz w mieście! Wywodzili się z małego centrum handlowego na obrzeżach głównego kampusu UCF i kilka lat temu przenieśli się do większego miejsca w pobliżu UCF, a także rozgałęzili się do dzielnicy Mills50. Chłopcze, jesteśmy podekscytowani, że to zrobili! Mój mąż i ja mieliśmy leniwy księżyc kilka razy w tygodniu podczas studiów, a teraz możemy nadal cieszyć się nim jako dorośli w tej części miasta. Przywraca nam wspomnienia z każdym kęsem! Uważaj jednak na swoje zamówienie, ponieważ te plasterki nie są zwykłym kawałkiem ciasta. Z pojedynczymi plastrami, które są większe niż twoja twarz i całymi ciastami o średniej średnicy około 36 cali, z pewnością nadejdzie duży posiłek! A teraz chwyć kawałek, powspominaj lata studiów i ciesz się Orlando! #thisisorlando #orlando #orlandofl #orlandoflorida #lazymoon #lazymoonpizza #oversizedslice # mills50 # mills50district #pizzabytheslice #jasonsmomssauce #beerontap #orlandofavorite

Wpis udostępniony przez Entuzjasta jedzenia i podróży w Orlando (@jessica_enjoys_orlando) 1 lutego 2019 o 17:11 czasu PST

To powiedziawszy, musisz również monitorować witryny innych firm i przeglądać fora. Obejmuje to recenzje Google, Reddit i strony takie jak Yelp!

Wiele rozmów z klientami ma miejsce poza społecznościami, w tym w witrynach innych firm i Google

A jeśli zajmujesz się handlem elektronicznym, Twoje recenzje w witrynie są szczególnie cenne. Nie zaniedbuj spostrzeżeń lojalnych klientów, którzy prawdopodobnie mają największe znaczenie dla Twojej firmy. Oto przykład pozytywnego sentymentu z jednej ze stron produktów J. Crew.

Przeglądy na miejscu są ważne podczas przeprowadzania analizy nastrojów w handlu elektronicznym

Ręczne monitorowanie wszystkich tych platform z pewnością może być czasochłonne. Dlatego ze względu na oszczędność czasu zalecamy narzędzie do odsłuchu społecznościowego, takie jak Sprout. Na przykład w Sprout możesz wybrać priorytetowe sieci do słuchania, aby uniknąć monitorowania swoich wzmianek „ręcznie”. Ponadto możesz śledzić słowa kluczowe związane z Twoją marką w przypadkach, gdy klienci nie tagują Cię bezpośrednio.

Kreator tematów do kiełkowania

Wybierz warunki analizy nastrojów

Analiza nastrojów jest skuteczna tylko wtedy, gdy jesteś w stanie oddzielić pozytywne wzmianki od negatywnych.

Oznacza to wyszukiwanie odpowiednich terminów, które podkreślają sentyment klientów.

Niektóre terminy dotyczące sentymentów są stosunkowo proste, a inne mogą być specyficzne dla Twojej branży. Tak czy inaczej, twoje sentymenty należy podzielić na pozytywne i negatywne. Poniżej znajduje się krótki przykład tego, jak mogą wyglądać niektóre z tych terminów w przypadku wyszukiwania opinii.

  • Pozytywny: najlepiej, kochanie, przybić piątkę, niesamowity, doskonały, dzięki
  • Negatywny: najgorszy, hej, ugh, rozczarowany, zły, unikaj

Aby pokazać, jak wygląda podstawowa analiza pozytywnych nastrojów w akcji, wyszukajmy słowo „miłość” obok @Glossier na Twitterze. Rezultatem jest lista komplementów i pochwał od zadowolonych klientów:

Wyszukiwanie haseł związanych z uczuciami wraz z nazwą marki może podpowiedzieć, jak ludzie się czują

Widzisz, jak to działa?

Umieść swoje wzmianki w kontekście

W tym miejscu analiza nastrojów staje się trudna.

Liczba haseł związanych z sentymentami w Twoich wyszukiwaniach nie zawsze Opowiedz całą historię tego, jak czują się Twoi klienci. Bardzo ważne jest, aby dokładnie sprawdzić swoje wzmianki i zostawić trochę miejsca na błąd analityczny.

Oto dobry przykład ze strony Netflix na Facebooku. Fani najwyraźniej wychwalają ich programowanie, ale przy okazji rzucają też określenia „brzydki”, „płacz” i „przygnębienie”. Jeśli zauważyłeś, że te terminy pojawiają się w twoich wzmiankach bez kontekstu, może to być powód do niepokoju.

Kontekst ma kluczowe znaczenie dla monitorowania komentarzy do analizy nastrojów

Sarkazm może również powodować zamieszanie, jeśli chodzi o analizę uczuć. Kiedy ktoś pisze na Twitterze „Uwielbiam to, kiedy gubię bagaż po dziewięciogodzinnym locie”, najwyraźniej nie jest zachwycony swoim doświadczeniem.

Chociaż analiza nastrojów będzie dokładna przez większość czasu, zawsze będziesz mieć tego rodzaju wartości odstające. Połączenie ręcznego słuchania i uczenia maszynowego jest idealne do uzyskania możliwie najbardziej „kompletnej” analizy nastrojów, która w rzeczywistości prowadzi nas do następnego punktu.

Pozwól, aby narzędzie do analizy sentymentalnej zrobiło za Ciebie pracę

Kiełki słuchanie społeczne funkcje mogą pomóc wyeliminować niektóre z najbardziej żmudnych i czasochłonnych zadań związanych z social listeningiem. Sama liczba rozmów, które toczą się teraz, jest wystarczającym powodem, aby zainwestować w narzędzie do słuchania innej firmy.

Na początek Sprout monitoruje i organizuje wzmianki społecznościowe w czasie rzeczywistym. Z pomocą naszego narzędzia do tworzenia zapytań możesz wybierać terminy związane z analizą sentymentów, które chcesz śledzić.

Konstruktor zapytań Sprout

W międzyczasie Aktywni nasłuchujący umożliwiają dostęp za pomocą jednego kliknięcia do zapytań, w tym skarg, pochwał i konkretnych doświadczeń klientów.

Rozwijaj aktywne tematy słuchania

Aha, i nie zapomnij raportu z analizy sentymentów. Raport Sprout nie tylko monitoruje Twoje pozytywne, negatywne i neutralne wzmianki w określonym okresie, ale także analizuje, jak te wzmianki ewoluowały w czasie. Innymi słowy, możesz określić, czy postrzeganie Twojej marki poprawia się z miesiąca na miesiąc, czy nie.

Analiza sentymentu słuchania kiełków

Jak zbudować lepszy biznes poprzez analizę sentymentów

Spostrzeżenia zebrane podczas analizy nastrojów mogą bezpośrednio przełożyć się na pozytywne zmiany dla Twojej firmy.

Poniżej znajduje się podsumowanie niektórych korzyści wynikających z przeprowadzania regularnej analizy nastrojów niezależnie od tego, co sprzedajesz.

Podnieś poziom obsługi klienta

Jak wspomniano wcześniej, analiza nastrojów zachęca marki do uważnego przyglądania się ich wzmiankom. Oznacza to zwracanie większej uwagi na pojawiające się komentarze i obawy. Zajęcie się tymi wzmiankami, zarówno negatywnymi, jak i pozytywnymi, sygnalizuje, że słuchasz swoich klientów.

Znajdź możliwości ulepszenia swoich produktów

W związku z tym monitorowanie komplementów i skarg może pomóc Ci zrozumieć, czego ludzie chcą widzieć od Ciebie w przyszłości. Dzisiejsi konsumenci wcale nie są nieśmiali, jeśli chodzi o wybrzmiewanie, ale to marki wciąż muszą otwierać uszy na opinie.

Przeprowadź kompleksową analizę konkurencji

Tak jak chcesz wiedzieć, co ludzie myślą o Twojej firmie, powinieneś także wiedzieć, co widzowie myślą o konkurencji. Zwłaszcza gdy ludzie szukają rekomendacji, wiele marek jest oznaczonych obok siebie. Dzięki analizie nastrojów możesz zrozumieć, dlaczego ktoś może odbijać się od konkurenta lub preferować jego produkt od twojego.

Upewnij się, że Twoje wiadomości są na miejscu

Znalezienie swojego tonu w mediach społecznościowych z pewnością może być wyzwaniem. W tej chwili wielu klientów angażuje się w humorystyczne marki, takie jak MoonPie, szczególnie z powodu ich złośliwości. Zwiększenie liczby pozytywnych wzmianek może oznaczać zmianę sposobu rozmowy z klientami i zwiększenie zainteresowania.

Monitoruj długoterminową kondycję swojej marki

Ten jest duży.

Podobnie jak mentorowanie ruchu i obserwujących, śledzenie nastrojów w czasie zapewnia pozytywne relacje z odbiorcami i branżą.

Analiza nastrojów jest szczególnie ważna, gdy Twoja firma wykonuje duże ruchy. Na przykład premiery produktów, zmiany cen i kolejne ważne ogłoszenie mogą spowodować znaczną zmianę nastrojów Twojej marki. Regularne sprawdzanie tych liczb może zapewnić spokój ducha lub wykryć potencjalny kryzys, zanim się pojawi.

I tym kończymy nasz przewodnik po analizie sentymentów!

Czy wiesz, że Twoi obserwatorzy i klienci myślą o Tobie?

Uczucia i emocje Twojego klienta są po prostu zbyt ważne, aby je ignorować.

Dzięki analizie nastrojów nie ma wątpliwości, gdzie ludzie stoją na Twojej marce. Dzięki możliwości monitorowania i analizowania rozmów toczących się w mediach społecznościowych i nie tylko, możesz wykorzystać te uczucia do podejmowania decyzji w imieniu swojej firmy.

Chcemy jednak poznać Twoją opinię. Jak kontrolujesz emocje swoich klientów? Ile uwagi poświęcasz komplementom i narzekaniu w mediach społecznościowych? Dajcie nam znać w komentarzach poniżej!

Podziel Się Z Przyjaciółmi: