Jak Loews Hotels & Co odnosi sukcesy na dużą skalę dzięki kompleksowej platformie HASHTAGS

Z 24 hotelami w całych Stanach Zjednoczonych i Kanadzie, Loews Hotels & Co rozumie, jak ważny jest ludzki dotyk, aby zapewnić gościom wyjątkowe wrażenia.

Jednocześnie firma wie z pierwszej ręki, jak ważną rolę odgrywa technologia w pomaganiu firmie tej wielkości w utrzymaniu porządku, zwiększeniu wydajności czasowej i odkrywaniu cennych informacji biznesowych.

Dlatego Loews wykorzystuje HASHTAGY do łączenia się z klientami za pomocą wybranego przez nich kanału komunikacji: mediów społecznościowych.

Posiadanie platformy, która pozwoliłaby nam współpracować, mieć wgląd w to, co dzieje się w hotelach i mieć wszystkie analizy w jednym miejscu, to był jeden z głównych powodów, dla których wybraliśmy Sprout.

Konfrontacja ze złożonością

Dyrektor ds. Mediów społecznościowych i strategii treści Simon Kopec nadzoruje zespół ds. Mediów społecznościowych firmy, współpracując z menedżerem ds. Marketingu, który koncentruje się na analizie i taktycznej realizacji na głównych kontach społecznościowych Loews.

Jednak każda nieruchomość ma również swojego dedykowanego specjalistę ds. Mediów społecznościowych.

„Na przykład w przypadku naszych nieruchomości Loews Hotels @ Universal Orlando usługi społecznościowe są obsługiwane przez trzy osoby w ramach wkrótce siedmiu hoteli” - powiedział Kopec. „Mają jedno konto na Instagramie, które obsługuje wszystkie hotele, a każdy hotel ma własną, niezależną stronę na Facebooku. Oczywiście zdarzają się sytuacje, w których niektóre hotele mogą mieć dodatkowe konta społecznościowe działające w tym samym czasie, więc wszystko zależy od partnerstwa i współpracy we wszystkich naszych hotelach ”.

Nieruchomości są podzielone na dwie podkategorie: te należące do podstawowej marki konsumenckiej Loews i Immersive Destinations, które są współpracą z marką.

„Wszystkie nasze hotele przyjmują strategię nakreśloną przez markę i są w stanie to zmienić” - powiedział Kopeć. „Jeśli chodzi o elementy taktyczne, istnieją rozbieżności, jeśli chodzi o docelowych odbiorców każdego hotelu i priorytety komunikacji marketingowej”.

Dzięki Sprout jesteśmy w stanie odbierać wszystkie nasze komunikaty społecznościowe w jednym miejscu i nie tylko zobaczyć, komu musimy odpowiedzieć, ale także wiedzieć, jakie działania zostały już podjęte przez innych członków zespołu.

Wspieranie współpracy, zachęcanie do adopcji

W przypadku specjalistów społecznych, którzy obsługują wiele hoteli i raportują do kilku podmiotów, niezbędne są narzędzia wspierające usprawnioną współpracę i komunikację.

---

numer 27 oznacza biblię

---

„Chcieliśmy narzędzia, które mogłoby nas połączyć - był to jeden z głównych priorytetów, których szukaliśmy w zakresie platformy do zarządzania mediami społecznościowymi” - powiedział Kopec. „Posiadanie platformy, która pozwoliłaby nam współpracować, mieć wgląd w to, co dzieje się w hotelach i mieć analizy w jednym miejscu, to był jeden z głównych powodów, dla których wybraliśmy Sprout”.

Łatwość obsługi była również wyjątkowo ważna dla Loews Hotels & Co. Regularne promocje są normą, a korzystanie z platformy, którą mogliby łatwo zaadaptować nowi członkowie zespołu, było koniecznością.

„Zależało nam na zaspokojeniu różnych potrzeb naszych użytkowników, od profesjonalnych mediów społecznościowych po nowicjuszy i nowych pracowników” - powiedział Kopeć. „Nasze przepływy pracy i sposób, w jaki zbieramy treści z różnych usług, odbywa się za pośrednictwem Sprout”.

Oprócz przyjaznego dla użytkownika interfejsu i funkcji zatwierdzania Sprout’s narzędzia współpracy umożliwiają także Loews przydzielanie zadań różnym zespołom, kierowanie przychodzących wiadomości w celu uzyskania właściwej i natychmiastowej odpowiedzi oraz mierzenie wydajności przepływu pracy poprzez analizę, jak długo członkowie zespołu wykonują zadania.

Wcześniej mieliśmy narzędzie do zarządzania społecznościami i oddzielne narzędzie analityczne. Posiadanie wszystkiego w jednym miejscu było dla nas bardzo wartościową propozycją.

Usprawnienie zaangażowania, uproszczenie przepływu pracy

Angażowanie się z potencjalnymi i obecnymi gośćmi jest dla Loews Hotels & Co równie ważne, jak utrzymanie nadzoru i optymalizacja wydajności.

„Nasze hotele znajdują się w epicentrum miejsc docelowych i naprawdę chcemy budować wokół nich społeczności - to część etosu firmy” - powiedział Kopec. „Niezależnie od tego, czy chodzi o udzielanie odpowiedzi na pytania dotyczące obsługi klienta, czy odpowiadanie na zapytanie, chcemy mieć pewność, że jesteśmy widoczni, dostępni i trafni w kanałach społecznościowych, z których korzystają nasi klienci”.

Skupienie się na trosce o klienta ma kluczowe znaczenie social to kanał nr 1 w zakresie rozwiązywania problemów związanych z obsługą klienta wśród Millenialsów i kanał numer 2 w ogóle. Ponadto 50% konsumentów bojkotuje markę, jeśli otrzymają słabe odpowiedzi w mediach społecznościowych, a 38% oczekuje, że marki odpowiedzą na ich zapytania w ciągu 5 godzin.

„Dzięki Sprout możemy odbierać wszystkie nasze wiadomości społecznościowe w jednym miejscu i nie tylko widzieć, komu musimy odpowiedzieć, ale także wiedzieć, jakie działania zostały już podjęte przez innych członków zespołu” - powiedział Kopec. „Ten poziom współpracy i widoczności dla wielu osób nie był czymś, co mieliśmy wcześniej i był czymś, czego naprawdę szukaliśmy”.

Oprócz pomocy firmie w kontrolowaniu przychodzących wiadomości społecznościowych Sprout's Inteligentna skrzynka odbiorcza upoważnia Loews Hotels & Co do monitorować słowa kluczowe , hashtagi i lokalizacje, aby odkryć wyjątkowe możliwości zaangażowania. Wraz z narzędziami Sprout do publikowania, analizowania, słuchania i wspierania, te funkcje pomogły firmie skonsolidować liczbę różnych programów, z których korzystała, na rzecz podejścia typu „wszystko w jednym”.

„Wcześniej mieliśmy narzędzie do zarządzania społecznościami i oddzielne narzędzie analityczne” - powiedział Kopec. „Posiadanie wszystkiego w jednym miejscu było dla nas wartościową propozycją”.

Korzystamy z social listeningu do szukania wielu różnych rzeczy. Najszczęśliwszą z nich jest oczywiście szukanie okazji do zaskoczenia i zachwycenia naszych gości.

Identyfikowanie możliwości, obsługa klientów

W szczególności słuchanie społecznościowe było głównym punktem zainteresowania Loews Hotels & Co.

Korzystanie z Sprout Zaawansowane słuchanie Dzięki narzędziu firmy mogą korzystać z największej i najbardziej zróżnicowanej grupy fokusowej na świecie, aby oceniać kondycję marki, odkrywać informacje o konkurencji, uzyskiwać dostęp do informacji branżowych i nie tylko, analizując publicznie dostępne rozmowy społeczne.

„Korzystamy ze słuchania społecznościowego, aby szukać wielu różnych rzeczy” - powiedział Kopec. „Najszczęśliwszą z nich jest oczywiście szukanie okazji do zaskoczenia i zachwycenia naszych gości”.

Kopec podzieliła się niedawnym przykładem, w którym kobieta napisała na Twitterze do swojej przyjaciółki o wizycie w parku rozrywki w Orlando, prosząc o rekomendacje.

„Znaleźliśmy tę wiadomość za pomocą Advanced Listening i wysłaliśmy jej tweeta z szeregiem linków do naszego bloga, w szczególności na temat potrzeb związanych z podróżami, o których wspomniała” - powiedziała Kopec. „Uwzględniono artykuły o restauracjach dostępnych w parku, artykuł o nowych atrakcjach, kilka wskazówek i trików, jak pokonywać linie szybciej i które atrakcje odwiedzić w jakim czasie”.

W przypadku firm na poziomie korporacyjnym z wieloma członkami zespołu ważne jest, aby znaleźć firmy takie jak Sprout, które mogą Cię wspierać. Mogę liczyć na Sprout jako wiarygodnego dostawcę, świetnego dostawcę i prawdziwego współpracownika.

Strategia tworzenia, wzmacniająca skalowalność

Loews Hotels & Co polega jednak na Sprout nie tylko w zakresie oprogramowania.

Zespół HASHTAGS Professional Services zapewnia klientom przydatne spostrzeżenia, strategiczne zalecenia i krytyczne dane, które pomagają im rozwijać się zarówno w mediach społecznościowych, jak i poza nimi. W przypadku Loews miało to formę „kart raportów” dla poszczególnych nieruchomości.

„Wiedzieliśmy, że co kwartał chcieliśmy przekazywać liderom społecznościowym i naszym zespołom terenowym łatwe do zrozumienia testy porównawcze dotyczące tego, co najlepiej sprawdza się w ich hotelach” - powiedział Kopec. „Współpracowaliśmy z zespołem ds. Usług profesjonalnych, aby zidentyfikować kluczowe wskaźniki, których powinniśmy szukać”.

Firma zwróciła się również do Professional Services o pomoc przy kwartalnej analizie kampanii marketingowych w celu oceny wyników.

„Zespół Sprout pomógł nam zdać sobie sprawę, że możemy zmaksymalizować jeszcze większy potencjał, przedstawiając nam, jakie dane mogą być przydatne na podstawie ich wiedzy specjalistycznej” - powiedział Kopec. „To nie tylko dane, ale wiedza, doświadczenie i najlepsze praktyki, które przynosi Sprout, nie tylko z perspektywy branży, ale także spoza niej”.

Firmom nie wystarczy dostarczanie cennych narzędzi i usług przez partnerów zajmujących się oprogramowaniem. Muszą również dostarczać je na dużą skalę.

„Sprout oferuje praktyczne wsparcie i jest chętny i chętny do szkolenia naszego zespołu” - powiedział Kopec. „W przypadku firm na poziomie korporacyjnym, w których jest wielu członków zespołu, ważne jest, aby znaleźć firmy takie jak Sprout, które mogą Cię wspierać. Mogę liczyć na Sprout jako niezawodnego dostawcę, świetnego dostawcę i prawdziwego współpracownika ”.

Pod koniec dnia, poza wszystkimi dzwonkami i gwizdkami, Loews Hotels & Co wie, że media społecznościowe to relacje z prawdziwego życia.

„Cała ta technologia to sposób na umożliwienie ludzkiego zachowania w naszych hotelach” - powiedział Kopec. „Nie zajmujemy się usuwaniem ludzkości za pomocą technologii. Zawsze wszystko sprowadza się do tego, jak możemy poprawić Twoje wrażenia. Na wszystko, co robimy, zwłaszcza w świecie cyfrowym, patrzymy przez pryzmat: Jak to poprawi ludzkie doświadczenia? ”

Z pomocą HASHTAGÓW Loews Hotels & Co będzie nadal wzmacniać swoje zespoły, aby zapewnić ten ludzki charakter.

ściągnij PDF

Podziel Się Z Przyjaciółmi: