Według Sprout Social Q2 Index, w ubiegłym roku liczba wiadomości w mediach społecznościowych, które wymagały odpowiedzi od marek, wzrosła o 18%. 2016. Nawet przy rosnących oczekiwaniach konsumentów wskaźniki reakcji marki we wszystkich branżach spadają. W rzeczywistości mniej niż 11% wiadomości społecznościowych otrzymuje odpowiedź.



Patrząc w szczególności na sektor bankowy i finansowy, prawie połowa (46,4%) wiadomości przychodzących wymaga odpowiedzi. Jednak tylko 13,4% wiadomości konsumenckich od marek finansowych, które wymagają odpowiedzi, faktycznie otrzymuje odpowiedź. To pozostawia pole do poprawy.



Do niedawna obawy związane z prywatnością i przestrzeganiem przepisów zniechęcały marki finansowe do korzystania z Internetu i bardziej społecznościowych, ale wszystko to zmieniło się, gdy Federalna Rada Egzaminacyjna Instytucji Finansowych (FFIEC) wydała wskazówki, jak zwiększyć obecność w mediach społecznościowych i zmniejszyć ryzyko.

Chociaż istnieją zasady zgodności, nie powinny one powstrzymywać Cię przed pomaganiem klientom online. Oto bardziej kompleksowe spojrzenie na to, co musisz wiedzieć, aby Twoja instytucja finansowa była bardziej społeczna:

Zgodność i ryzyko prawne

Jeśli zamierzasz zainwestować czas, pieniądze i energię w utrzymanie obecności w mediach społecznościowych i prowadzenie kampanii marketingu społecznościowego, to chcesz zrobić wszystko dobrze. To tylko kilka przykładów ryzyka braku zgodności i odpowiednich ryzyk prawnych zidentyfikowanych przez FFIEC. Są one pobierane z wytycznych organizacji dotyczących mediów społecznościowych i zarządzania ryzykiem i mają zastosowanie do szerokiej grupy instytucji finansowych, które są regulowane przez następujące agencje:

  • Urząd Kontrolera Waluty
  • Rada Gubernatorów Systemu Rezerwy Federalnej
  • Federalna Korporacja Ubezpieczenia Depozytów
  • Krajowa Administracja Spółdzielczych Kas Oszczędnościowych
  • Biuro Ochrony Finansowej Konsumentów
  • Państwowy Komitet Łącznikowy

Zanim zagłębimy się w niektóre zagrożenia związane z przestrzeganiem przepisów i przepisami, które dotyczą banków, spółdzielczych kas pożyczkowych i innych, powinniśmy zauważyć, czy dotyczy to tylko amerykańskich instytucji finansowych. Skontaktuj się z lokalnym samorządem, aby dowiedzieć się, jakie przepisy Cię dotyczą.

Dobre praktyki przeprowadzania konkursów i promocji

Prowadzenie konkursu w mediach społecznościowych to popularny marketing w różnych branżach. I chociaż istnieją zasady specyficzne dla platformy, które należy wziąć pod uwagę, instytucje finansowe również muszą przestrzegać zestawu przepisów.



chase bank przykład

Sekcja 5 ustawy o Federalnej Komisji Handlu odnosi się do nieuczciwych, wprowadzających w błąd lub obraźliwych praw lub praktyk. Twierdzi, że wiadomości publikowane w sieciach społecznościowych nie powinny wprowadzać w błąd ani być uważane za nieuczciwe. Mówiąc najprościej, musisz upewnić się, że informacje, które udostępniasz, są dokładne i spójne z informacjami opublikowanymi w innym miejscu.

Jeśli chodzi o konkursy, oznacza to, że musisz bardzo ostrożnie dobierać słowa. Na przykład popularne wyrażenie „wejdź i wygraj” nie jest akceptowalną opcją, ponieważ sugeruje, że jeśli klient wejdzie, lub wygrać. Najlepszą opcją jest wejście i posiadanie szansa wygrać.

patrz dalej 1234

Wygląda na to, że każdego dnia w mediach społecznościowych odbywają się setki konkursów i loterii, ale wiąże się z nimi wiele legalności. Przed rozpoczęciem kampanii skonsultuj się z zespołem prawnym lub działem zgodności. W ten sposób upewnisz się, że przestrzegasz zasad platformy, branży i władz lokalnych.



Najlepsze praktyki zbierania danych o klientach

Dane są podstawą Twoich działań marketingowych. Od nich zależy wszystko, od budowania grupy docelowej po ocenę sukcesu kampanii. Ale nawet jeśli nie zbierasz aktywnie danych, marki finansowe nadal muszą być świadome tego, w jaki sposób wchodzą w interakcję z danymi użytkowników.

Platformy społecznościowe dostarczają swoim użytkownikom dane demograficzne. Na przykład Facebook ma mnóstwo danych demograficznych na temat swojej bazy użytkowników. Marki finansowe muszą zachować ostrożność w kontaktach z tymi danymi. Według Uczciwe prawo kredytowe , nie możesz niewłaściwie zbierać lub wykorzystywać tych informacji ani sprawiać wrażenia, że ​​z nich korzystasz.

Zastrzeżenie dotyczące równości mieszkaniowej Bank of America

Ponadto, zgodnie z Ustawą o uczciwych warunkach mieszkaniowych, każdy pożyczkodawca hipoteczny, który ma stronę na Facebooku, musi umieścić gdzieś na swojej stronie logo Equal Housing Opportunity. Na przykład Bank of America zamieścił krótkie oświadczenie w sekcji O nas na swojej stronie na Facebooku. Nie jest jasne, czy jest to zgodne, dlatego ponownie zalecamy konsultację z zespołem prawnym.

Najlepsze praktyki dotyczące interakcji z klientami

Czy wiesz, że 99% Amerykanów ma telefony komórkowe, ale rozmawia mniej niż kiedykolwiek? Dwadzieścia sześć minut dziennie spędza się na wiadomościach tekstowych, a tylko sześć minut na rozmowy. Jeśli chodzi o rozmowę z innymi ludźmi, 25% ludzi częściej udziela się towarzysko online niż osobiście, 32% woli pisać niż rozmawiać, a 51% nastolatków woli komunikować się cyfrowo niż osobiście.

uprzejmy zrzut ekranu

Przy tak dużym nacisku na dzisiejszą komunikację cyfrową, nic dziwnego, że nawet windykatorzy zwracają się do mediów społecznościowych. Medium krzyżuje pokolenia, lokalizacje, dochody itp. Przy dużej grupie osób ignorujących rozmowy telefoniczne i preferujących komunikację cyfrową, pożyczkodawcy muszą się dostosować, ale nie bez ograniczeń.

DO Ustawa o uczciwych praktykach windykacyjnych (FDCPA) stanowi, że instytucje finansowe i ich windykatorzy stron trzecich muszą przestrzegać zasad, korzystając z sieci społecznościowej w celu skontaktowania się z klientem przestępcy. Na przykład nie możesz publicznie ujawnić, że Twój klient jest zadłużony. Pisanie o czyimś długu na czyjejś osi czasu na Facebooku może naruszać FDCPA. Nie należy również wykorzystywać sieci społecznościowych do niewłaściwego kontaktowania się z konsumentami, ich rodziną i przyjaciółmi.

Najlepsze praktyki dotyczące reklamy

Na szczęście marki finansowe nie mają tylu ścisłych przepisów dotyczących reklamy, co inne branże. Na przykład marketerzy, którzy promują marki napojów alkoholowych mieć do czynienia z ograniczeniami wiekowymi. Oprócz znajomości języka i terminologii używanej w Twoich promocjach, kolejnym przepisem, którego musisz przestrzegać, jest proste umieszczenie wyłączenia odpowiedzialności.

Tanto Federalnej Korporacji Ubezpieczeń Depozytów (FDIC) odpowiada Narodowej Administracji Unii Kredytowej (NCUA) wymagają umieszczenia konkretnego zastrzeżenia w reklamach i na Twoim profilu w mediach społecznościowych. Ze względu na tę regulację NCUA definiuje reklamę jako coś, co ma na celu przyciągnięcie uwagi opinii publicznej lub sponsorowanie produktu lub firmy.

W przypadku firm ubezpieczonych w NCUA należy złożyć Oficjalną Deklarację Reklamową – gwarantowaną federalnie przez NCUA – we wszystkich swoich reklamach. Jeśli jesteś ubezpieczoną firmą FDIC, musisz dołączyć oficjalne oświadczenie reklamowe – Członkostwo FDIC – do każdej reklamy.

Oświadczenia te muszą być wyraźnie czytelne i mieć przynajmniej taki sam rozmiar, jak najmniejsza czcionka w innym miejscu reklamy.

Najlepsze praktyki monitorowania w mediach społecznościowych

Jeśli chodzi o komunikację z marką, 9 na 10 osób korzysta z sieci społecznościowej. A dla 34,5% ankietowanych media społecznościowe są preferowanym wyborem do obsługi klienta. Te przychodzące wiadomości mogą się różnić pod względem nastrojów. W rzeczywistości 36% osób korzystało z mediów społecznościowych, aby zawstydzić firmę z powodu złej obsługi klienta.

Na dobre lub na złe, musisz zapisać te pytania. Aby Ci w tym pomóc, Sprout Social przechowuje dane społecznościowe przez cały okres Twojej subskrypcji, więc nie musisz się martwić o ich archiwizację. W razie potrzeby możesz tworzyć i publikować wiadomości, a także eksportować swoje dzienniki.

Sprout-Facebook-szkic

Na Wspólnotowa ustawa o reinwestycjach , instytucje finansowe są zobowiązane do prowadzenia rejestru skarg i komentarzy publicznych, które potwierdzają wkład instytucji w pomoc społeczności w zaspokojeniu jej potrzeb kredytowych. To trudne zadanie dla firm korzystających z sieci społecznościowych.

Niezależnie od tego, czy jest to obowiązkowe, czy nie, monitorowanie społecznościowe i nasłuchiwanie społecznościowe są ważne dla firm korzystających z mediów społecznościowych. To sprawia, że ​​Twoje zaangażowanie jest bardziej efektywne i efektywne. Monitorowanie społecznościowe daje poczucie ogólnego sentymentu nie tylko wokół Twojej marki, ale także produktu i konkurencji. Jest to również dobre do monitorowania treści publikowanych przez ludzi, zwłaszcza na platformach używanych do obsługi klienta. W żadnym momencie nie należy udostępniać danych osobowych klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Istnieje wiele innych praw i przepisów, o których musisz wiedzieć. Aby uzyskać pełną listę, przeczytaj Przewodnik dotyczący zarządzania ryzykiem braku zgodności konsumentów . Jeśli jesteś instytucją finansową zlokalizowaną poza USA, skonsultuj się z rządem w sprawie konkretnych przepisów, które mogą Cię dotyczyć.

Instytucje finansowe detonujące w mediach społecznościowych

Biorąc pod uwagę wszystkie te przepisy, łatwo jest stracić inspirację podczas tworzenia strategii w mediach społecznościowych. Musisz zrównoważyć rozrywkę i zawartość informacyjną, jednocześnie zarządzając zgodnością i monitorując wiadomości klientów. To trudne, ale nie niemożliwe. Pomimo wyzwań, oto kilka marek finansowych, które odniosły sukces w sieci społecznościowej:

Żołędzie

Strona na Facebooku żołędzie

Reklama stanowi dużą część Twojej strategii w mediach społecznościowych i musisz znać różne narzędzia na każdej platformie. Żołędzie, aplikacja usług finansowych, która pomaga ludziom inwestować pieniądze, zręcznie nawigowała po ofertach reklamowych Facebooka i zakończyła przypisywanie 33% inwestorów do reklam aplikacji na Facebooku.

Korzystając z niestandardowych odbiorców Facebooka i odbiorców lookalike, kierowanie pomogło zbudować publiczność osób, które były już zaangażowane w markę na swojej stronie na Facebooku. Następnie, korzystając ze statystyk odbiorców, firma Acorns określiła wiek, płeć i lokalizację swoich odbiorców i skierowała pierwszy zestaw reklam do tego segmentu.

Bank Ameryki

BOA lepsze nawyki finansowe

Nie bój się wypróbować innych sieci społecznościowych. Twitter i Facebook są świetne, ale musisz być tam, gdzie jest twoja docelowa grupa odbiorców. Bank of America zwrócił się do Pinteresta o pomoc w promowaniu swojej strony internetowej Better Money Habits, która jest skierowana do osób dopiero zaczynających od pieniędzy, co jest wielką sprawą dla milenialsów. Przy 34% użytkowników w wieku od 18 do 29 lat ta kombinacja nie była przypadkowa.

Bank of America stworzył tablice na różne momenty w życiu, takie jak zakup domu i plany podróży. Firma wypełniła każdy z nich odpowiednimi Pinami, które kierowały widzów do pouczających treści w witrynie kampanii. W mniej niż pięć miesięcy lepsze nawyki finansowe dotarł do około 6 milionów osób i wygenerował ponad 29 000 oszczędności.

Federalna Unia Kredytowa Marynarki Wojennej

Unie kredytowe stoją przed wyjątkowymi wyzwaniami, jeśli chodzi o sieci społecznościowe. W przeciwieństwie do banków, które są otwarte dla wszystkich, SKOK-i mają bardzo specyficzną bazę klientów. Ale mniejsi, bardziej ukierunkowani odbiorcy nie ograniczą Twojego sukcesu. W ciągu nieco ponad roku Navy Federal Credit Union odnotowała wzrost liczby polubień na Facebooku, od 22 000 do 770 000 a codziennie wzrosła z 4692 do 896782.

numery aniołów 117

Co kryło się za tym wzrostem zaangażowania w mediach społecznościowych? Twoi członkowie. Unia kredytowa poprosiła swoich członków o stworzenie filmów Tell Your Story i przesłanie ich na Facebooka, aby mieć szansę na wygranie nagrody pieniężnej. Kampanię promowały reklamy na Facebooku. Sześciotygodniowa kampania przyniosła powrót ponad 60 000 pozyskanych nowych członków. Konkurs foto/video ewoluował wraz z niedawną premierą kampanii #JoinTheFamily.

Stypendium NFCU nie jest twoją małą, lokalną unią kredytową i nie wszyscy będą dzielić twój budżet. Ale strategie, które stosuje, służą jako inspiracja dla innych, nawet jeśli nie możesz sobie pozwolić na wyświetlanie reklam lub oferowanie ogromnej nagrody.

Sallie Mae

Celem każdej strategii w mediach społecznościowych powinno być nawiązanie kontaktu z klientami, a Sallie Mae robi to bardzo dobrze. Najbardziej znana z pożyczek studenckich, firma regularnie wchodzi w interakcję z obserwującymi na Twitterze, często spontanicznie.

Uczestniczy również w czatach na Twitterze, co jest świetnym sposobem na wypromowanie się wśród nowych odbiorców, zwiększenie świadomości marki i zdobycie pozycji lidera w branży.

Nie pozwól, aby problemy ze zgodnością Cię przestraszyły i uniemożliwiły aktywność w mediach społecznościowych. Skonfiguruj swoje konta i poznaj swoje ograniczenia. Szukaj także ciekawych sposobów na dywersyfikację i dotarcie do nowych odbiorców. Powinno to być zabawne doświadczenie dla wszystkich zaangażowanych.

Wyjdź poza swoją strategię społecznościową

Bez względu na to, jak wiele zaplanowałeś i przygotowałeś, aby zbudować swoją strategię w mediach społecznościowych, nadal musisz wiedzieć, czy jesteś przygotowany na to, co będzie dalej. Uruchomienie strategii i zdefiniowanie kampanii po drodze otworzy Twoją firmę na wiele możliwości. Musisz być gotowy do radzenia sobie ze wszystkim, co zostanie rzucone, korzystając z tych trzech wskazówek:

1. Stwórz politykę dla sieci społecznościowych

Dziś 74% dwie osoby dorosłe online korzystaj z sieci społecznościowych, ale tylko 27% firm mieć wdrożoną politykę dotyczącą mediów społecznościowych. Upewnij się, że korzystanie z mediów społecznościowych przez Twoich pracowników nie ma negatywnego wpływu na Twój biznes.

Polityka mediów społecznościowych to kodeks postępowania, który zawiera wytyczne dla pracowników, którzy publikują treści w Internecie jako część opisu stanowiska lub jako marka osobista. Celem polityki dotyczącej mediów społecznościowych jest określenie oczekiwań dotyczących odpowiedniego zachowania w sieci i ochrona pracowników przed problemami prawnymi lub kryzysami w mediach społecznościowych.

1818 numerów aniołów

Dowiedz się wszystkiego, co musisz wiedzieć o tym procesie, czytając nasz poprzedni artykuł: Twój przewodnik po tworzeniu polityki dotyczącej mediów społecznościowych.

2. Masz już gotowy plan kryzysowy?

Sprawy idą źle. Konta społecznościowe zostały zhakowane. Wyciek informacji poufnych. Produkty są zbierane. Niezadowoleni klienci udają się do mediów społecznościowych, aby się wyszaleć lub po prostu trollować. Zespoły ds. marketingu i komunikacji muszą być przygotowane do radzenia sobie z kryzysem w mediach społecznościowych dowolnej wielkości.

Potrzebujesz zestawu planów, aby nie dać się zaskoczyć, gdy nadejdzie czas. Pobierając nasz przewodnik, dowiesz się, jak włączyć całą organizację w planowanie kryzysowe, a także jak złagodzić obawy klientów, zanim sprawy wymkną się spod kontroli.

3. Zaangażuj swoich pracowników

Ma to coś wspólnego z tworzeniem polityki dotyczącej mediów społecznościowych. Twoi pracownicy są Twoim największym atutem. Mają wiedzę na temat produktu lub usługi i pasjonują się branżą. Nie ma znaczenia, czy udostępniają treści pod markowym pseudonimem, czy tworzą osobistą markę, Twoi pracownicy muszą być przygotowani.

Czy są świadomi swoich celów w mediach społecznościowych? Czy wiesz, jak obsługiwać zgłoszenia do obsługi klienta? Przed przekazaniem kluczy do kont w mediach społecznościowych poinformuj swoich pracowników o protokołach i przepisach, których muszą przestrzegać. Kiedy dajesz im narzędzia, aby byli świetnymi ambasadorami Twojej firmy, pomagasz im rozszerzyć ich zasięg w sposób, w jaki zespoły marketingowe nie mogą.

Podziel Się Z Przyjaciółmi: