Dowiedz Się O Swojej Liczbie Aniołów
Od poszukiwania do utrzymania klientów: dlaczego firma Casio zastosowała HASHTAGY w obsłudze klienta
Casio rozumie, że doświadczenie klienta wpływa na zamiar zakupu w każdym punkcie kontaktu, od cyfrowego po poza domem. W rzeczywistości, Defaqto Research ustalili, że 55% konsumentów zapłaciłoby więcej za lepszą obsługę klienta. McKinsey wzmocnił to uczucie dzięki ujawnionym odkryciom 70% doświadczeń zakupowych są oparte na odczuciach klienta, że są traktowani.
Aby sprostać zmieniającym się wymaganiom kupujących, Casio wiedział, że musi skupić swoją strategię biznesową na obsłudze klienta. W 2016 roku Casio przyjął HASHTAGI usprawnienie komunikacji z konsumentami, poprawa zapewniania jakości i wdrożenie bardziej wydajnego, wielofunkcyjnego wewnętrznego przepływu pracy.
Wyniki?
- Wzrost wskaźnika odpowiedzi o 22% m / m na Facebooku i Twitterze
- Spadek o 60% m / m czasu odpowiedzi w dni powszednie
Są to kluczowe wskaźniki efektywności, które dowodzą, że globalna marka elektroniki przekracza oczekiwania klientów w zakresie poszukiwania i utrzymania.
Przycinanie gałęzi drzewa telefonów cyfrowych
Klawiatury. Kalkulatory. Aparaty. Zegarki. Zespół wsparcia Casio jest odpowiedzialny za różnorodne portfolio produktów. Pomoc Casio, której zadaniem jest zaspokojenie potrzeb konsumentów w wielu różnych demografiach i przypadkach użycia, jest punktem wyjścia dla potencjalnych nabywców i lojalistów wobec marki. Dlatego marka elektroniki celowo podjęła decyzję o przeprowadzce opieka społeczna we własnym zakresie.
Dla wielu społeczność jest pierwszym punktem kontaktu z marką. ZA Badanie Sprout 2017 ustalili, że ponad 50% przedstawicieli pokolenia Y, pokolenia X i pokolenia wyżu demograficznego śledzi markę w mediach społecznościowych przed zakupem produktu. Casio wie, że liczy się pierwsze wrażenie. Gdy obsługa klienta była obsługiwana przez agencję, Casio nie mógł kontrolować doświadczenia klienta ani zapewnić, że spełnia on standardy marki.
numer 27 znaczenie
„Serwisy społecznościowe są przedłużeniem naszej marki i musimy powielać nasze doświadczenia w sklepach we wszystkich naszych cyfrowych punktach kontaktu” - powiedział Richard Sharpe, kierownik działu usług operacyjnych.
Klienci się zgadzają. Najnowsze badania z Siły sprzedaży ujawniło, że 75% konsumentów oczekuje spójnego doświadczenia niezależnie od tego, gdzie się angażują (np. strona internetowa, media społecznościowe, telefon komórkowy, osobiście).
„Wprowadzając usługi społecznościowe na miejscu, jesteśmy w stanie sprostać potrzebom naszych klientów” - powiedział Sharpe. „Mamy zasoby i wiedzę, aby natychmiast odpowiadać na pytania i znajdować właściwe rozwiązania bez frustracji klientów”.
Casio przełamał bariery drzewa telefonów cyfrowych i zapewnił klientom poziom opieki, którego wymagali.
„Wyjątkowa troska o klienta buduje zaufanie do marki. To właśnie wyróżnia Casio ”- powiedział Sharpe.
Sharpe ma rację.
12 12 znaczenie
Siedemdziesiąt jeden procent Badanie Sprout 2017 respondenci stwierdzili, że chętniej kupują od marki, która zapewnia pozytywną interakcję - kolejny dowód na to, że usprawniona obsługa klienta koreluje z zyskiem marki.
Przejęcie kontroli: upewnienie się, że negatywne strony zmieniają się w pozytywne
Przejęcie odpowiedzialności za społeczną obsługę klienta umożliwia Casio kontrolowanie narracji marki w różnych punktach kontaktu. Daje to marce elektroniki możliwość przekształcenia negatywnych sytuacji w pozytywne, zapadające w pamięć interakcje.
„Obsługa klienta jest tym, co odróżnia zakup Produktu A od Produktu B” - powiedział Sharpe.
„To wpływa na lojalność wobec marki. Ludzie chcą wiedzieć, że jest ktoś, kto udzieli informacji o działaniu produktu lub pomoże, gdy coś pójdzie nie tak ”.
Gdy obsługa klienta była obsługiwana przez agencję, Casio rzadziej zdawał sobie sprawę z negatywnych i pozytywnych doświadczeń związanych z marką, którymi dzielili się klienci. To był ogromny martwy punkt, ponieważ negatywne doświadczenia klientów mają wykładniczy wpływ na marki. Według Paratura , potrzeba 12 pozytywnych doświadczeń klientów, aby nadrobić jedno negatywne doświadczenie.
Wewnętrzna obsługa klienta umożliwiła Casio nie tylko rozwiązywanie problemów, ale jednocześnie pozwoliła marce wzmocnić pozytywy i łatwo przekazać historie sukcesu działowi marketingu Casio.
Zwiększona wydajność w całej organizacji dzięki łatwości obsługi
Jedną z największych korzyści dla Casio od czasu przejścia na Sprout jest możliwość skalowania oprogramowania w celu zaspokojenia potrzeb całej organizacji marki.
„Sposób konfiguracji Sprout jest naprawdę prosty. Masz jedno miejsce, w którym możesz uzyskać wszystkie potrzebne informacje. Nie poruszasz się po różnych kartach. To naprawdę usprawniło naszą komunikację ”- powiedział Sharpe.
Zamiast polegać na e-mailach lub wewnętrznych wiadomościach błyskawicznych, działy obsługi klienta i marketingu mogą komunikować się ze sobą bezpośrednio na platformie Sprout.
„Zadania są fantastyczne. Widzę wszystkie wiadomości społecznościowe Casio - w sieciach, w jednym kanale. Następnie, w zależności od kontekstu, mogę wysyłać wiadomości do agenta obsługi klienta, przedstawiciela handlowego lub marketingowego. Przyspiesza cały proces. A w mediach społecznościowych szybkość jest kluczowa ”- powiedział Sharpe.
Wydajność i łatwość użycia Sprout nie dotyczy tylko funkcjonalności i komunikacji. Dotyczy to również raportowania. Casio było w stanie ustandaryzować swoje dane raportowania dzięki opiniom na Twitterze i Punktacja NPS , wskaźnik używany do porównywania sukcesu w zakresie e-maili i telefonów w organizacji.
„Korzyści z raportowania NPS są ogromne. Jest to zgodne z innymi raportami, które robimy. Więc po prostu wślizguje się płynnie w to, co już ustaliliśmy. Nie chodzi o to, że ludzie próbują zrozumieć coś innego; to jest bardzo proste, bardzo proste ”- powiedział Sharpe.
znaczenie 1222
Skalowalna struktura obsługi klienta społecznego
Przeniesienie obsługi klienta we własnym zakresie i inwestowanie w Sprout w całej organizacji umożliwiło Casio zwiększenie wskaźnika odpowiedzi o 22% m / m i skrócenie czasu odpowiedzi o 60% m / m w dni powszednie. Pozwoliło to także marce elektroniki przedstawić misję marki i poprawić jakość obsługi klientów na dużą skalę.
„System wartości Casio w zakresie wsparcia polega na naprawdę zaangażowaniu naszych użytkowników końcowych. Chcemy, aby czuli się częścią marki Casio ”- powiedział Sharpe.
Poprzez Sprout, Casio wspiera spójne połączenia ze swoimi klientami, upraszczając współpracę obsługi klienta z innymi zespołami w całej organizacji.
ściągnij PDFPodziel Się Z Przyjaciółmi:
