Dowiedz Się O Swojej Liczbie Aniołów
Tworzenie strategii zarządzania recenzjami online
Recenzje lokalnych firm są wszędzie. Jako konsumenci poszukujemy opinii i prosimy znajomych o rekomendacje. Z punktu widzenia firmy strategia zarządzania recenzjami lub oglądanie tych recenzji i umiejętność reagowania na nie to ważny element ogólnej strategii marketingowej. Są niezbędne do utrzymania wizerunku marki, co bezpośrednio wpływa na sprzedaż.
Recenzje mogą również stanowić okazję do zidentyfikowania wad Twojej firmy lub operacji. Z kolei mogą wpływać na przekaz Twojej marki i strategie marketingowe.
Być może znasz również zarządzanie reputacją - jest to obszerniejsza terminologia dotycząca utrzymania postrzegania marki przez konsumenta. Obejmuje zarządzanie ofertami, widoczność w mediach społecznościowych i wynikach wyszukiwania oraz przegląd strategii marketingowych i generowania, ale zarządzanie przeglądami jest kluczowym elementem. Jeśli chcesz zacząć odgrywać bardziej aktywną rolę w zarządzaniu reputacją swojej marki, posiadanie strategii zarządzania przeglądami jest podstawowym pierwszym krokiem.
Ten przewodnik przeprowadzi Cię przez wszystkie podstawy wdrażania strategii przeglądu Twojej marki.
Dlaczego zarządzanie przeglądami jest ważne
Recenzje online nie są nowe, ale są ważniejsze niż kiedykolwiek dla marek online. Jako konsument wiesz, ile miejsc możesz je znaleźć: sformalizowanych na TripAdvisor, opublikowanych na Twitterze lub omówionych w poście na blogu. Recenzje stały się bardziej dostępne dzięki rozpowszechnieniu aplikacji mobilnych i dodaniu łatwo widocznych ocen w wynikach wyszukiwania. Klienci mogą teraz łatwiej niż kiedykolwiek wcześniej wyszukać Twoją markę w podróży i szybko podjąć decyzję o tym, gdzie chcą prowadzić swoją firmę.
Powszechność recenzji jest nie tylko pozytywna dla konsumentów, ale także stanowi cenne źródło opinii dla Twojej firmy. Może to pomóc Ci zrozumieć, co należy poprawić lub co kochają klienci, co możesz jeszcze bardziej podkreślić w swoim marketingu.
Być może znasz się na szukaniu wzmianek o markach i opiniach w mediach społecznościowych, ale istnieje różnica między recenzją opublikowaną na Facebooku a gadaniem o restauracji na Twitterze. Witryny z formalnymi ocenami w gwiazdkach, takie jak Facebook i Google, są sumowane i uśredniane, aby wszyscy przyszli klienci mogli je zobaczyć. Ma to wpływ na ogólną obecność w Internecie, ponieważ te oceny mogą zwiększyć widoczność SEO i wyświetlać się w wynikach wyszukiwania haseł związanych z marką.
¥ 3333
Według Badanie opinii klientów lokalnych BrightLocal w 2018 roku 86% konsumentów czyta recenzje lokalnych firm. Po dalszym podziale na grupy wiekowe można zauważyć, że 25% osób w wieku 55+ nigdy nie przeczytało recenzji online, podczas gdy tylko 5% osób w wieku 18–34 lat nigdy nie przeczytało recenzji. Ten kontrast jest pomocny, jeśli Twoja firma działa głównie w innym przedziale wiekowym niż osoby, które normalnie czytają recenzje.
Ale co ludzie myślą o tych recenzjach? Reagują swoimi portfelami.
Ta sama ankieta dotyczyła sytuacji, w których recenzje wpływały na sposób korzystania przez konsumentów z lokalnej firmy. Większość z 68% ankietowanych stwierdziła, że pozytywna recenzja wpłynęłaby na decyzję o skorzystaniu z lokalnej firmy, a 40% stwierdziło, że negatywna opinia uniemożliwiłaby im protekcjonowanie.
Dobrą wiadomością jest to, że witryny te umożliwiają również firmom publiczne udzielenie odpowiedzi na recenzję.
Dlaczego powinieneś odpowiadać na recenzje online
Tak jak na bieżąco śledzisz wiadomości w mediach społecznościowych i reagujesz na nie, odpowiadanie na recenzje pomaga budować zaufanie i powtarzać biznes dla Twojej marki. Bez względu na ton lub treść opinii sprawdzoną metodą jest zawsze odpowiadanie. 89% konsumentów czyta odpowiedzi firm do recenzji, więc stanowią niezbędną drogę do umacniania tożsamości marki i nawiązywania kontaktów z klientami.
Zaplanuj z wyprzedzeniem typowe sytuacje związane z przeglądami, aby wiedzieć, że Twój zespół jest gotowy do pozostania na bieżąco. Będziesz chciał sporządzić dokument zawierający elementy często wymieniane w recenzjach i odpowiednie odpowiedzi. Podczas audytu prawdopodobnie widziałeś niektóre z tych typowych scenariuszy. Wykorzystaj swój audyt jako podstawę, ale nie czynnik ograniczający.
Dla sprzedawców typowymi tematami mogą być postawa personelu i obsługa klienta, wybór produktów i zapasów, atmosfera i czas oczekiwania na realizację transakcji. W ramach każdego typu kategorii określisz, na czym mogą się koncentrować opinie, nawet jeśli nie pojawiły się one podczas kontroli. Na przykład, nawet jeśli nie masz wielu negatywnych wzmianek na temat obsługi klienta, powinieneś być gotowy zareagować na sytuację, w której klient nie może znaleźć pracownika, który mógłby odpowiedzieć na jego pytanie lub nie otrzymał zniżki zastosowanej przy kasie .
Jeśli utkniesz z wymyślaniem nowych scenariuszy, zapytaj swój zespół obsługi klienta lub osobę, która obecnie obsługuje klientów na pierwszej linii. Zapytaj nie tylko o typowe scenariusze, ale także o te wyjątkowe. Te ekstremalne mogą być rzadkie, ale mogą również narazić się na ryzyko zarażenia wirusem.
Po zidentyfikowaniu każdej kategorii i scenariusza zacznij od odpowiedzi. Co powiesz komuś, jeśli twierdzi, że podeszwa buta spadła w ciągu pierwszego miesiąca użytkowania? Co powiesz, jeśli ktoś powie, że członek personelu wygłaszał dyskryminujące lub kontrowersyjne komentarze?
Przygotowanie do tych scenariuszy ma kluczowe znaczenie, abyś nie czuł się atakowany defensywnie, gdy nadejdzie kryzys.
Wskazówki dotyczące odpowiadania na recenzje online
Czytając krytykę swojej firmy, możesz czuć się zaatakowany i sfrustrowany faktem, że klient Cię nie rozumie. Chociaż jest to właściwa reakcja, ważne jest, aby wyjść poza to i zobaczyć okazję do odbudowania zaufania wśród odbiorców. Odkładanie na bok frustracji może otworzyć drzwi do połączenia - 33% klientów, którzy otrzymali odpowiedź na negatywną recenzję następnie zmieniło ją na bardziej pozytywną, a 34% usunęło negatywną opinię.
Zachowaj przyjazny i wyrozumiały ton. Pisząc odpowiedź, nadaj jej nazwę, jeśli jest dostępna, potwierdź, co zostało napisane i dodaj uwagi, jeśli kroki zostaną podjęte wewnętrznie. Wpisz swoje imię i nazwisko oraz stanowisko, jeśli nie jest to od razu widoczne.
W tym przykładzie restauracja The Stinking Rose odpowiedziała zarówno na pozytywne, jak i negatywne recenzje. Zauważ, że w negatywnej odpowiedzi na recenzję restauracja wspomniała o działaniach, które zostaną podjęte.
404 czyli numerologia
Niezależnie od tego, jak pozytywna lub negatywna jest opinia, każdy klient zasługuje na odpowiedź. Harvard Business Review przejrzeli dziesiątki tysięcy recenzji hoteli na stronie TripAdvisor i, jeśli były dostępne, odpowiedzi hoteli. Kiedy hotele zaczęły odpowiadać na recenzje, otrzymywały o 12% więcej ocen i podwyższyły je średnio o 0,12 gwiazdki. TripAdvisor dokonuje zaokrąglenia do najbliższej połowy gwiazdki. W przypadku jednej trzeciej badanych hoteli oceny wzrosły o pół gwiazdki lub więcej w ciągu pierwszych sześciu miesięcy od udzielenia odpowiedzi na recenzje.
To badanie miało podobne wyniki do Indeks HASHTAGS, wydanie XII: Kultura wezwań gdzie badaliśmy znaczenie odpowiedzi dla konsumentów w mediach społecznościowych. Konsekwencje są poważne dla marek, które nie reagują na skargę społeczną: 35% konsumentów nigdy więcej nie kupiłoby od nich.
Ale jeśli zareagujesz źle, odsetek konsumentów, którzy nigdy więcej nie kupiliby od Ciebie, wzrasta do 50%. Dlatego musisz mieć przygotowany przegląd planu reakcji jako część ogólnej strategii.
Ale nie bój się, możesz odzyskać klientów nawet po negatywnym wpisie lub recenzji w mediach społecznościowych. 44% konsumentów twierdzi, że świetna odpowiedź mogłaby ich odzyskać.
Tworząc odpowiedź, pamiętaj, że chociaż odpowiedź może być skierowana do klienta, Twoi przyszli klienci również ją przeczytają. Zwrócą uwagę na wysiłki, jakie podejmujesz, aby zareagować, i zmiany, które wprowadzasz w swoich praktykach biznesowych.
Jak widać, zarządzanie recenzjami ma wiele wspólnego z tym, co możesz już mieć jako społeczna strategia obsługi klienta . Otwartość na opinie odbiorców i gotowość do odpowiadania w sposób autentyczny, spersonalizowany i konstruktywny może pomóc w nawiązaniu kontaktu z klientami, niezależnie od tego, czy masz do czynienia z recenzjami online, czy komentarzami na platformach społecznościowych.
Znajdź sieci recenzji, na których chcesz się skupić
Aby rozpocząć wdrażanie strategii zarządzania recenzjami, musisz zidentyfikować sieci, na których chcesz się skupić. Najszybszym sposobem na to jest przeprowadzenie audytu każdej sieci recenzji, o której możesz pomyśleć, i zbadanie, ile recenzji tam pozostało. Możesz albo przyjrzeć się, ile Twoja firma obecnie znajduje się w danej witrynie lub jak dobrze reprezentowana jest tam Twoja nisza.
Witryny z recenzjami różnią się w zależności od branży. Na przykład TripAdvisor jest bardziej nastawiony na gościnność, podróże i międzynarodową publiczność, podczas gdy Google Moja Firma jest ważna w różnych branżach, ale jest szczególnie ważna dla mniejszych lokalnych firm. Jeśli prowadzisz restaurację, prawdopodobnie masz recenzje na TripAdvisor, Google, Yelp, Facebooku, a może nawet w preferowanej aplikacji do dostarczania posiłków.
Dowiedz się, jak wzmocnić swoją reputację dzięki recenzjom
Nie ma znaczenia, czy aktywnie zarządzasz swoją obecnością w tych sieciach recenzji, czy nie. Ludzie będą wystawiać recenzje niezależnie od obecności Twojej marki. Sztuczka polega na tym, aby określić, które z nich są dla Ciebie najważniejsze. Jeśli dopiero zaczynasz zajmować się zarządzaniem recenzjami, niektóre z największych sieci pod względem wielkości i zasięgu obejmują Google, Facebook i TripAdvisor.
Tylko w 2019 roku NetMarketShare.com pokazał, że Google zdominował rynek wyszukiwarek na poziomie 81,38%. Na drugim miejscu uplasowała się chińska firma Baidu z 9,94% udziałem w rynku. To, gdzie Ty i Twoi klienci jesteście, określi, na których wyszukiwarkach chcesz się skupić.
Google Moja Firma obejmuje obecność Twojej firmy w Google. Obejmuje to krótkie podsumowanie wyświetlane w panelu wiedzy po prawej stronie wyników wyszukiwania. Zawiera również te same szczegóły, które pojawiają się, gdy szukasz go w Mapach Google.
Recenzje na stronie TripAdvisor są popularne wśród widzów planujących kolejny cel podróży. Aby rozpocząć korzystanie z tej platformy, koniecznie zgłosić roszczenie do aukcji dla Twojego biznesu.
Na Facebooku recenzje i rekomendacje musi być włączony z ustawień strony. W 2018 roku Facebook przekształciły recenzje w rekomendacje tylko. Jednak poprzednie oceny w gwiazdkach nadal istnieją na stronie i nadal są wyświetlane z pięcioma gwiazdkami.
Na karcie recenzji Sprout możesz zobaczyć swoje recenzje z Facebooka, recenzje z Google Moja Firma i recenzje z TripAdvisor w jednym strumieniu, co pozwala na łatwe zarządzanie odpowiedziami, a także filtrowanie przychodzących recenzji i przydzielanie zadań, tak jak reszta przepływu pracy w mediach społecznościowych Kiełkować.
Aby znaleźć najbardziej odpowiednie sieci dla swoich recenzji, najlepiej będzie skonfigurować domenę strategia nasłuchiwania mediów społecznościowych które wywołają dyskusję online o Twojej firmie. Jeśli zaczniesz widzieć więcej recenzji z jednej sieci, może nadszedł czas, aby do niej dołączyć. Ponadto słuchając, będziesz w stanie znaleźć inne źródła cennych opinii na temat swojej firmy w sieciach społecznościowych.
Hej Matt,
Przepraszamy, ale przyjrzeliśmy się temu i rozwiązanie jest w drodze. Dziękuję za cierpliwość.
- Overcooked (@Overcookedgame) 30 kwietnia 2019 r
W powyższym scenariuszu nazwa konta została wymieniona przez użytkownika. Gdyby jednak wspomnieli tylko o nazwie gry lub innych kluczowych terminach związanych z marką, strategia słuchania podniosłaby to w poszukiwaniu wzmianek o markach.
Wniosek
Jeśli chodzi o pisanie recenzji online, klienci mają dużą władzę. Ale dzięki odpowiednim narzędziom, przygotowaniu i wiedzy firmy mogą również pozytywnie zmienić postrzeganie marki.
numer urodzinowego anioła
Uznanie i reagowanie na recenzje online, dobre i złe, nie tylko wzmacnia wizerunek marki w internecie, ale także angażuje się w media społecznościowe. Opieka społeczna i zarządzanie recenzjami online idą w parze. Opanuj te dwie rzeczy, a będziesz mieć doskonałą strategię obsługi klienta.
Podziel Się Z Przyjaciółmi:
