W czasach niepewności media społecznościowe są pierwszym miejscem, w którym ludzie dzielą się opiniami, szukają odpowiedzi lub śledzą wiadomości. Platformy społecznościowe mogą szybko zmienić miejsce, w którym można rozpocząć kolejną kampanię lub zapewnić klientom wspaniałe chwile, w kanał, w którym krytyczna komunikacja i rozmowa mają wpływ na globalny wpływ.



Skupiając uwagę świata na pojawieniu się koronawirusa, marketerzy zmagają się z rolą swoich marek w tym szybko zmieniającym się krajobrazie. Wyzwaniem dla każdej organizacji w mediach społecznościowych jest teraz określenie, które komunikaty są najbardziej odpowiednie dla naszych odbiorców i dostarczenie ich szybko, z empatią i zrozumieniem.



Aby pomóc Twojemu zespołowi reagować tak skutecznie, jak to tylko możliwe, udostępniamy zbiór funkcji Sprout, które mogą pomóc Ci w poruszaniu się po wszystkim, od wstrzymywania wiadomości wychodzących do szybszego dostarczania informacji i obsługi klienta. Jeśli masz jakieś pytania lub chcesz uzyskać dodatkowe informacje na temat korzystania z tych funkcji, skontaktuj się z nami - jesteśmy tutaj, aby pomóc.

Aby pomóc Ci w poruszaniu się po tym poście i znalezieniu tego, co jest dla Ciebie najcenniejsze, oto lista tego, co omówimy:

Podstawowe narzędzia dostępne we wszystkich planach Sprout

W tej sekcji omówimy trzy narzędzia, które naszym zdaniem mają kluczowe znaczenie dla przepływu pracy zespołu lub osoby w okresach niepewności, z których wszystkie są dostępne we wszystkich planach Sprout:

  • Wstrzymaj wszystko (dostępne w Ustawieniach publikowania)
  • Narzędzia do współpracy w skrzynce odbiorczej, takie jak Zakończenie wiadomości , Zadania i Wykrywanie kolizji
  • Aplikacje mobilne Sprout (dostępne na iOS i Android )

Użyj opcji Wstrzymaj wszystko, aby zatrzymać zaplanowaną zawartość

W czasach niepewności menedżerowie mediów społecznościowych często rozważają, czy nadal publikować regularnie zaplanowane treści. Co najmniej ważne jest, aby przejrzeć zaplanowane wcześniej treści, aby upewnić się, że nadal wydają się istotne, biorąc pod uwagę sytuację, w jakiej znajduje się teraz Twoja społeczność.

Niektóre marki, Zawiera kiełki , zdecydowali się na chwilowe wstrzymanie wszystkich regularnie zaplanowanych treści społecznościowych. Jeśli takie podejście wydaje się odpowiednie dla Twojej marki, Wstrzymaj wszystko (dostępne w Ustawieniach publikowania) zapewnia, że ​​możesz zatrzymać wszystkie wiadomości wychodzące jednym kliknięciem. Gdy to ustawienie jest włączone, zaplanowane wiadomości będą wysyłane do wersji roboczych, a kolejki Sprout zostaną wstrzymane. Odpowiadanie na wiadomości i tworzenie wiadomości Opublikuj teraz pozostanie niezmienione.



1144 czyli biblia
Wstrzymaj wszystko w HASHTAGACH

Korzystaj z narzędzi do współpracy w inteligentnej skrzynce odbiorczej, aby efektywnie zarządzać wiadomościami

Niezależnie od tego, czy jesteś zespołem zarządzającym wzrostem liczby wiadomości, czy też grupą członków zespołu, którzy niedawno pracują w domu w tym tygodniu, inteligentna skrzynka odbiorcza Sprout ułatwi zarządzanie wiadomościami przychodzącymi Twojej marki i podejmowanie działań na ich podstawie.

W szczególności, Zakończenie wiadomości pomaga zespołom różnej wielkości ukrywać wiadomości, które nie wymagają dalszych działań, pozwalając Ci skupić się na skuteczniejszym odpowiadaniu na potrzeby klientów i społeczności.

Pracując z zespołem, Zadania umożliwia kierowanie wiadomości do osoby najlepiej nadającej się do udzielenia odpowiedzi. Poszczególne wiadomości mogą być przypisywane członkom zespołu jako Zadania i zaprojektowane jako Zadanie ogólne, Kierownik sprzedaży lub Problem z pomocą techniczną. Podczas przypisywania zadania możesz dodać komentarz wewnętrzny, a także oznaczyć zadanie jako wysoki priorytet, jeśli to konieczne. Użytkownicy planów Professional i Advanced mogą również łączyć problemy pomocy technicznej z biletami pomocy technicznej z tego widoku.



Nie mniej ważny, Wykrywanie kolizji pozwala zespołom uniknąć sytuacji, w której więcej niż jeden członek zespołu pracuje nad odpowiedzią w danym czasie. Jeśli inny członek zespołu aktywnie wpisuje odpowiedź na wiadomość, zobaczysz to w czasie rzeczywistym na powierzchni samej wiadomości podczas przeglądania skrzynki odbiorczej. Ponadto, po wykonaniu tych czynności, widoczny jest również pełny ślad audytu, kto odpowiedział, wykonał zadanie lub wykonał wiadomość.

HASHTAGS Smart Inbox - Pokazuje funkcję wykrywania kolizji

Używaj aplikacji mobilnych Sprout do pracy w podróży

Bez względu na to, na jakim urządzeniu pracujesz, chcesz móc odpowiadać społeczności i wprowadzać krytyczne zmiany treści. Aplikacje mobilne Sprout, dostępne na iOS i Android , mają prawie identyczne podejście do naszej aplikacji internetowej dla wszystkich narzędzi do publikowania i angażowania oraz przepływów pracy.

Dodatkowe narzędzia dostępne w planach Professional i / lub Advanced

Oprócz podstawowych elementów, które wymieniliśmy powyżej, Sprout zapewnia dodatkowe funkcje w planach profesjonalnych i zaawansowanych lub jako dodatki, które mogą być niezwykle pomocne dla organizacji zarządzających społecznością w kryzysie. W tej sekcji omówimy:

  • Zatwierdzanie przepływów pracy i Biblioteka zasobów
  • Alerty o skokach i widoki skrzynki odbiorczej
  • Reguły skrzynki odbiorczej , w tym szablon reguł COVID-19
  • Chatboty
  • Zaawansowane słuchanie społecznościowe , w tym polecany temat COVID-19,i Premium Analytics (dodatek)

Użyj przepływów pracy Zatwierdzanie i Biblioteki zasobów do zarządzania wiadomościami

Za pomocą Zatwierdzanie przepływów pracy w Sprout pomaga Twojemu zespołowi współpracować nad wychodzącymi treściami, aby zmniejszyć ryzyko wysyłania niemarkowych lub niewrażliwych wiadomości. Przepływy pracy zatwierdzania mogą zachęcać członków zespołu do zmiany i dostosowywania kopii, zachowując przy tym recenzję przed opublikowaniem wiadomości. Agencjom mogą pomóc zapewnić klientom spokój ducha, że ​​uzyskają ostateczne zatwierdzenie treści tworzonych przez zespół w ich imieniu.

HASHTAGI

Innym sposobem zapewnienia jakości przez zespół, szczególnie w Twoich odpowiedziach, jest ustanowienie protokołu wiadomości i zapisywanie zatwierdzonych odpowiedzi w Biblioteka zasobów .

Protokół wiadomości to najlepsza praktyka, którą każda organizacja może pożyczyć ze świata agencji - jest to dokument, który przedstawia w zarysie możliwe komentarze i pytania, które przewidujesz, oraz zawiera różne odpowiedzi. Mogą one zostać zatwierdzone przez klientów i / lub dział prawny, a następnie zapisane w bibliotece zasobów Sprout jako osobne zasoby, aby upewnić się, że wszyscy pracują z odpowiednim sformułowaniem i tonem.

Ustanowienie protokołu wiadomości i używanie Biblioteki zasobów do zapisywania zatwierdzonych odpowiedzi może pomóc Twojemu zespołowi uniknąć gotowych, powtarzających się odpowiedzi, zapewniając jednocześnie pomocne słownictwo jako punkt wyjścia.

Skorzystaj z alertów Spike i widoków skrzynki odbiorczej, aby skupić się na najważniejszych wiadomościach

Alerty o skokach i widoki skrzynki odbiorczej Zapewnij narzędzia i przepływy pracy do zaawansowanego zarządzania skrzynką odbiorczą i monitorowania kondycji marki, dzięki czemu możesz skupić się na najważniejszych wiadomościach.

Zacznij od utworzenia widoku skrzynki odbiorczej zawierającego określone typy wiadomości, które chcesz widzieć. Na przykład może to obejmować tylko profile na określonej platformie (np. Tylko Facebook lub tylko Twitter), wszystkie wiadomości, które zawierają określony tag lub jakąkolwiek inną kombinację przy użyciu opcji z filtrów, które masz w swojej inteligentnej skrzynce odbiorczej.

anioł numer 118
HASHTAGS Widok skrzynki odbiorczej

Stamtąd będziesz mógł skonfigurować wykrywanie spajków. Na tym etapie możesz wybrać, którzy członkowie zespołu zostaną powiadomieni, gdy Sprout wykryje skok, a także wybrać, jak często Sprout będzie powiadamiać Ciebie i członków Twojego zespołu na podstawie czułości na alarm.

Skonfiguruj Alerty Spike w HASHTAGACH

Użyj reguł skrzynki odbiorczej, aby wyeliminować szum i zarządzać głośnością wiadomości

Wielu naszych klientów doświadcza nadmiernego wzrostu liczby wiadomości przychodzących - co jest niezwykle powszechne w czasach kryzysu lub niepewności. Reguły skrzynki odbiorczej , a także Chatboty, które wkrótce omówimy,może pomóc Ci wyeliminować szum i skutecznie zarządzać tego typu wzrostem, jednocześnie rezerwując czas i uwagę zespołu na wiadomości wymagające ludzkiego dotyku.

W inteligentnej skrzynce odbiorczej możesz skonfigurować reguły skrzynki odbiorczej, aby oznaczać i / lub uzupełniać wszystkie przychodzące wiadomości na podstawie określonych słów kluczowych, fraz lub typów wiadomości. Na podstawie ustalonych reguł możesz skonfigurować automatyczne alerty, aby otrzymywać powiadomienia e-mailem lub mobilne powiadomienia push o wiadomościach, które uznasz za ważne.

Utwórz regułę skrzynki odbiorczej w HASHTAGS, aby skonfigurować Alerty Spike

Biorąc pod uwagę znaczenie wyszukiwania i śledzenia rozmów dotyczących COVID-19 dla wielu naszych klientów, stworzyliśmy również szablon reguł skrzynki odbiorczej COVID-19. Ten szablon pomaga łatwo skonfigurować regułę skrzynki odbiorczej, aby automatycznie podejmować działania (oznaczać, uzupełniać lub otrzymywać alerty) dla tych wiadomości. Ponadto umożliwia zespołom tworzenie niestandardowego widoku skrzynki odbiorczej opartego na tagach, aby zarządzać wszystkimi tymi konwersacjami w jednym miejscu.

Korzystanie z HASHTAGÓW

Korzystaj z chatbotów, aby zarządzać głośnością wiadomości i szybko udzielać pomocy

Innym sposobem zarządzania dużą liczbą przychodzących wiadomości prywatnych jest utworzenie pliku Chatbot które mogą zająć się - a przynajmniej rozpocząć - rozmowy na temat typowych problemów. W tej chwili może to być pomocny sposób natychmiastowego przekierowania klientów, którzy kontaktują się na czatach na Twitterze lub w Messengerze, do zasad anulowania lub zmiany harmonogramu, a może skierowania ich do newsroomu Twojej organizacji lub strony z aktualizacjami.

Chatboty nie zastępują kontaktu międzyludzkiego, ale zapewniają narzędzia do automatyzacji, które pomagają usprawnić i przyspieszyć częstsze zapytania dotyczące transakcji. To z kolei pozwala Twojemu zespołowi poświęcać czas na bardziej szczegółowe i złożone problemy klientów. W Sprout możesz zacząć od jednego z naszych szablonów botów, takich jak obsługa klienta lub odkrywanie treści, lub możesz zbudować własny od podstaw.

HASHTAGY Interakcja i zasady chatbota

Skorzystaj z zaawansowanych narzędzi społecznościowych, aby podjąć kolejną decyzję biznesową

Wreszcie, pierwszą rzeczą, jaką wielu naszych klientów robi w czasie kryzysu, jest słuchanie w mediach społecznościowych. Zaawansowane narzędzia społecznościowe stanowią doskonałe uzupełnienie funkcji monitorowania i zaangażowania w Sprout. Mogą zapewnić kompleksowy wgląd w szerszą rozmowę dotyczącą słów kluczowych, hashtagów, marek, branż i treści multimedialnych, aby analizować nastroje i odkrywać trendy na Facebooku, Twitterze, Instagramie, Reddicie, YouTube, Tumblr i sieci.

Słuchanie może pomóc w monitorowaniu bieżących trendów w kondycji marki i ważnych wydarzeniach, zarówno w celu zrozumienia toczącej się rozmowy, jak i dostarczenia przydatnych informacji, które pomogą w podejmowaniu decyzji. Dla obecnych klientów słuchających Sprout, my nie polecam konfigurowanie nowych tematów słuchania w Sprout specyficznych dla „koronawirusa” lub „COVID-19”; Zamiast tego Sprout zapewnia narzędzia do szybkiego zrozumienia, jak ten wyłaniający się temat wpływa na konwersacje, które już śledzisz.

Użyj Filtry wyszukiwania wiadomości umieść po prawej stronie pulpitu tematycznego, aby zagłębić się w rozmowę i zrozumieć, w jaki sposób mówi się o „koronawirusie” lub „COVID-19” w kontekście Twojej marki lub powiązanych tematów, które mają znaczenie dla Twojej marki. Następnie możesz użyć tych danych odsłuchowych, aby wpłynąć na optymalizacje lub edycję zaplanowanych treści. Dzięki temu to, co mówisz, będzie aktualne, trafne i zgodne z tym, czego obecnie oczekują Twoi odbiorcy.

Na bieżące Słuchający klientów, uczyniliśmy tę analizę jeszcze łatwiejszą, udostępniając naszą pierwszą wersję Polecany temat co usprawnia i standaryzuje dostęp do danych COVID-19. W ramach Polecanego tematu możesz łatwo filtrować i analizować trendy konwersacji, aby lepiej zrozumieć wpływ na swoją markę lub branżę i określić, jak najlepiej przyczynić się do rozmowy.

16:16 znaczenie

Skorzystaj z Premium Analytics, aby ocenić ogólną strategię i określić kolejne kroki

Podczas pracy w czasach niepewności ważne jest, aby zachować aktualność i elastyczność. Treści lub strategie, które mogły działać dobrze w ciągu ostatnich tygodni, dni lub nawet godzin, nie gwarantują takich samych rezultatów. Premium Analytics może pomóc odkryć najlepsze punkty danych, aby skutecznie ocenić aktualną strategię i znaleźć kluczowe możliwości ulepszeń lub strategicznych zmian kierunków.

W ramach Raport po wydajności , możesz wykorzystać funkcję wyszukiwania tekstowego publikowania do szybkiego lokalizowania i raportowania wiadomości związanych z określonym tematem. Na przykład możesz wyszukać wszystkie swoje opublikowane posty zawierające termin „pomoc”. Na podstawie wyników każdego pojedynczego posta lub całego zbioru możesz zdecydować, czy powiązane posty powinny zostać ponownie opublikowane, wybrane na potrzeby cotygodniowego podsumowania lub funkcji wyróżnień, czy nawet poprawione i wykorzystane na różnych platformach za pośrednictwem funkcji Compose.

Aby lepiej kategoryzować lub rozróżniać motywy w opublikowanych postach, możesz również zbiorczo zastosować tagi z raportu wydajności postów. Oznaczanie wiadomości wychodzących ułatwia szybsze przeprowadzanie analizy treści, co jest szczególnie ważne w sytuacjach, w których występuje czas.

Jesteśmy tutaj aby pomóc

Większość poradników kryzysowych koncentruje się na tym, co dzieje się, gdy Twoja marka przechodzi kryzys - niezależnie od tego, czy koncentruje się na Twojej reputacji, operacjach, przywództwie czy pracownikach. Jedną z najtrudniejszych rzeczy, przed którymi wszyscy teraz stoimy, jest to, że nie ma ustalonego scenariusza dotyczącego roli marek w czasach kryzysu.

Zawsze chcemy, aby nasi klienci czerpali maksymalne korzyści z Sprout, a powyższe narzędzia to sposoby, w jakie nasz produkt może pomóc Twojemu zespołowi reagować na dużą skalę w bardzo trudnym czasie. Nasz zespół również służy pomocą - skontaktuj się z nami za pośrednictwem przedstawiciela Sprout lub naszego zespołu pomocy, jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o korzystaniu z tych funkcji w celu wdrożenia planu reakcji swojego zespołu.

Przede wszystkim pamiętaj, aby dbać o siebie. Jako marketerzy społecznościowi rozwijanie empatii i nawiązywanie więzi z ludźmi jest częścią naszego DNA, ale ważne jest, aby wiedzieć, kiedy zrobić szybką przerwę, wylogować się na noc lub zadbać o siebie, zwłaszcza w trudnej sytuacji. Jesteśmy w tym razem. A jeśli w tym czasie pragniesz nawiązać połączenie równorzędne, dołącz do nas na Facebooku w Wymiana marketingu społecznościowego grupy, aby wymieniać się najlepszymi praktykami również z innymi na pierwszej linii frontu.

Podziel Się Z Przyjaciółmi: