W erze cyfrowej natychmiastowej informacji firmy bardziej niż kiedykolwiek polegają na strategiach obsługi klienta. Niezależnie od wielkości firmy, nadal ważne jest, aby odpowiadać swoim klientom, którzy mają pomysły na usprawnienia, chcą zostawić komplement lub złożyć reklamację.



Jednak możesz nie mieć siły roboczej lub zasobów, aby zatrudnić zespół obsługi klienta, który natychmiast rejestruje, śledzi i odpowiada na obawy klientów. Ale zamiast myśleć o biurze pełnym ludzi ze słuchawkami w kabinach odbierających telefony, wyobraź sobie siebie i swoich pracowników, którzy zarządzają wszystkimi wymaganiami za pośrednictwem społecznościowej platformy obsługi klienta.



Niektórzy mogą pomyśleć, że to świetny pomysł, ale Ty i Twoi pracownicy po prostu nie macie historii obsługi klienta.

Wszystko dobrze.

W mediach społecznościowych Twoja firma zyskuje szacunek po prostu dzięki obecności i rozmowie z odbiorcami. Kluczem do obsługi klienta w mediach społecznościowych jest zaangażowanie, co oznacza, że ​​pracując nad budowaniem relacji z klientem, spełniasz potrzeby związane z obsługą klienta.

Jaka jest uwaga klientów w mediach społecznościowych?

Jeśli nadal nie masz pewności, jaka jest obsługa klienta w mediach społecznościowych, nie jesteś sam. Wiele firm nie ma planu obsługi klienta w mediach społecznościowych, ponieważ nie mogą oddzielić idei społecznej obsługi klienta od obsługi klienta.

Mówiąc najprościej, obsługa klienta w mediach społecznościowych zapewnia wsparcie za pośrednictwem różnych kanałów mediów społecznościowych, zarówno B2B, jak i B2C. Strategia ta odnosi się do kwestii lojalności klientów i zwiększa sprzedaż poprzez zaangażowanie i interakcje w mediach społecznościowych. Według raportu Nielsena ponad jedna trzecia klientów woli kontaktować się z firmami z pytaniami dotyczącymi obsługi klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych.

W rzeczywistości raport ZenDesk wykazał, że oczekiwania dotyczące obsługi klienta szybko się rozwijają dla firm. Spośród ankietowanych 45% klientów stwierdziło, że po rozwiązaniu problemu wypróbowałoby dowolny kanał wsparcia. Ponadto 89% respondentów stwierdziło, że szybkość rozwiązania i czas odpowiedzi były najważniejszymi czynnikami w rozwiązaniu problemu.



Przykład infografiki zendesk

Potrzeba szybszych odpowiedzi sprawia, że ​​klienci próbują kontaktować się z firmami w mediach społecznościowych. Problem polega na tym, jak możemy odpowiedzieć na te obawy w mediach społecznościowych, nie poświęcając czasu na wszystko inne? Nie martw się. Niedługo odpowiemy na to pytanie.

Jak uwaga klientów w mediach społecznościowych zwiększa zaangażowanie

Jak już powiedzieliśmy, możesz nie potrzebować i nie stać Cię na posiadanie zespołu obsługi klienta dla Twojej firmy, ale możesz skutecznie zarządzać problemami swoich klientów w mediach społecznościowych. Uwaga dla klientów w sieciach społecznościowych ma na celu zaangażowanie opinii publicznej i stanie się sposobem na kontakt, aby klienci mogli z tobą porozmawiać.

Dzięki mediom społecznościowym masz największą szansę na natychmiastowe rozwiązywanie problemów, kontaktowanie się z klientami i łączenie się z nimi bez biur i wściekłych ludzi przez telefon. Twoi odbiorcy chcą tylko, aby szybko z Tobą porozmawiać, a media społecznościowe to idealna platforma do komunikowania się z nimi.

https://twitter.com/sprintcare/status/722260586160111616

Indeks Sprout Social za IV kwartał 2015 r. wykazał, że 8 z 9 pytań dotyczących obsługi klienta zadawanych firmom nie zostało rozwiązanych w ciągu 72 godzin. To duży problem dla firm, które chcą zachować obsługę klienta i pozostać obecnymi w mediach społecznościowych. Odpowiadanie na pytania w mediach społecznościowych buduje zaufanie i tworzy relacje społeczne, które mogą prowadzić do przyszłych zakupów.

Sprawdzanie ROI obsługi klienta w mediach społecznościowych

Ważne jest, aby wiedzieć, jak fundamentalna jest relacja między obsługą klienta w sieciach społecznościowych a ich zaangażowaniem, reputacją i wynikami. Nie jest łatwo przekonać firmę o znaczeniu zaangażowania w media społecznościowe, ale możesz zapewnić analitykę mediów społecznościowych, a liczby mówią wyraźnie.

Prawda jest taka, że ​​obsługa klienta w mediach społecznościowych ma bezpośredni związek z ogólną sprzedażą. Według raportu Rosetty klienci są 5 razy bardziej prawdopodobni powiedzieć, że to jedyna marka, którą wybrałbym, gdy są mocno zaangażowani w firmę. Badanie wykazało również, że wysoce zaangażowani klienci byli o 70% bardziej skłonni do interakcji z ofertą promocyjną marki niż klienci niezaangażowani.

W ostatecznym rozrachunku zaangażowanie jest tym samym, co obsługa klienta w mediach społecznościowych. Twój całkowity zwrot z inwestycji może mieć drastyczny wpływ na Twoją inicjatywę w mediach społecznościowych. Badanie Pew Research wykazało, że prawie 80% klientów w wieku od 18 do 29 lat korzystać ze smartfonów podczas zakupów. Te ruchy na urządzeniach mobilnych mogą służyć do porównywania cen, czytania recenzji online lub rozmawiania z markami za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Potrzeba natychmiastowej informacji ma kluczowe znaczenie dla każdej firmy, dlatego obsługa klienta w mediach społecznościowych powinna znajdować się na szczycie listy strategii marketingowych.

Zrozumienie 3 głównych segmentów obsługi klienta w sieciach społecznościowych

Ponieważ marki nadal angażują się w media społecznościowe, ważne jest, aby znać trzy segmenty obsługi klienta w mediach społecznościowych. Nie ma znaczenia, czy Twoja firma jest duża czy mała, musisz wizualizować cały cykl życia klienta.

Ważne jest, aby być obecnym podczas pierwszej interakcji z potencjalnym klientem, w momencie decyzji zakupowej i wreszcie podczas planowania, co zrobić, aby klient wrócił. Tutaj szczegółowo omówimy trzy główne segmenty obsługi klienta w mediach społecznościowych.

  1. Proaktywna obsługa klienta
  2. Profilaktyczna obsługa klienta
  3. Reaktywna obsługa klienta

1. Wartość proaktywnej obsługi klienta w mediach społecznościowych

Obsługa klienta w mediach społecznościowych musi być proaktywna w tym sensie, że chcesz, aby Twoi odbiorcy otrzymywali jak najwięcej informacji o Twoich produktach, usługach lub rynku. Możesz to zrobić, oddzielając treści marki za pomocą:

  • infografiki
  • Posty na blogu
  • przewodnicy
  • Studium przypadku
  • listy kontrolne
  • Filmy

Istnieje wiele sposobów, którymi możesz kierować swoich odbiorców, ale musisz być proaktywny, aby móc zająć się problemami klientów bez konieczności zapewniania dodatkowego wsparcia. Może to zaoszczędzić firmom konieczności odpowiadania na każde pytanie klientów w mediach społecznościowych. Zamiast tego przenosisz uwagę na administratora mediów społecznościowych, który zajmuje się poszczególnymi rozmowami.

Kiedy edukujesz swoich odbiorców, dajesz im więcej zasobów, aby wiedzieli, co robić. Ponadto, jeśli potrzebujesz rozwiązać problem, który zwykle zajmuje trochę czasu, możesz mieć przewodniki i inne treści instruktażowe gotowe do zaoferowania klientom.

123 czyli anioł

Firma GE Lighting dostarczyła swojemu klientowi pomocne instrukcje, które mogły nie być łatwo dostępne. Firma była gotowa podjąć powtarzający się problem, proaktywnie podchodząc do treści. Bycie na bieżąco z potrzebami klientów ma absolutnie kluczowe znaczenie dla zapewnienia najlepszej obsługi klienta w mediach społecznościowych.

2. Bądź precyzyjny dzięki profilaktycznej obsłudze klienta w mediach społecznościowych

Nie jest trudno edukować odbiorców za pomocą proaktywnych treści, a większość firm już to robi. Największym problemem jest jednak to, że wiele marek zatrzymuje się na pierwszym etapie obsługi klienta w mediach społecznościowych, co powoduje nasycenie kanałów bezosobowymi, skoncentrowanymi na produkcie treściami. Aby w pełni zaangażować odbiorców, musisz pójść o krok dalej i działać wyprzedzająco, przewidując potrzeby klientów.

Jeśli jesteś wielką firmą, taką jak Bank of America, musisz być gotowy na otrzymywanie przez cały czas niezliczonych wiadomości. BOA świetnie radzi sobie z tworzeniem list, w których można uzyskać informacje, godzinami dostępnymi w mediach społecznościowych i powiadamianiem klientów o świętach narodowych, gdy są offline.

obsługa klienta banku ameryki na Twitterze

Nie musisz być dużą firmą, aby podążać tymi samymi śladami z obsługą klienta w mediach społecznościowych. Kiedy zarządzasz oczekiwaniami online, zapewniasz swoim odbiorcom informacje i zadowolenie. Dane Sprout Social Q1 2016 Index ujawniły, że firmy otrzymują każdego roku średnio 11 000 wiadomości na Twitterze i Facebooku.

Jednak tylko 10,7% wiadomości otrzymuje odpowiedź. Nie możesz po prostu skupić się na treściach promocyjnych. Musisz zaangażować swoich klientów, kiedy do Ciebie przyjdą.

3. Bądź dostępny dzięki responsywnej obsłudze klienta w mediach społecznościowych

Kiedy klienci szukają Cię w mediach społecznościowych, oczekują odpowiedzi, tak jak gdyby wysyłali e-maile lub dzwonili do Twojej firmy. ZenDesk odkrył, że trzech na czterech klientów wróci do firmy, która zapewnia dobrą obsługę klienta.

Właśnie dlatego reagowanie w mediach społecznościowych jest tak ważne, aby klienci byli zadowoleni. Klienci lubią być rozpoznawani, kiedy do Ciebie przychodzą (zwłaszcza, gdy muszą rozwiązać problem). Nie możesz pozwolić, aby tweety, posty na Facebooku czy komentarze na Instagramie pozostały niezauważone. Kiedy ignorujesz rozmowę, klienci całkowicie dewaluują twoje inicjatywy w zakresie obsługi klienta.

Wytwórnia płytowa Sub Pop z siedzibą w Seattle komentuje prawie każdy post na Instagramie, a ignorowanie ich może wyrządzić ogromne szkody. Na przykład, gdy Sub Pop opublikował zdjęcie konfiguracji Record Store Day na lotnisku Sea-Tac, szybko odpowiedział na pytanie o jego dokładną lokalizację, co może prowadzić do przyszłego zakupu.

liczba 41 znaczenie
przykład sub pop na Instagramie

Niestety nie wszystkie marki mają tyle szczęścia, aby odpowiedzieć na proste pytania. Inne firmy, takie jak Jimmy John's, codziennie otrzymują setki wiadomości od klientów. Ale dzięki strategii reaktywnej i natychmiastowej reakcji mogą rozwiązywać problemy na miejscu i odzyskać zaufanie klientów.

W tym przykładzie niezadowolony klient Jimmy'ego Johna ponownie przesłał przeprosiny. Może się wydawać, że to niewiele, ale to jest prawdziwe zaangażowanie w najlepszym wydaniu. Teraz wszyscy obserwujący tego klienta widzą, że Jimmy John dba o nawet najmniejsze problemy.

Jak zarządzać obsługą klienta w wielu sieciach

Nawet najmniejsza firma może zarządzać wieloma kontami w mediach społecznościowych. Nie możesz ograniczyć swojej firmy do jednej sieci, zamiast tego możesz wykorzystać możliwości każdej platformy.

Zacznij od zachęcania klientów do odpowiadania za pośrednictwem wiadomości bezpośrednich na Twitterze, Instagramie i Facebook Messengerze. Im większa jest Twoja firma, tym większa potrzeba posiadania wielu kont na Twitterze. Coraz więcej firm odnosi sukcesy dzięki kontom przeznaczonym na wiadomości, pytania pomocnicze i możliwości rozwoju kariery.

konta delta na Twitterze

Unikalna inteligentna skrzynka odbiorcza dla mediów społecznościowych

Zebranie wszystkich @cytatów z Facebooka, Twittera i Instagrama w jednym miejscu nie musi być żmudnym zadaniem polegającym na ciągłym logowaniu się i wylogowywaniu z mediów społecznościowych. Rozumiemy, jak ważny jest czas, dlatego inteligentna skrzynka odbiorcza Sprout Social to najlepszy sposób na uporządkowanie treści, wiadomości przychodzących i innych obserwacji obsługi klienta na jednej platformie.

kiełkować społeczną inteligentną skrzynkę odbiorczą

Możesz łatwo skonfigurować uprawnienia administracyjne dla osób, które zdecydujesz się odpowiedzieć na wszelkie pytania dotyczące obsługi klienta, a także oznaczyć wiadomości dla użytkowników określonych kont. Pracując z jedną inteligentną skrzynką odbiorczą, nie zapomnisz żadnych wiadomości.

przykład kiełkowania społecznego CRM

Przejmij kontrolę nad obsługą klienta w mediach społecznościowych, sprawdzając pełną historię rozmów z klientami. Dzięki naszym narzędziom do angażowania klientów w mediach społecznościowych możesz budować pozytywne, trwałe relacje społeczne, które mogą mieć wpływ na wszystkie obszary Twojej firmy.

Postaw klientów na pierwszym miejscu

Wszystkie firmy ponoszą odpowiedzialność wobec swoich klientów, a dla większości z Was pozytywne interakcje są koniecznością. Inwestowanie w platformę do zarządzania mediami społecznościowymi, aby pomóc zorganizować zespół obsługi klienta (lub tylko siebie), pozwoli na szybsze, inteligentniejsze i skuteczniejsze rozwiązywanie problemów.

Czas pokazać swoim odbiorcom, że to nie komputer kontroluje sieć społecznościową, ale prawdziwą osobę. Ludzie uwielbiają media społecznościowe za natychmiastowy dostęp do informacji. A jeśli inwestujesz w te kanały, musisz być gotowy do interakcji i zaangażowania.

Podziel Się Z Przyjaciółmi: