Dla większości firm i klientów media społecznościowe stają się głównym kanałem komunikacji i katalizatorem budowania wzajemnych relacji. To publiczne profile społecznościowe, posty i reklamy umożliwiają dotarcie do szerokiego grona odbiorców, ale to prywatne, spersonalizowane doświadczenia z firmami dobrze wróżą lojalności klientów.



Od dzisiaj Sprout Social będzie stopniowo rozszerzać obsługę interfejsu Messenger API dla Instagrama dla klientów w nadchodzących miesiącach. Ta nowa funkcja umożliwia firmom zarządzanie rozmowami z klientami inicjowanymi w sieci z większą wydajnością, zapewniając jednocześnie bardziej angażujące i spójne doświadczenie klienta.



Martha O’Byrne-O’Reilly, Head of Messaging Developer Partnerships na Facebooku, dzieli się pasją Sprout do komunikacji biznesowej jako sposobu, w jaki marki mogą budować nierozerwalne relacje z klientami. Niedawno spotkaliśmy się z O’Byrne-O’Reilly, aby omówić sposoby, w jakie firmy mogą wykorzystywać wiadomości społecznościowe, aby przenieść swoją działalność na wyższy poziom.

Jaką rolę w obsłudze klienta odgrywają wiadomości społecznościowe?

MUCZEĆ: Kiedy myślimy o sposobach, w jakie wchodzimy w interakcję z firmami, dostępne dla nas metody komunikacji znajdują się na całej mapie. Możesz zapisać się na alerty tekstowe, aby uzyskać zniżkę, zamówić produkt online, otrzymać wiadomość e-mail z potwierdzeniem, a następnie zadzwonić pod numer serwisowy, aby uzyskać obsługę klienta. Doświadczenie klienta jest niezwykle chaotyczne.

9999 liczb aniołów

Twilio zlecił ankietę i stwierdził, że tylko dwie osoby na 10 w USA, Wielkiej Brytanii i Australii uważali, że firmy skutecznie komunikują się ze swoimi klientami. Dzisiejsi ludzie stracili tolerancję na tarcie w jakiejkolwiek formie. Chcą angażować się w swoim własnym czasie i wybranym przez siebie kanale, którym coraz częściej są wiadomości społecznościowe.

Wiadomości społecznościowe są wygodne, dostępne i wydajne, zarówno dla klientów, jak i firm. Dlatego ponad 3,1 miliarda ludzi i 180 milionów firm , od firm z listy Fortune 500 po niezależne kawiarnie, korzystaj z naszej rodziny aplikacji do komunikowania się ze sobą co miesiąc – liczba ta prawie się podwoiła w ciągu ostatnich kilku lat.

anioł numer 817

Jakie inne czynniki wpłynęły na przejście do komunikacji społecznościowej?

MUCZEĆ: Rok 2020 był rokiem pełnym wyzwań, ale jednocześnie był rokiem przyspieszonej transformacji cyfrowej. Podczas gdy wszyscy na całym świecie chronili się na miejscu, ludzie polegali na wiadomościach, aby pozostać w kontakcie z przyjaciółmi, bliskimi i firmami. W szczytowym momencie pandemii wszystkie codzienne rozmowy w aplikacjach na Facebooku wzrosła o ponad 50% , a rozmowy głosowe i wideo są włączone Messenger i Whatsapp podwoiły się .



Małe i średnie firmy po raz pierwszy stosują komunikaty zamiast osobistych interakcji w celu prezentacji i sprzedaży swoich produktów. Widzimy również, że większe firmy inwestują w komunikację, ponieważ witryny sklepowe stają się cyfrowe, centra telefoniczne stają się zdalne, a liczba zapytań dotyczących obsługi klienta rośnie.

Przesyłanie wiadomości nie jest jednak przelotnym trendem. Jest tutaj, aby pozostać, zwłaszcza gdy przypadki użycia wykraczają poza komunikację jeden na jednego i obsługę klienta.

Patrząc w przyszłość, hiperrozwój wiadomości w połączeniu z handlem cyfrowym tworzy nową falę handlu konwersacyjnego. Martha O’Byrne-O’Reilly
Head of Messaging Developer Partnerships na Facebooku

Jak wyobrażasz sobie przyszły stan wiadomości społecznościowych?

MUCZEĆ: Wiadomości mogą wspierać całą podróż klienta z firmą. W ankiecie przeprowadzonej na wielu rynkach na całym świecie stwierdziliśmy, że 81% osób korzysta z wiadomości zapytać o produkty, 78% uzyskać wsparcie, a 74% dokonać zakupu lub umówić się na wizytę.



Czasami najbardziej transformujące zmiany pojawiają się, gdy zderzają się dwa trendy, tworząc coś potężnego i nowego. Patrząc w przyszłość, hiperrozwój wiadomości w połączeniu z handel cyfrowy tworzy nową falę handel konwersacyjny .

Handel konwersacyjny postrzegamy jako korzystanie z czatu lub pomocy głosowej w celu zachęcenia do zakupu towarów i usług. Zawiera pełny zakres powodów, dla których ludzie rozmawiają z firmami, od pytania o godziny otwarcia sklepu po rezerwację spotkań, śledzenie dostaw i rozwiązywanie problemów. I dzieje się to we wszystkich miejscach, w których ludzie spędzają czas online, czyli głównie na platformach społecznościowych i komunikacyjnych.

Firmy, które mają wdrożoną strategię komunikacji społecznościowej — gotowe do konsekwentnego zaspokajania potrzeb swoich klientów w danej chwili — będą mogły zauważyć duży zwrot z handlu konwersacyjnego.

W jaki sposób firmy mogą efektywnie wykorzystywać wiadomości do tworzenia bezproblemowych doświadczeń klientów?

MUCZEĆ: Badania Facebooka wykazały, że ponad 66% jest bardziej skłonnych kupić coś od firmy, z którą mogą się kontaktować za pośrednictwem wiadomości, dlatego staramy się dać markom więcej sposobów na zapewnienie asynchronicznego, produktywnego doświadczenia klienta.

Jako konsument korzystałem z Messengera znanej marki athleisure na Instagramie, aby dokonać zakupu i czułem się, jakbym miał osobistego shoppera siedząc wygodnie na mojej kanapie. Ktoś zadał mi pytania dotyczące moich preferencji, przedstawił nowe opcje na podstawie moich opinii i na bieżąco personalizował prywatną rozmowę.

numer 911

Jesteśmy tak podekscytowani uruchomieniem interfejsu API Messengera w Sprout, aby umożliwić firmom każdej wielkości dostarczanie tego rodzaju wydajnych, dostosowanych do potrzeb usług.

Ponieważ różne części organizacji, od sprzedaży po obsługę klienta, bardziej angażują się w wiadomości społecznościowe, połączenie interfejsu API z systemem zarządzania mediami społecznościowymi, takim jak Sprout, pomożeutrzymuj organizację pracy, skrócić czas reakcji i odblokować możliwości personalizacji rozmów.

Wszystkie świetne relacje zaczynają się od rozmowy

Bez względu na to, gdzie zaczyna się rozmowa, czy to za pośrednictwem wiadomości DM na Instagramie, odpowiedzi na historie, zapytań do sklepu lub wzmianek, firmy mogą uzyskać całościowy obraz klienta i interakcji, które miały bezpośrednio na platformie Sprout.

co oznacza 808?

Ta funkcja zwiększy i tak już solidną integrację platformy Sprout z Instagramem, w tym funkcje, które pozwolą markom łatwiej zarządzać DM, raportowaniem i analizą na Instagramie. Jesteśmy przekonani, że to nowe rozwiązanie pomoże markom wykorzystać przekaz jako prawdziwe epicentrum budowania relacji z klientami i zwiększania sprzedaży.

To dopiero początek. Sprout Social i Facebook wspólnie czekają na nowe możliwości, które pojawią się, gdy nasi klienci będą nadal inaczej postrzegać wiadomości.

Wykorzystaj pełny potencjał Instagrama dla marek, integrując wiadomości ze swoją holistyczną strategią. Pobierz ten przewodnik, aby uzyskać najlepsze praktyki, pomysły na zaangażowanie i inne zasady niezbędne do stworzenia skutecznej strategii na Instagramie.

Podziel Się Z Przyjaciółmi: