Dowiedz Się O Swojej Liczbie Aniołów
Handel konwersacyjny 101: Co musisz wiedzieć
Czy Twoja firma jest przygotowana na erę handlu konwersacyjnego?
Przy tak wielu możliwościach robienia zakupów i interakcji z ulubionymi sklepami, sprzedawcy muszą kontaktować się z klientami w dowolnym miejscu i miejscu.
Na miejscu. Za pośrednictwem smartfona. Media społecznościowe. Ty to nazwij.
Ale posiadanie podstawowego help desku lub formularza kontaktowego z klientem już nie wystarczy. Współcześni klienci oczekują rozmów i znaczących interakcji z markami.
Widzieliśmy to na własne oczy: z naszych własnych badań wynika, że 76% konsumentów śledzi marki w mediach społecznościowych w celu obsługi klienta.
Dlatego dziś marki muszą przyjąć handel konwersacyjny, działając jako cyfrowy konsjerż, aby zapewnić lepsze wrażenia i zwiększyć sprzedaż.
co symbolizuje 222?
W tym przewodniku przedstawimy podstawy, jak to zrobić.
Czym właściwie jest handel konwersacyjny?
Zacznijmy od szybkiej definicji.
Handel konwersacyjny oznacza wykorzystanie technologii przez sprzedawców do kontaktu z klientami w czasie rzeczywistym, pomagając w procesie zakupu. Dzięki aplikacjom do przesyłania wiadomości, chatbotom i innym zautomatyzowanym narzędziom marki są w stanie zrównoważyć personalizację i wydajność, aby zapewnić lepsze wrażenia z zakupów.
Świetny przykład marketingu wielokanałowego , handel konwersacyjny jest korzystny zarówno dla sprzedawców, jak i kupujących.
Za pomocą cyfrowych narzędzi do przesyłania wiadomości i botów sprzedawcy mogą w sposób przemyślany obsługiwać klientów poprzez rozmowy w czasie rzeczywistym lub automatyczne odpowiedzi. Z kolei klienci uzyskują odpowiedzi, których potrzebują, bez zbędnego czekania lub w kółko.
Przykłady handlu konwersacyjnego
Szanse, że sam angażujesz się w chatboty lub wspierasz na żywo, prawda?
A jeśli tak, to widziałeś handel konwersacyjny w akcji.
Poniżej przedstawiamy niektóre z najczęstszych sposobów, w jakie marki łączą rozmowy z klientami i większą sprzedaż za pomocą narzędzi cyfrowych.
Czat na żywo
Do przemyślenia: 41% konsumentów preferuj obsługę czatu na żywo w porównaniu z konkurencyjnymi kanałami usług.
Każdy klient jest inny, ale nie można zaprzeczyć, że są kupujący, którzy preferują obsługę czatu zamiast połączeń telefonicznych lub poczty e-mail. Czat na żywo jest idealny dla tych, którzy chcą bezpośrednich odpowiedzi JAK NAJSZYBCIEJ, bez zbędnych dodatków.
Narzędzia takie jak Help Scout są powszechne w dzisiejszych witrynach e-commerce. Platformy te zapewniają użytkownikom miejsce do zadawania pytań lub uzyskiwania aktualizacji bezpośrednio z witryny sklepowej. Idealnie, platformy czatu na żywo dają klientom wybór między czatowaniem z rzeczywistą osobą lub bot.
Tymczasem marki takie jak Clinique zwiększają swoje wsparcie dzięki czatom na żywo w czasie rzeczywistym ze swoimi konsultantami. To doskonały przykład tego, jak marki mogą wykraczać poza granice, aby zapewnić klientom spersonalizowaną obsługę.
Spodziewaj się, że rozmowy wideo staną się przyszłością handlu konwersacyjnego (zwłaszcza, że praca zdalna i e-commerce nadal się rozwijają).
Narzędzia do przesyłania wiadomości i wsparcia
Zautomatyzowane stanowiska pomocy i narzędzia do przesyłania wiadomości mogą służyć jako uzupełnienie czatu na żywo.
Najlepiej byłoby, gdyby narzędzia te były synchronizowane z Twoim CRM i bazą danych, aby mieć na oku historię zamówień Twoich klientów i przeszłe interakcje. Na przykład Zendesk integruje się z Shopify, dzięki czemu sprzedawcy mogą umieszczać pytania i wątpliwości swoich klientów w kontekście.
Handel konwersacyjny powinien być spersonalizowany, a nie uniwersalny. Posiadanie wszystkich danych klientów pod ręką podczas przechodzenia tam iz powrotem jest ogromnym plusem. Możesz także użyć własnego Sprout handel społecznościowy oraz integracja biznesowa w celu śledzenia historii zamówień klientów i wcześniejszych zgłoszeń serwisowych, aby uzyskać pełny obraz interakcji tego klienta z Twoją firmą.
Chatboty
Popularność marketingu chatbotowego mówi sama za siebie, zwłaszcza w mediach społecznościowych.
I nie pozwól pesymistom powiedzieć ci inaczej: 40% konsumentów nie mają preferencji, czy rozmawiają z osobą, czy botem, o ile znajdą to, czego szukają.
Dobrą wiadomością jest to, że chatboty w mediach społecznościowych są idealne do podstawowych zapytań i często zadawanych pytań, które można zautomatyzować. Na przykład bot Gymshark Facebook Messenger może odpowiedzieć na pytania dotyczące statusu zamówienia, zwrotów lub dostępności za pomocą zaledwie kilku dotknięć.
Chatboty ostatecznie uwalniają czas Twoich przedstawicieli i pracowników, dzięki czemu nie odpowiadają na te same pytania, zamiast tego spędzają czas na angażowaniu klientów w bardziej palące kwestie.
Asystenci głosowi
Fakt: prawie połowa milenialsów którzy regularnie angażują swoich wirtualnych asystentów (takich jak Amazon Echo czy Google Home) używali ich do robienia zakupów.
Zaskakujące, prawda?
Zakupy głosowe są prawdopodobnie najbardziej dosłownym przykładem handlu konwersacyjnego. Na przykład. Echo automatycznie rekomenduje zakupy i przypomina użytkownikom o wcześniejszych zamówieniach na podstawie ich historii zakupów. Użytkownicy mogą następnie głosowo potwierdzać zamówienia lub dodawać produkty do koszyka Amazon.
Przewaga wirtualnych asystentów w domach oznacza, że należy się spodziewać, że takie urządzenia będą rosły jako własny kanał sprzedaży.
Handel konwersacyjny i podróż kupującego
Handel konwersacyjny ma największe znaczenie na etapie rozważania. Oznacza to, że potencjalny klient zaczął szukać informacji, zaczął zawęzić swoje opcje i wyszedł naprzeciw, ale nie jest w 100% sprzedawany na Twoim produkcie (lub nawet Twojej marce).
To moment, w którym możesz wprowadzić odpowiednie produkty i wzbudzić zainteresowanie zakupem. Polecając jakiś produkt lub następny krok, masz większe szanse na wygranie sprzedaży niż na losowe przeglądanie stron.
Dlaczego handel konwersacyjny jest tak ważny?
Korzystanie z narzędzi, takich jak czat na żywo i chatboty, powinno być najwyższym priorytetem dla marek e-commerce.
Dlaczego jednak? Oto kilka kluczowych sposobów, dzięki którym handel konwersacyjny zapewnia sprzedawcom przewagę konkurencyjną:
Bądź zawsze włączony i dostępny dla klientów
Tutaj nie ma niespodzianek. Marki e-commerce sprzedają dziś klientom ponad granicami i strefami czasowymi.
Komunikatory i boty umożliwiają łączenie się z klientami robiącymi zakupy przez całą dobę (wskazówka: nie tylko te, które docierają w godzinach pracy). Widzieliśmy na własne oczy, jak klienci odchodzą od marek, które pozostają w tyle, jeśli chodzi o czas reakcji w mediach społecznościowych .
Krótko mówiąc, handel konwersacyjny umożliwia zapewnienie wsparcia 24/7. To prawda, że opanowałeś tożsamość marki i głos, narzędzia, których używasz do interakcji z klientami, nie muszą być bezosobowe.
Usprawnij obsługę klienta
Czas ma kluczowe znaczenie, gdy klient ma pytanie lub wątpliwości.
Zamiast zmuszać kupujących do bezcelowego szukania odpowiedzi lub oczekiwania na odpowiedź, boty i komunikatory w czasie rzeczywistym przenoszą ludzi z punktu A do punktu B. Efektem końcowym jest (miejmy nadzieję) zakup i zadowoleni klienci.
Na wynos? Eliminacja zbędnych wiadomości e-mail, połączeń lub przewijania zapewnia lepszą obsługę klienta, prostą i prostą.
Zautomatyzuj więcej swojego biznesu
Jeśli nic więcej, handel konwersacyjny pozwala umieścić niektóre z bardziej żmudnych i czasochłonnych elementów Twojego biznesu na autopilocie. To zawiera:
- Odpowiadając na podstawowe pytania dotyczące polis
- Dostarczanie aktualizacji, które w innym przypadku wymagałyby wiadomości e-mail (pomyśl: wysyłka, zwroty)
- Zbieranie informacji o klientach dotyczących produktów (pomyśl: problemy, reklamacje, opinie)
Z kolei masz więcej czasu na rozmowy z klientami, którzy w tej chwili potrzebują Twojej uwagi.
Jakie są zalety handlu konwersacyjnego?
Teraz, gdy opisaliśmy już tę koncepcję, przyjrzyjmy się niektórym zaletom dzisiejszego handlu konwersacyjnego dla marek.
Mniej porzuconych koszyków
Zwróć uwagę, że średni współczynnik porzucania koszyka nadal utrzymuje się około 70% . Reprezentuje to oszałamiającą ilość utraconej sprzedaży i pieniędzy na stole.
Ale dzięki botom i komunikatorom sprzedawcy stwarzają możliwości odzyskania klientów i zapobiegania odbijaniu się utraconych leadów.
Trasa prowadzi natychmiast
To jest duże dla firm w B2B.
Im dłużej czekasz na potencjalnego klienta lub potencjalnego klienta, tym bardziej prawdopodobne jest, że stracą zainteresowanie.
Oprócz czatu na żywo rozważ narzędzia, takie jak Chili Piper, które pomagają kierować potencjalnych klientów do przedstawicieli i automatycznie planować spotkania. Aplikacja nie tylko organizuje spotkania, ale także kwalifikuje potencjalnych klientów, dzięki czemu możesz rozmawiać przez telefon z osobami, które są najbardziej skłonne do zakupu.
Skutkuje to szybkimi rozmowami z naprawdę zainteresowanymi kupującymi, a także pełnym kalendarzem dla przedstawicieli handlowych.
Zbierz znaczące informacje zwrotne
Marki powinny starać się uczyć jak najwięcej od swoich klientów. Dobre, złe i wszystko pomiędzy.
Pomyśl o tym. Jeśli Twój czat na żywo jest bombardowany tymi samymi problemami lub wątpliwościami, wiesz, że musisz dokonać zmiany.
Być może w Twojej witrynie obowiązuje niejasna polityka. Być może klienci stale mają problemy z Twoim produktem.
Tak czy inaczej, możliwość regularnego zbierania takich informacji zwrotnych może otworzyć oczy.
Odkryj możliwości upsellingu i cross-sellingu
Ponownie, właściwe relacje z klientami mogą pomóc w zwiększeniu sprzedaży, a nie w utracie klientów.
Przykładowo chatboty mogą wspierać upselling i cross-selling poprzez:
- Rekomendowanie produktów premium
- Zachęcanie do większych wydatków (aby osiągnąć próg bezpłatnej wysyłki)
- Promowanie ofert i ofert
Buduj lojalność wobec marki
Na koniec weź pod uwagę, że handel konwersacyjny daje więcej możliwości zbliżenia się do klientów.
Wygoda botów i aplikacji do czatu jest koniecznością w oczach niektórych kupujących. Oferowanie go może odróżnić Cię od konkurencji, a także pomóc pozostawić trwałe, pozytywne wrażenie na kupujących.
3 sposoby na zintegrowanie handlu konwersacyjnego z marketingiem
Załóżmy, że sprzedajesz się w handlu konwersacyjnym, ale nie masz pojęcia, od czego zacząć.
Podsumowując, oto kilka podstawowych strategii, które mogą wykorzystać zarówno duże, jak i małe marki do testowania wód.
1. Włącz czat na żywo na swojej stronie internetowej
Niezależnie od tego, czy za pośrednictwem botów, czy przedstawicieli działających w czasie rzeczywistym, istnieje wiele narzędzi marketingu cyfrowego, które pomogą Ci nawiązać kontakt z klientami. To zawiera:
- Domofon (czat na żywo i chatbot)
- ZenDesk (chatbot, czat obsługi klienta i help desk)
- Drift (czat na żywo i chatbot)
Na przykład chatbot Intercomu ułatwia prezentowanie odpowiedzi w puszkach, a także daje klientom możliwość porozmawiania z prawdziwym człowiekiem.
Zaletą tego typu narzędzi jest to, że automatycznie integrują się z wybranym systemem CRM, co pozwala na czerpanie bezpośrednio z danych klientów. Daje to pełniejszy obraz relacji z klientami, dzięki czemu możesz zapewnić najlepszą możliwą pomoc.
2. Uruchom własne chatboty
Budowanie własnych chatbotów obsługi klienta nie wymaga bycia czarodziejem technicznym.
W rzeczywistości Sprout Social może Ci w tym pomóc za pośrednictwem wiadomości DM na Twitterze lub Messengera. Możesz tworzyć konwersacje i zapytania, które obejmują często zadawane pytania oraz wprowadź głos swojej marki w odpowiedzi:
Oto migawka jednego z naszych botów w akcji. W przypadku firm, które mają przedstawicieli w czasie rzeczywistym, masz możliwość odpowiedniego kierowania klientów.
I podobnie jak narzędzia wymienione wcześniej, możesz monitorować swoje interakcje w naszym CRM dla klientów społecznościowych. Jest to pomocne w zapewnianiu długoterminowego wsparcia, a także personalizacji interakcji.
3. Ulepsz swoje usługi społecznościowe i słuchanie
Ponownie media społecznościowe mają kluczowe znaczenie dla handlu konwersacyjnego, ponieważ coraz więcej osób gromadzi się na Twitterze lub Facebooku z pytaniami do sprzedawców.
Dlatego też zwiększenie obsługi klienta w mediach społecznościowych jest koniecznością. Niektóre kluczowe działania, których należy nadać priorytet, obejmują:
- Polecanie klientom konkretnych produktów zamiast udzielania ogólnych porad (odwiedź nasz sklep)
- Rozwiązywanie pytań, które mogą spowodować odejście klientów (pomyśl: niepowodzenie kuponu, problemy z wysyłką)
- Angażowanie się w wzmianki w celu utrzymania i lojalności wobec marki (pomyśl: okrzyki lub wezwania)
Firmy takie jak Sweetwater są słusznie chwalone za poziom opieki społecznej dla klientów. Dbają o spersonalizowanie odpowiedzi udzielanych klientom za pomocą praktycznych porad o całkowicie ludzkim tonie.
Z kolei otrzymują mnóstwo miłości od swoich klientów.
Widzisz, jak to działa? Słuchanie wzmianek i odpowiadanie na nie w odpowiednim czasie nic nie kosztuje, ale może mieć wpływ na zachowanie i lojalność.
Gotowy na przyszłość handlu konwersacyjnego?
Teraz nadszedł czas, aby marki przemyśleły sposób, w jaki angażują klientów.
Dzięki komunikacji w czasie rzeczywistym za pośrednictwem botów i komunikatorów jesteś lepiej przygotowany do obsługi kupujących niezależnie od tego, skąd przychodzą.
I pamiętaj, że twój strategia społeczna idzie w parze z handlem konwersacyjnym, gdy dowiadujesz się więcej o docelowych odbiorcach i ich potrzebach.
Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, koniecznie sprawdź najnowszy indeks społecznościowy Sprout, aby być na bieżąco z najnowszymi spostrzeżeniami społecznościowymi, aby zaangażować klientów w 2021 i później.
Podziel Się Z Przyjaciółmi:
