Dziś marki stają się przerażające: klienci mają więcej opcji niż kiedykolwiek wcześniej.



Przy tak wielu firmach oferujących podobne produkty niewiele jest przeszkód, by konsumenci w danym momencie porzucali jedną markę na rzecz drugiej.



Na przykład pewnego dnia możesz używać Dropbox do przechowywania plików, a następnego dnia równie łatwo przełączyć się na Dysk Google. Dlaczego? Oba produkty oferują porównywalne rozwiązania, są dobrze oceniane przez klientów i znane są z doskonałej pozycji na rynku z różnych powodów.

+44 numer

Dlaczego więc przełącznik?

Odpowiedź często nie leży w produkcie, ale raczej w doświadczeniu klienta z marką. Wiele firm oferujących oprogramowanie jako usługę (SaaS) zbytnio koncentruje swoje wysiłki marketingowe na pozyskiwaniu nowych klientów i nie traktuje obecnych klientów z takim samym zapałem. Na rynku, który ma osiągnąć 157 miliardów dolarów w 2020 roku , Marki SaaS mają wiele do stracenia, gdy muszą konsekwentnie wymieniać bazę klientów. Liczby mówią same za siebie: Poprawa retencji dwa do czterech razy wpływ jako poprawa wysiłków w zakresie przejęć.

Wystarczy powiedzieć, że w naszym świecie opartym na subskrypcji nazwa gry to nie tylko przejęcie - to także utrzymanie. I tu właśnie pojawia się marketing klienta.

Marketingowe nastawienie klienta

Kilka lat temu zacząłem debatować z jednym z moich kolegów o tym, że marketing polega na generowaniu popytu. Z punktu widzenia marketera pozyskiwania lub generowania popytu ma to sens. Potrzebujesz silnika popytu, aby przyciągnąć ludzi do swojego lejka. To się nigdy nie zmieni.



Istnieje jednak problem z traktowaniem marketingu jako wyłącznie sposobu generowania popytu. Na rynku SaaS klienci decydują się kupować (lub nie kupować) naszego oprogramowania. Musimy ponownie zarabiać na biznesie naszych klientów co miesiąc lub rok, w zależności od tego, jak skonfigurowany jest nasz model subskrypcji. Obecni klienci nie chcą, aby marketerzy próbowali sprzedawać im produkt - zostali już kupieni! Chcą wiedzieć, w jaki sposób zapewniasz im wartość, gdy przechodzą przez trudny okres sprzedaży lub kiedy nadszedł czas, aby rozszerzyć swoją działalność i się rozwijać.

Aby zatrzymać tych klientów, marketerzy muszą generować wartość w każdym punkcie styku. Mając takie nastawienie, marketerzy SaaS mogą stworzyć empatyczną, opartą na danych podróż, aby zapewnić klientom osiągnięcie swoich celów i pozostanie na dłuższą metę.

Poznaj swoich klientów

Nie… naprawdę ich poznaj.



Aby zrozumieć wyjątkowe zachowania zakupowe naszych klientów, musimy wyjść poza persony i fikcyjne postacie. Zamiast zakładać zamiary klienta, rozważ użycie Struktura miejsc pracy do wykonania aby zmapować wszystkie etapy podróży kupującego. W Sprout rozpoczynamy badania klientów od pytań takich jak:

  • Co się działo w Twojej pracy, co skłoniło Cię do poszukiwania nowego rozwiązania?
  • Jaka jest najważniejsza rzecz, którą możesz zrobić z naszym oprogramowaniem, której wcześniej nie mogłeś zrobić?
  • Gdybyś miał magiczną różdżkę i mógł zmienić cokolwiek w naszym oprogramowaniu, co by to było?

Nie tylko staramy się zrozumieć, jakie działania podejmują nasi klienci, ale także dlaczego podejmują określone działania na każdym etapie swojej podróży. Dobra znajomość klienta jest tak samo cenna, jak doskonała znajomość produktu. Kiedy firmy mogą wczuć się w potrzeby swoich klientów i wykazać, że rozumieją, skorzystają na zwiększeniu retencji i aktywacji samego produktu.

Weźmy pod uwagę globalną pandemię, której obecnie doświadczamy. Badania mogą wykazać, że nasi klienci potrzebują pomocy w zarządzaniu nagłym napływem wiadomości społecznościowych ich marek i używają narzędzi do słuchania, aby wyeksponować motywy istotne dla ich branży. Wiedząc o tym, możemy dostosować treści, które udostępniamy naszym klientom, tak, aby odzwierciedlały potrzebę poradników i najlepszych praktyk dotyczących nawigacji w mediach społecznościowych podczas kryzysu. Pokaż swoim klientom, że masz ich za plecami i zapewnij im narzędzia potrzebne do odniesienia sukcesu w każdej sytuacji.

liczba 4

Wsparcie jest kluczem do zrównoważonego wzrostu

Im lepiej poznasz swoich klientów, tym więcej dowiesz się, co zachęca ich do powrotu i co sprawi, że będą chcieli wskoczyć na statek.

Jednym z czynników powodujących brak retencji jest to, w jaki sposób firmy SaaS wspierają swoich klientów na etapie wdrażania i później. Weź pod uwagę, że średnio tylko klienci marketingowi używają 61% możliwości ich Martecha . Gdy klienci nie widzą od razu pełnej wartości Twojego produktu lub nie wiedzą, jak z niego korzystać w pełni, nie ma dla nich zachęty do pozostania.

Zapewnienie dobrego pierwszego doświadczenia, a także stałe wsparcie, ma kluczowe znaczenie dla przeciwdziałania odpływowi klientów. Jako marketerzy, im bardziej możemy pomóc naszym klientom w prawidłowym skonfigurowaniu produktu i znalezieniu wartości od samego początku, tym bardziej klienci będą się z nami trzymać. Jedną z pierwszych rzeczy, które uruchomił zespół marketingu klientów firmy Sprout, była seria krótkich webinariów „dla początkujących”, które nagrywaliśmy i udostępnialiśmy klientom, którzy nie mogli dołączyć w czasie rzeczywistym lub potrzebowali dodatkowego wsparcia.

Następnie zwiększyliśmy nasze wysiłki, tworząc bardziej formalną wersję Portal edukacyjny na początku tego roku, aby pomieścić wszystkie nasze materiały wprowadzające i edukacyjne dotyczące produktów - i jest to zasób, który wciąż rozwijamy. Aby wesprzeć kursy dostępne w portalu edukacyjnym, stworzyliśmy również kursy, arkusze, szablony i ściągawki dla poszczególnych produktów, które mają na celu nauczenie klientów, jak najlepiej wykorzystać nasz produkt, które można znaleźć w Centrum Zasobów .

Pozytywne opinie klientów sygnalizowały nam, że nasza początkowa inwestycja w edukację produktową przyniosła efekty. Oprócz oczywistych wskaźników próżności (takich jak uczestnictwo w seminariach internetowych, zaangażowanie i oglądalność treści), zmierzyliśmy nasz program wdrożeniowy, wiążąc edukację o produkcie z wykorzystaniem produktu. Przyjrzeliśmy się naszym codziennym aktywnym użytkownikom (DAU) lub tygodniowym aktywnym użytkownikom (WAU) dla całej naszej bazy klientów i przeprowadziliśmy miesięczną analizę kohortową, aby określić wpływ na odejście i utrzymanie. Dzięki tym wskaźnikom nasz zespół jest w stanie lepiej zrozumieć, w jaki sposób nasze wysiłki wdrożeniowe wspierają nasze cele w zakresie długoterminowego rozwoju i gdzie powinniśmy inwestować, aby wzmocnić utrzymanie klientów.

Wyjdź poza pierwszą rejestrację

W branży SaaS przewaga konkurencyjna wynika z umiejętności łączenia się z klientami i wzmacniania ich pozycji. Jako marketerzy nasza praca nie kończy się po pierwszej rejestracji. Ważne jest, abyśmy zastanawiali się nad sposobami angażowania ludzi na długo po okresie próbnym lub ryzykowali spędzanie całego czasu na zastępowaniu klientów, którzy tracą zainteresowanie po miesiącu.

anioł numer 1010 miłość

Porozmawiaj z klientami i zainwestuj w poznanie, co ich motywuje i dlaczego. Zawsze szukaj sposobów na ciągłe dostarczanie wartości każdemu użytkownikowi i zadaj sobie pytanie, jak chciałbyś być traktowany jako klient. Kiedy firmy SaaS stawiają swoich klientów na pierwszym miejscu i budują swoje strategie marketingowe wokół potrzeb odbiorców, zauważą wysoki poziom utrzymania i trwały wzrost, który mają nadzieję osiągnąć.

Podziel Się Z Przyjaciółmi: