Uniwersytet Indiany (IU), siedziba Hoosierów, ma bogatą historię jako jeden z najlepszych uniwersytetów na Środkowym Zachodzie. W ciągu ostatnich 200 lat uniwersytet rozrósł się do dziewięciu kampusów, w których studiuje łącznie 88 861 studentów. Media społecznościowe stały się integralną częścią budowania tożsamości marki IU i angażowania jej społeczności, więc ich zespół potrzebował potężnego rozwiązania, aby połączyć tak ekspansywny system.



Oni wybrali HASHTAGI . Od tego czasu potężne narzędzia na wyciągnięcie ręki pomogły poprawić doświadczenia studentów, zarządzać reputacją uniwersytetu, ujednolicić ich głos w całym systemie, a nawet uzasadnić zatrudnienie nowych pracowników.



Raport Tag był dla nas ogromną zmianą w minionym roku. Wiele się dzieje, więc korzystanie z tej funkcji do śledzenia kampanii ułatwia oddzielenie rzeczy, sprawdzenie wydajności każdego konta i uzyskanie szybkiego raportu, który możemy wysłać do naszych partnerów.

Przezwyciężanie decentralizacji

Dla wielu uczelni decentralizacja jest wyzwaniem. „Zanim uczelnie naprawdę zrozumiały, co oznaczają media społecznościowe i jak z nich korzystać w sposób strategiczny, poszczególne wydziały tworzyły własne profile. Zanim zacząłem tutaj w 2017 roku, istniało co najmniej 600 różnych kont związanych z IU tylko dla IU Bloomington ”- mówi Clayton Norman, lider w dziedzinie mediów społecznościowych i marketingu cyfrowego w IU Studios , dział marketingu i komunikacji uniwersytetu.

IU korzysta również z kilku platform społecznościowych, aby kierować reklamy na różne segmenty odbiorców - Instagram , youtube i TIK Tok dla obecnych i przyszłych studentów, Świergot przede wszystkim dla studentów i wykładowców, Facebook do docierania do rodziców, dziadków i absolwentów oraz LinkedIn dla pracowników naukowych i młodych, zawodowych absolwentów.

Przy tak wielu kontach na różnych platformach utrzymanie spójnej marki i ujednoliconej strategii może być trudne. IU opracowało kilka różnych sposobów sprostania temu wyzwaniu. Jednym z nich jest Social Media Council, społeczność praktyków IU, którzy spotykają się, aby dzielić się najlepszymi praktykami, ostatnimi zwycięstwami, sposobami współpracy w systemie IU i nie tylko.

Ponadto Norman i jego zespół pełnią rolę doradczą dla różnych jednostek, w tym dla biur administracyjnych, działów i programów. „Pomagamy każdej jednostce w bardziej strategicznym przemyśleniu tego, dokąd chcą iść z własną marką, jaka jest ich historia i jak mogą to zrobić w mediach społecznościowych, aby dopasować się do większej marki IU” - mówi Norman.



Oprócz podstawowej współpracy między IU Studios i całą siecią IU, Norman i jego zespół korzystają z technologii Message Tagging firmy Sprout i narzędzia raportowania aby wspierać strategiczne myślenie i wykonanie.

„Raport Tag był dla nas ogromną zmianą w minionym roku. Wiele się dzieje, więc korzystanie z tej funkcji do śledzenia kampanii ułatwia oddzielenie rzeczy, sprawdzenie wydajności każdego konta i uzyskanie szybkiego raportu, który możemy wysłać naszym partnerom ”- mówi Morgan Campbell, media społecznościowe IU i specjalista ds. marketingu cyfrowego.

Słuchanie głosu ucznia

Campbell zarządza również monitorowaniem i publikowanie w Sprout każdego dnia, więc jest na pierwszej linii zaangażowania społecznego. Uważnie obserwuje, co mówią uczniowie i przenosi te spostrzeżenia na przywództwo.



anioł numer 104

Za pomocą Inteligentna skrzynka odbiorcza Sprout Campbell odpowiada na komentarze, pytania i wątpliwości w jednym strumieniu. Campbell może również odwoływać się do historii konwersacji w widoku kontaktów, odpowiadając na spersonalizowane wiadomości dla każdego, na kogo wcześniej odpowiadała. Jest to również przydatna funkcja, która pozwala jej ocenić, jaki jest cel rozmowy.

„Jeśli widzę, że użytkownik ciągle wpada do skrzynki odbiorczej ze skargami, mogę spojrzeć na historię i zobaczyć, jak długo to trwało. Czy faktycznie szukają odpowiedzi? A może po prostu dają upust jak wiele osób w mediach społecznościowych? ” mówi Campbell. „Chcemy budować relacje z jak największą liczbą osób, ale nie chcemy tracić czasu. Spojrzenie na historię rozmowy pomaga nam zdecydować, czy odpowiedź pomoże, czy też użytkownik jest po prostu trudny z powodu frustracji ”.

Oprócz sprawdzania skrzynki odbiorczej przez Campbella i zarządzania komunikacją 1: 1, zespół IU uzyskuje nieocenione informacje Narzędzia słuchowe Sprout . Gdy studenci przybyli do kampusu Indiana University-Purdue University Indianapolis (IUPUI) jesienią 2019 roku, zespół społecznościowy użył Sprout Listening, aby mieć oko na rozmowy. Okazało się, że ogólny sentyment do IUPUI był w 85% pozytywny we wrześniu, ale problemy z parkowaniem wpłynęły na ten sentyment.

Zespół IU utworzył zapytanie społecznościowe ze słowami kluczowymi „IUPUI” i „parking”, a także wszystkimi tweetami do @IUPUI i @IUPUIPARK konta, w których pojawia się słowo „parking”. W ciągu miesiąca zmierzyli 211 wzmianek na temat, co uwydatniło rosnący problem. Nie tylko to, ale zespół odkrył również konkretne frustracje, takie jak koszt pozwoleń na parkowanie, niemożność znalezienia miejsc i budowa kampusu, które zaostrzyły problem. Mając te informacje, IU Studios było w stanie zgłosić swoje wnioski kierownictwu i rozpocząć szerszą rozmowę na ten temat.

„Nie można po prostu zrobić nowych miejsc parkingowych z niczego, ale był to jeden z pierwszych przykładów, w których mogliśmy naprawdę zademonstrować wartość społecznego słuchania liderów szkół” - mówi Norman.

Dzięki narzędziom słuchowym Sprout naprawdę byliśmy w stanie ugruntować naszą pozycję przy stole, jeśli chodzi o strategię, marketing, opracowywanie treści oraz sposób, w jaki uniwersytet działa i reaguje w trudnych sytuacjach.

Łagodzenie kryzysów na kampusach

Jeśli chodzi o zarządzanie kryzysowe , zespół IU nauczył się, że szybkie reagowanie, gdy problem zaczyna nabierać rozpędu, jest kluczem do pomyślnej i skoordynowanej reakcji. Ich zdolność do identyfikowania i ujawniania pojawiających się problemów ma kluczowe znaczenie dla opracowania skutecznej strategii reagowania społecznego, a także dostarczania praktycznych spostrzeżeń zespołowi kierowniczemu uniwersytetu.

Słuchanie stało się ich narzędziem komunikacji kryzysowej. Kiedy konto na Twitterze, które ma pół miliona obserwujących, ujawniło kilka niewrażliwych tweetów od zatrudnionego profesora IU i udostępniło je swojej sieci, stanowiło to prawdziwy problem dla uniwersytetu. Jednak zespół społecznościowy podjął szybkie działania, ustanawiając temat do słuchania, aby zrozumieć głośność i zasięg rozmów toczących się wokół problemu.

Następnie ustawili Reguły skrzynki odbiorczej automatyczne stosowanie tagów w określonych wiadomościach przychodzących związanych z problemem i uczelnią. „Możliwość zautomatyzowania tego procesu, tak aby wszystkie komunikaty przychodzące w takich sytuacjach były kierowane do jednej przestrzeni, co pozwala nam szybko analizować komunikaty, podejmować decyzje lub proponować kierownictwu sugestie dotyczące działań, jakie należy podjąć” - mówi Norman.

222 i bliźniacze płomienie

Przyjęcie tego poradnika umożliwiło im szybkie reagowanie na problemy społeczne, zarówno globalne, jak i związane z marką, oraz informowanie kierownictwa uczelni o planie reakcji. Ich zespół może zapewnić wgląd w przebieg narracji o kryzysie, w tym punkty przegięcia i przyczyny ich powstania, a także podzielić się użytecznymi informacjami, aby pomóc uczelni reagować z szybkością społeczną.

W ciągu prawie 24 godzin od kiedy problem naprawdę się zaostrzył, rektor IU, uzbrojony w dane z odsłuchu, wydał oświadczenie, określił stanowisko IU potępiające tweety profesora i skierował wiele dyskusji, które narastały na Twitterze.

„Dzięki narzędziom słuchowym Sprout naprawdę byliśmy w stanie umocnić naszą pozycję przy stole, jeśli chodzi o strategię, marketing, opracowywanie treści oraz sposób, w jaki uniwersytet działa i reaguje w trudnych sytuacjach” - mówi Norman.

Udowodnienie wartości społecznej

Udowodnienie wartości mediów społecznościowych to jedno z największych wyzwań, przed którymi stoją marketerzy, ale w przypadku Sprout Premium Analytics , IU stosuje konkretne wskaźniki, które pokazują wartość ich pracy swoim partnerom.

Norman, Campbell i reszta ich zespołu ściśle współpracują z redakcją IU, aby udostępniać swoje treści. „Udostępnianie im raportów Sprout z kliknięciami linków, aby pokazać, ile osób przechodzi do redakcji z naszych postów, naprawdę umocniło nasze relacje jako partnerów” - mówi Campbell.

Kiedy IU publikuje większy post kampanii dla redakcji, który napędza zaangażowanie i konwersację, Campbell może udostępnić Raport z Post Performance, aby pokazać partnerom redakcji ten sukces. „Raporty Sprout nie tylko pokazują ludziom, co zrobiliśmy, ale satysfakcjonuje mnie również to, że mam coś namacalnego do popisu” - mówi Campbell.

Raport grupy ułatwił w tym roku zmierzenie aż 105 milionów wyświetleń IU, 4,2 miliona zaangażowań i 350 000 kliknięć linków we wszystkich kanałach. Mając te dane na wyciągnięcie ręki, zespół IU poszedł o krok dalej, tworząc w mediach społecznościowych wideo z roczną recenzją, które mogą łatwo udostępniać swoim partnerom, studentom i kierownictwu.

Występowanie o dodatkowe zasoby

Kiedy nowy dyrektor ds. Marketingu dołączył do IU w 2019 r., Zapytał, jaki procent ich treści stanowi wideo i jak wypadają w porównaniu z innymi rodzajami treści. W tamtym czasie zespół IU musiał ręcznie obliczać liczbę wyświetleń wideo na wszystkich platformach przez cały rok w pliku Excel, co było czasochłonne i żmudne.

„W tamtym momencie szukaliśmy więcej danych analitycznych obejmujących więcej danych wideo, których nie musieliśmy wyciągać ręcznie. Dzięki całej pracy, jaką włożyliśmy na początku, mogliśmy powiedzieć: „Słuchaj, możemy odzyskać sześć tygodni pracy na uniwersytecie, po prostu uaktualniając nasz plan Sprout do Premium Analytics” ”- mówi Norman.

Co więcej, IU Studios było w stanie przedstawić argumenty za zatrzymaniem stażystów wideo w zespole dłużej niż ich pierwotna umowa. „Użyliśmy funkcji tagowania, aby zidentyfikować wszystko, co zrobili stażyści. Raport Tag pokazał, ile uzyskali wyświetleń i o ile więcej byliśmy w stanie opublikować mając ich w pobliżu przez prawie trzy miesiące ”- mówi Campbell. „To naprawdę pomogło udowodnić, że naprawdę potrzebujemy tych facetów, aby się tu stali”.

Zostać liderem uniwersytetu

Znalezienie miejsca, w którym na uczelni mieści się zespół ds. Mediów społecznościowych, może być trudne, ale zespół IU stał się głównym graczem w informowaniu uczelni o decyzjach. „W przeszłości ludzie cenili sobie kontakty społeczne iz pewnością chętnie inwestowali razem z nami w Sprout, ale uniwersytet coraz bardziej inwestował w nasz zespół, dane i analizy, które dostarczamy” - mówi Norman.

IU Studios pracuje obecnie nad nowymi sposobami rozwijania i rozwijania marki IU, patrząc na zwiększenie ich cyfrowego zasięgu i doskonalenie umiejętności jako zespołu. Dzięki Sprout IU przeszedł poza metryki próżności i zagłębił się w zaawansowaną analitykę, aby położyć podwaliny pod holistyczną, wpływową strategię, która poprawia wrażenia uczniów i łączy Hoosiers daleko i szeroko.

ściągnij PDF

Podziel Się Z Przyjaciółmi: