Dowiedz Się O Swojej Liczbie Aniołów
10 wskazówek dotyczących obchodzenia się z trollami na Twitterze
Stare powiedzenie mówi, że jeśli nie masz nic miłego do powiedzenia, nie powinieneś nic mówić. Niestety zbyt wiele osób w Internecie zapomina o tej złotej zasadzie. Oznacza to, że Twoja firma jest zawsze narażona na takie rzeczy, jak trolle na Twitterze.
anioł numer 1313
Twitter zapewnił firmom możliwość natychmiastowego nawiązania kontaktu z klientami. Teraz firmy słyszą każdy dialog społeczny związany z ich marką. Ale jak zapewne wiesz, nie zawsze jest to miłe. W rzeczywistości plik Zapewnij infografikę pomocy technicznej wyjaśnił kilka krytycznych statystyk:
- Zdenerwowani klienci potrzebują 12 pozytywnych doświadczeń, aby nadrobić jedną złą interakcję
- 73% firm nie zajmuje się skargami klientów na Twitterze
- 88% konsumentów uważa, że bez rozpatrzenia reklamacji w mediach społecznościowych prawdopodobieństwo zakupu jest mniejsze
Większość firm ma jakiś plan działania, aby poradzić sobie ze zdenerwowanymi klientami. Ale co powinni robić menedżerowie mediów społecznościowych, gdy są nieustannie nękani, wysyłają nieodpowiednie wiadomości lub grożą?
Chcesz rozpoznać lojalistów swojej marki i docenić biznes, jaki do Ciebie przynoszą. Jednocześnie nie możesz pozwolić niezadowolonej osobie w Internecie zaszufladkować Cię w walkach na Twitterze.
Wołowina na Twitterze między politykami a raperami może być zabawna. Jeśli chodzi o Twoją markę, nigdy nie chcesz być w takim świetle reflektorów, ponieważ prawie zawsze kończy się to negatywnie.
Oto 10 wskazówek dotyczących obchodzenia się z trollami na Twitterze:
1. Nie zatrzymuj się na ich poziomie
Trolle, cyberprzestępcy, hejterzy lub jakkolwiek chcesz je nazwać, zwykle mają jeden cel - dostać się pod skórę. Z 500 milionami Tweety wysyłane dziennie , Zastraszanie na Twitterze to realne zagrożenie dla firm. Negatywni ludzie na Twitterze mają znacznie mniejsze konsekwencje niż ci, którzy faktycznie wchodzą do sklepu, aby wyrazić swoje opinie. Ludziom o wiele łatwiej jest tweetować natychmiastową reakcję, nie myśląc ani nie mając twarzy przy nazwisku. Dlatego tak ważne jest, aby nie popadać w złość klientów.
Jako menedżer mediów społecznościowych jesteś głównym głosem swojej firmy. Oznacza to, że zawsze powinieneś mieć na uwadze umiejętności obsługi klienta. Jeśli ktoś nęka kanał Twojej firmy na Twitterze, nie odpowiadaj bez uprzedniego przemyślenia. Weź głęboki oddech i zastanów się, jak zamierzasz zareagować.
2. Zawsze miej plan na nadużywanie Twittera
Podczas gdy niektóre tweety w Twojej firmie mogą być krzywdzące, inne mogą stanowić zagrożenie. Jeśli firma ma przed sobą fizyczne zagrożenie, zwykle ma jakiś plan działania. To samo powinno obowiązywać na wypadek, gdyby ktoś tweetował zagrożenie.
Jeśli masz Plan akcji , możesz skuteczniej i ostrożniej reagować na tę sytuację. Jeśli Twoja firma zarządza wieloma kontami na Twitterze, może być trudno zobaczyć wszystkie tweety przychodzące i wychodzące z Twojej firmy. Firmy posiadające kilka sieci potrzebują zarządzanie mediami społecznościowymi aby upewnić się, że każda wiadomość jest odpowiednia.
W HASHTAGS rozumiemy, że jeden zły tweet z Twojej firmy może wyrządzić wiele szkód. Dlatego stworzyliśmy System zatwierdzania wiadomości która pozwala tylko określonym użytkownikom zatwierdzać firmowe tweety przed ich wyjściem. Dobrze zaplanowana i autoryzowana reakcja na cyberprzemoc może uniemożliwić Twojej firmie wysłanie niewłaściwego tweeta.
3. Staraj się nie być łatwym celem
Może to być jedno z trudniejszych zadań w przypadku nadużyć na Twitterze, ale niezwykle ważne jest, aby nie dawać odbiorcom powodu do wysyłania negatywnych tweetów. Na przykład w 2013 roku J.P. Morgan przeprowadził kampanię pytań i odpowiedzi z hashtagiem #AskJPM. Celem było udzielenie przez jednego z dyrektorów firmy przydatnych porad dotyczących kariery. Zamiast tego reakcje w odpowiedzi nie były tematyczne.
W przypadku niektórych firm tego rodzaju kampanie społeczne są po prostu proszeniem o bycie celem trolli Twittera. Aby upewnić się, że Twoje posty na Twitterze nie są łatwe do rozbicia, postępuj zgodnie z tymi krótkimi wskazówkami:
- Bądź świadomy bieżących wydarzeń i tematów ze świata.
- Nie publikuj niczego negatywnego.
- Przygotuj się do angażowania się w każdy post.
- Unikaj mówienia swoim odbiorcom, co mają robić.
- Uważaj, usuwając posty od razu.
Każde z tych działań pomoże ci uniknąć podawania trolli na Twitterze paliwa do ognia.
4. Nie bój się
Twitter to bardzo wrażliwy obszar dla firm. Angażowanie się firm bez pewnych kontrowersji jest prawie niemożliwe. Rzeczy się dzieją, a firmy popełniają błędy. Ograniczenie błędów w mediach społecznościowych jest ważne, ale nie możesz bać się interakcji z klientami.
Twitter to niezwykle pomocne narzędzie dla Twojej firmy do słuchania, angażowania i analizowania odbiorców. Nie powinieneś pozwolić, aby kilka trolli powstrzymało Cię od Twojego potencjału marketingowego.
Dodatkowo nie możesz bać się odpowiedzi na zdenerwowanego klienta. Jeśli otrzymujesz długie zgłoszenie na Twitterze, lepiej zająć się tą sytuacją niż jej unikać. Odpowiedz osobie i podziękuj jej za sugestię, komentarz lub wkład. Następnie wyjaśnij, jak planujesz naprawić rozwiązanie.
Niemożliwe jest natychmiastowe rozwiązanie wszystkich problemów. Więc nie składaj pustych obietnic, które mogą wykorzystać do ataku na linii. Jeśli wyjaśnisz swój plan rozwiązania problemu, nie pozostaje nic więcej do zrobienia. Daje ci to prawo do zakończenia rozmowy, jeśli osoba nadal się męczy.
5. Poproś o informacje kontaktowe
Jeśli czujesz, że klient po prostu wyładowuje się na Twoim kanale, poproś o jego dane kontaktowe, abyś mógł odpowiedzieć. Zwykle trolle na Twitterze poddają się, gdy traktujesz sytuację jak każdy inny problem z obsługą klienta. Zawsze proś o podanie danych osobowych, aby rozwiązać problem.
Gdy cyberprzestępcy zostaną umieszczeni na miejscu w celu ujawnienia danych osobowych, prawdopodobnie przestaną narzekać. Ponadto mają tendencję do zmiany tonu, gdy już masz ich imię. To nie zadziała za każdym razem, ponieważ niektórzy ludzie są tam tylko po to, aby uzyskać od ciebie awans lub reakcję. Ale jeśli nie masz pewności, czy są oni rzeczywistymi klientami, najlepiej jest uzyskać więcej informacji i poinformować ich o kolejnych krokach.
Czasami trolle na Twitterze chcą po prostu przetestować Twoją firmę, aby sprawdzić, czy odpowiesz. Pokazywanie swojej ludzkiej strony znacznie utrudnia hejterom wysyłanie gniewnych tweetów.
6. Zawsze zapewniaj przejrzystość
Obecność niektórych firm w mediach społecznościowych jest ścieżką dla zapytań obsługi klienta. Mogą zamienić się w miejsce, w którym ludzie mogą się wyładować. Większość głównych firm transportowych otrzymuje codziennie niezliczone tagi mediów społecznościowych, @wzmianki i tweety.
W rzeczywistości Georgia Institute of Technology przebadał 130 amerykańskich i kanadyjskich agencji tranzytowych. Instytut odkrył prawie 80% widziało media społecznościowe jako narzędzie opinii klientów. Jednak mniej niż 65% respondentów stwierdziło, że nie ma narzutu, aby odpowiedzieć na wszystkie wiadomości przychodzące.
Dlatego tak ważna jest przejrzystość. Jeśli otrzymujesz niezliczoną ilość wiadomości społecznościowych, musisz prawidłowo kierować swoje tweety. W przeciwnym razie negatywne wiadomości pokryją Twoje sieci. To pokazuje tylko innym, że nie odpowiadasz na wątpliwości lub pytania.
Używając HASHTAGÓW, możesz podłączyć wiele kanałów społecznościowych do jednej skrzynki odbiorczej z pojedynczym strumieniem. Tam możesz przypisywać wiadomości przychodzące do pracowników obsługi klienta. Poprzez przypisane wiadomości pokazujesz wszystkim, że masz puls na temat każdego problemu, który Cię interesuje.
800 numer anioła
Jeśli Twoja sieć społecznościowa pokazuje tylko aktualizacje, alerty lub zmiany dotyczące firmy, pokazujesz tylko to, co jest nie tak z Twoją firmą. Musisz pokazać jakiś element ludzki, aby wydawać się bardziej przejrzysty, aby cyberprzestępcy i inni hakerzy internetowi nie identyfikowali Twojej firmy.
7. Zapisuj wszystko
Jeśli zauważysz tendencję do nadużywania Twittera ze strony tego samego użytkownika, musisz rejestrować jego wypowiedzi. Jeśli chcesz złożyć policyjne zgłoszenie dotyczące nękania lub gróźb, warto mieć dokładne podsumowanie każdej interakcji.
Użytkownicy uważani za trolle mają niewielu obserwujących i przechodzą do nowych kont, gdy ich stare zostanie zablokowane. Warto zwrócić uwagę na podobne tendencje ze wszystkich kont na Twitterze. Następnie śledzisz za każdym razem, gdy osoba nadużywa sieci społecznościowej.
Rozumiemy, że nie jest łatwo odróżnić trolle od rzeczywistych klientów. W Sprout mamy łatwą w nawigacji funkcję Wyświetl kontakt, która pokazuje takie rzeczy, jak:
- Biografia na Twitterze
- Zwolennicy i zwolennicy
- Klout (system rankingowy influencerów społecznościowych)
- Historia tweetów
- Wzmianki
- Informacje kontaktowe
- Śledź status
Dzięki opcji Wyświetl kontakt możesz także dodawać notatki do użytkowników. Ułatwia to rejestrowanie wszelkich nadużyć, które pojawią się na Twojej drodze. W tym samym oknie możesz zgłosić jako spam lub zablokować użytkownika.
8. Przyznaj się, kiedy się mylisz
Firmy korzystające z Twittera mogą łatwo brać sprawy do siebie. Szczególnie trudno jest zachować spokój, gdy ktoś zarzuca fałszywe informacje. Staje się delikatną równowagą między utrzymywaniem emocji w takcie. Jednocześnie chcesz mieć pewność, że przyznasz się do błędu.
Jak powiedzieliśmy wcześniej, przejrzystość ma kluczowe znaczenie. Kiedy przyznajesz się, że popełnisz błąd, nie karmi to trolli tak, jak gdybyś wyparł się winy. Jeśli Twoja firma jest winna czegoś, przeproś za niedogodności. Przyjmowanie krytyki świadczy o zasługach.
Jednak bardziej agresywne interakcje nie powinny uzasadniać przeprosin. Możesz z natury uważać się za winnego. Odpowiedzi na wyrażenia w następujący sposób:
- Przykro nam, że tak się czujesz.
- W pełni rozumiemy Twoje obawy.
- Dziękujemy za zwrócenie nam uwagi na ten problem.
- Nie jest to związane z naszymi pomysłami na markę.
9. Ogranicz swoje odpowiedzi
Nie ma nic gorszego niż oglądanie wołowiny na Twitterze między klientami marek a innymi firmami. Musisz znać swój limit. Zawsze udostępniaj zdenerwowanym klientom miejsce, do którego mogą się udać.
Jeśli przekomarzasz się z kimś na Twitterze, może to nadać Twojej firmie wygląd. Musisz przeprosić, bo to dojrzała i dorosła rzecz. Ale nie musisz kontynuować rozmowy po dostarczeniu rozwiązania.
Nasza własna menedżerka ds. Społeczności, Sarah Nagel, wyjaśniła, w jaki sposób trolle na Twitterze mogą być nieustępliwe w swojej taktyce. Nagel dodał, że nie zawsze najlepiej jest adresować każdą wiadomość. Powinieneś ocenić każdą wiadomość i upewnić się, że jest jakiś zapis rozmowy.
„Często trudno jest zinterpretować wiadomości i potencjalne trolle oraz odpowiadać na nie za pośrednictwem mediów społecznościowych, biorąc pod uwagę ograniczenia postaci, różnice w humorze i różnice kulturowe” - dodał Nagel. „Aby się odnieść, badamy użytkownika, wskazówki kontekstowe i historia rozmowy , co pomaga bardziej autentycznie łączyć się i budować zaufanie ”.
ciągle widzę 33
Ogranicz swoje odpowiedzi i spróbuj zakończyć rozmowę po rozwiązaniu problemu. Jeśli okaże się, że w rzeczywistości jest to klient, możesz sprawdzić go z tygodniowym wyprzedzeniem, aby upewnić się, że jego problem został rozwiązany.
10. Daj sobie czas
Jeśli jesteś atakowany na Twitterze, znowu, nie pozwól, by emocje wyciągnęły z Ciebie to, co najlepsze. Znasz to powiedzenie - hejterzy będą nienawidzić - więc pozwól im siedzieć na nim przez chwilę i daj im czas.
Nawet najbardziej wytrwałe trolle z czasem poddają się. Najlepszą rzeczą do zrobienia jest unikanie podawania im oliwy do ognia i pozwolenie agresji skwierczeć. Jeśli nękanie nie ustąpi, skontaktuj się z działem kadr lub działem prawnym. Jest to szczególnie ważne, jeśli coś wygląda na poważne zagrożenie.
Pamiętaj: nie karm trolli. Zawsze są głodni i szukają ucieczki, abyś Ty i Twoja firma wydawali się gorsi.
Jeśli masz jakieś zalecenia dotyczące ochrony przed trollami, możesz je skomentować poniżej!
Podziel Się Z Przyjaciółmi:
